Cómo andan las evaluaciones del desempeño en el mundo de hoy (página 2)

Los resultados de la evaluación deben de ser utilizado de forma general para uno o varios de los siguientes fines:

• Promociones.
• Cursos de formación o entrenamientos.
• Perfeccionamiento del contenido del cargo.
• Autoperfeccionamiento del empleado.
• Mejoramiento de las relaciones humanas entre superior y subordinado.
• Democión del cargo.
• Informaciones básicas para la investigación de recursos humanos.
• Estimulación.

Este trabajo tuvo como finalidad realizar la caracterización del sistema de evaluación empleado en cerca de 32 empresas, en las cuales se encuestaron alrededor de 1100 trabajadores, donde aproximadamente el 50% pertenecían al sector de la producción y el restante al de prestación de servicios.

Con la aplicación de las encuestas se perseguían los siguientes objetivos:

• Medir el grado de conformidad con el sistema de evaluación aplicado.
• Determinar la manifestación de uno u otro error en la realización de la evaluación.
• Conocer el uso dado a los resultados de la evaluación.
• Establecer el nivel de utilización de las principales fuentes de información para la evaluación del desempeño.

La encuesta diseñada se concibió con cuatro preguntas, cada una de las cuales dirigida a dar respuesta a los objetivos trazados.

Mediante la primera pregunta se pudo conocer tal y como se muestra en la siguiente tabla.

Que el sector de los servicios el número de insatisfacciones resulta muy superior al de la producción, observándose que 49.3 % y 32.3% de los trabajadores de los servicios y la producción respectivamente, se encuentran insatisfecho con la evaluación del desempeño, y que sólo el 6.2% y 12.3 % se encuentran totalmente satisfecho. El comportamiento de las insatisfacciones de los servicios como se observa en la siguiente gráfica siempre resulta mayor que en el caso de la producción esto obedece al alto nivel de subjetividad de los servicios que se encuentran condicionados por su carácter intangible, heterogéneo y simultaneo.

De igual forma, respecto a los errores se observó una incidencia de estos muy superior en los servicios que en el sector productivo, motivado por las mismas causas que dan lugar a la subjetividad en los servicios. El error con mayor nivel de manifestación fue la tendencia central dado por el hecho de nivel de compromiso o relación que generalmente existe entre los evaluados y los evaluadores; mientras que el error de menor nivel de manifestación es la primacía, al encontrarse condicionada por la variable tiempo que en no pocas ocasiones induce al olvido de los hechos sobre todos porque la mayoría de los sistemas de evaluación poseen una frecuencia de evaluación anual y no son concebido sobre una base de sistematicidad donde se registre y conserve el desempeño de los evaluados en cada uno de los momentos del periodo, lo que en sí mismo puede ser considerado otra manifestación de un error del proceso de evaluación.

El comportamiento de estos errores se ilustra de forma gráfica en la siguiente figura.

Si bien la manifestación de estos errores afecta la efectividad de los sistemas de evaluación produciendo además descontento en los trabajadores que terminan por percibir a la evaluación como injusta e ineficaz y afectando su satisfacción laboral y en consecuencia su productividad, tal vez no sean estos los peores defectos presentados por los s sistema de evaluación objetos de estudio, sino el hecho de que los resultados de los mismos no sean utilizado de forma eficaz y eficiente, convirtiendo al proceso evaluativo en un generador de gastos que no genera beneficios que lo justifique.

El proceso evaluativo nunca debe verse como un fin en si mismo sino como una herramienta básica para la toma de decisiones de aplicación de una u otra medida en aras de perfeccionar el desempeño empresarial, en la investigación efectuada se pudo constatar que tanto en la producción como en los servicios el uso dado a los resultados de la evaluación era percibido como nulo en la mayoría de los casos, que en ambos sectores la identificación de un uso u otro resultaba análoga.

Como se observa en la siguiente tabla la retroalimentación de los trabajadores en aras de mejorar su desempeño resultaba escasa, limitándose fundamentalmente a comunicar el resultado integral de esta y no a las causas de estos resultados y a la información de las vías fundamentales de acción con vistas a lograr la mejora de este desempeño. La formación constituyo el segundo uso menos identificado y no es que no se realizaran e implementaran programas de evaluación sino que estos no siempre eras sustentados por los resultados obtenidos del proceso evaluativo. Comportamiento similar se observo con las promociones. El uso más reconocido lo alcanzo la estimulación por encontrarse condicionado la mayoría de los sistemas de estimulación o salario al uso de un grupo de indicadores propios de los sistemas de evaluación como pueden ser el ausentitmo, el cumplimiento del plan, la disciplina laboral o la propia evaluación integral.

