• Es convertir en hábito el empleo y utilización de los métodos establecidos y estandarizados Disciplina • Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos de la empresa. • La disciplina es una forma de cambiar hábitos. • Se siguen los estándares establecidos y existe una mayor sensibilización y respeto entre personas. • La moral en el trabajo se incrementa. • El cliente se sentirá más satisfecho ya que los niveles de calidad serán superiores debido a que se han respetado íntegramente los procedimientos y normas establecidas. • El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegara cada día. • Se evitan reprimendas y sanciones. • Mejora nuestra eficacia. • El personal es mas apreciado por los jefes y compañeros. • Mejora nuestra imagen
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www.universidadventas.com EN BUSCA DE LA FIDELIDAD
www.universidadventas.com Fidelidad del cliente
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Factores de la fidelidad del cliente
Satisfacción del Cliente
Las barreras de salida Competencia
“ La fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"
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www.universidadventas.com Causas de la fidelidad del cliente
1.- El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los servicios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón fundamental para la selección de compra.
2.- La calidad. Aunque el producto físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el caso de muchos productos y servicios. Y por otra parte la selección esta en función de la marca, la localización…, pero en muchos casos en función de la calidad del servicio que recibe.
3.- El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
www.universidadventas.com 4.- La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna el a los productos o servicios. 5.- La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su producción y consumo se produce al mismo tiempo. La selección de la empresa depende mucho de la credibilidad que el consumidor otorga. Causas de la fidelidad del cliente 6.- Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. Por ejemplo, las compañías de televisión por cable, alargan el proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden la baja se mantienen mucho tiempo sólo por inercia.
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7.- Pertenencia con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos de compra.
8.- Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo. Ya dice el refrán "mas vale malo conocido que bueno por conocer".
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9.- No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas.
10.-Costo Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un costo directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco. Cuando una empresa utiliza un proveedor informático y descubre el altísimo costo que supone cambiar de base de datos por las incompatibilidades informáticas
11.- Costos no monetarios. En muchas ocasiones el costo psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.
www.universidadventas.com Ventajas de la fidelidad del cliente
1.- Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las empresas se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada.
2.- Reduce los costos de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un costo en marketing reducido.
3.- Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
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4.- Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
5.- Los consumidores fieles actúan como promotores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad… RECOMENDACIÓN
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Manteniendo la comunicación ¿Qué programa voy a mejorar o implementar? Programa :
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También contamos con los siguientes talleres: TALLER DURACIÓN 5 hrs 5 hrs 5 hrs 5 hrs 5 hrs 4 hrs 5 hrs 5 hrs 5 hrs Argumentos de venta y Manejo de objeciones ……………….. Calidad total en el servicio ……….. Imagen y personalidad……………….. Liderazgo en tiempo de crisis ……… Método C.C. ……………………………. Programación mental ……………… Tele marketing ………………………… Técnicas de Cierre de Ventas …….. Trabajo en equipo ………………………
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www.universidadventas.com Condominio Tezontepec, cantera 151 Col. Lomas de Jiutepec C.P. 62550, Jiutepec Mor Tel. 01 777 5160035 [email protected] www.universidadventas.com
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