TALLER “CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO Julio, 2009 Síntesis
www.universidadventas.com A QUIEN CORRESPONDA Presente: Estimado amigo (a): El material de este taller ha sido preparado poco a poco. Es fruto de muchas lecturas y estudio, cursos y principalmente experiencias personales, que desde hace años decidí conformarlo en un programa concreto para poder compartirlo con los demás de forma practica y didáctica. Pero lo más importante de este taller es que aprendas a tomar conciencia de tus propias facultades para otorgar un servicio de calidad. Te deseo el mejor de los éxitos en el fututo y espero que a partir de hoy seamos verdaderos amigos. Recibe un fuerte abrazo José Antonio Sandoval Calderón. Coordinador General
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¿Cómo se Percibe el servicio La actitud La cultura Mexico Japón El momento Experiencias anteriores
www.universidadventas.com Definición de Calidad
Es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
Definición de Calidad en el servicio
Es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades
www.universidadventas.com Disminución de precios
Presencia en el mercado Beneficios de la Calidad en el Servicio
Reducción de costos ¿Cómo?
¿Hasta donde? Generación de empleos
Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado
Misión/Visión
Evaluación
Objetivos buscar
Programa de Actividades ¿Cómo se desea que la empresa sea en el futuro, valores a patrocinar?
¿Qué puntuación tiene la empresa, Clientes, Competencia
Que trata de lograr la compañia
Destacar objetivos evaluaciones involucrados… dar conocer logo misión www.universidadventas.com
Competencia
Servicio Personal
Actitud del personal Percepción del cliente
www.universidadventas.com Visión cia.
Estrategia de Servicio
Imagen mercado Expectativas del cliente
Proveedor
Calidad
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¿Qué necesitas hacer para mejorarlas? Qué :
________________ ________________ ________________ Cómo
________________ ________________ ________________ Cuándo
_______________ _______________ _______________ ¿En que aspectos necesito más el apoyo de otra (s) persona (s)? Aspectos:
________________ ________________ ________________ ________________ De quien:
_______________ _______________ _______________ _______________ Qué apoyo:
________________ ________________ ________________ ________________
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¿Qué necesitas hacer para mejorarlas? Qué :
________________ ________________ ________________ Cómo
________________ ________________ ________________ Cuándo
_______________ _______________ _______________ ¿En que aspectos necesito más el apoyo de otra (s) persona (s)? Aspectos:
________________ ________________ ________________ ________________ Qué apoyo:
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www.universidadventas.com De quien:
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www.universidadventas.com Áreas que preocupan a los Clientes
Calidad del producto/ servicio y garantía
Precisión en la entrega
Coincidencia de factura pedido
Rapidez al contestar el teléfono
Tiempo de respuesta del servicio técnico
Disponibilidad de existencias
www.universidadventas.com CÍRCULOS DE CALIDAD “El cliente es primero”
www.universidadventas.com Selección Orden Limpieza Estandarización Disciplina Filosofía de las 5S
www.universidadventas.com • Contar en el área de trabajo con lo necesario para realizar la actividad Selección
www.universidadventas.com Orden
ANTES • Que exista un lugar para cada artículo adecuado a las rutinas de trabajo…
DESPUÉS
www.universidadventas.com limpieza
ANTES • Establecer una metodología de limpieza que evite que el área de trabajo se ensucie
DESPUÉS
www.universidadventas.com • Desarrollar condiciones de trabajo que eviten retroceso en
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