La alta subjetividad de los procesos de evaluación se fundamenta muchas veces en el hecho de no contar con un sistema de información capaz de auxiliar a los evaluadores en la ejecución del proceso, en otras ocasiones son los propios evaluadores los que no hacen un uso eficiente de la evaluación eficiente. Los datos obtenidos en la investigación respecto al empleo de una u otra fuente de información en ambos sectores se muestra en la siguiente tabla:

Como se observa en el sector productivo se destaca el empleo de los record de desempeño fundamentado en el hecho del carácter tangible de los resultados de este sector en contraste con el de los servicios donde el uso de una u otra fuente en ningún caso sobre pasa el 50% de los casos. La fuente de información más empleada en los servicios son los resultados de las inspecciones que si bien no siempre tienen el necesario carácter preventivo, atendiendo a la simultaneidad prestación consumo, que debería caracterizarlas si son una importante fuente de información, las inspecciones ocupan además el segundo lugar dentro del empleo de las fuentes de información en la producción. Los resultados de la satisfacción de los clientes si bien posee un valor relativamente superior en los servicios respecto a la producción en ambos casos resulta bajo dado la importancia que este indicador posee para la organización este comportamiento obedece a dos causas fundamentales la falta de sistemas eficientes para medir la satisfacción de los clientes y la imposibilidad de determinar con precisión el grado de incidencia de cada trabajador en este resultado.

La autoevaluación posee un uso mucho mayor en los servicios respecto a la producción por la alta complejidad que presenta el sector de los servicios respecto a poder registrar el desempeño constante de muchos trabajadores en una u otra actividad. No obstante el uso de esta técnica debería incrementarse en aras de otorgar un papel más activo al evaluado en el proceso y de disminuir las posibles faltas por olvido o subjetividad que pueden afectar cualquier proceso evaluativo. El comportamiento de las fuentes de información referidas a las opiniones de los subordinados resulta bajo entre otras causas porque esta fuente sólo es procedente aplicarla para el caso de los trabajadores que desempeñen alguna función de dirección aunque sea a nivel de jefe de proyectos de forma temporal. Todos los resultados comentados se ilustran de forma grafica a continuación.

Conclusiones:

Como enseñanzas fundamentales de esta investigación se pueden extraer las siguientes:

• Los procesos de evaluación que en la actualidad se utilizan son generadoras de inconformidades en los trabajadores con el propio proceso de evaluación lo que a la larga puede afectar la satisfacción laboral de estos y su propio proceso desempeño.
• El grado de intangibilidad, simultaneidad y heterogeneidad de los servicios hacen que los procesos de evaluación en este sector resulten más subjetivo y susceptible de errores, aunque en ambos sectores se manifiestan de forma considerable errores asociados a la evaluación.
• Los procesos evaluativos adolecen de presentar un alto nivel de eficiencia dado que los resultados de estos no siempre son utilizados como fuentes generadoras de acciones para la mejora, en este sentido la acción que más frecuente resulta es la utilización de los resultados para la estimulación, mientras que el uso menos frecuente se observa en lo relativo a la formación.
• El nivel de explotación o existencia de las fuentes de información a la hora de realizar la evaluación resulta bajo lo que constituye una de las causas para la existencia de uno u otro error en el proceso evaluativo.

Autor:

Liliana Sánchez Augier.

Profesor del Centro de Estudio del Turismo, Master en Dirección,

Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. Teléfono 481302.

Reyner Pérez Campdesuñer.

Ingeniero Industrial, Doctor en Ciencias Técnicas, Director del Centro de Estudio del Turismo,

Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. Teléfono 481302.

Margarita de Miguel Guzmán.

Ingeniero Industrial, Doctor en Ciencias Técnicas. Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial.

Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. Teléfono 481302.

Marcia Noda Hernández.

Ingeniero Industrial, Doctor en Ciencias Técnicas. Vicerrectora Docente. Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. Teléfono 481302.

Segundo Pacheco Toledo.

Ingeniero Mecanico, Doctor en Ciencias Técnicas. Rector de La Universidad e Holguín. Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. Teléfono 481302.