Ingeniería de métodos al proceso de almacenamiento, recepción y atención al cliente de la librería Latina C.A

RESUMEN

La elaboración de este proyecto tuvo como objetivo principal la realización de un estudio métodos para el proceso de almacenamiento, recepción y atención al cliente en la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA C.A- Puerto Ordaz, basándonos en las herramientas de la Ingeniería de Métodos. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, ya que se plantea la obtención de un conocimiento general o aproximado de la realidad referente al proceso actual de la librería, siendo evaluativo ya que tiene como fin dejar en forma clara, exacta y precisa las operaciones a fin de corregir e implementar nuevas alternativas que ayuden a contrarrestar las deficiencias e introducir nuevas mejoras al proceso. La recolección de los datos para la realización del proyecto se basó en la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente. Así como la consulta en diversas fuentes de información. Consecutivamente se realizaron los distintos estudios correspondientes para identificar las causas de los problemas en el proceso, utilizando el Diagrama de Proceso, Estudio de Tiempo, Muestreo, entre otros, para así, de acuerdo a lo obtenido, plantear las posibles soluciones con el fin de incrementar la eficiencia del proceso.

PALABRAS CLAVES: Librería, Almacenamiento, Recepción, Proceso.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años la mayoría de las empresas e Industrias, se están reestructurando a fin de operar más efectivamente, y por lo tanto ser competitivas, ya que las exigencias son mucho más con el transcurrir del tiempo. Los cuales, obligan a los empresarios de hoy a buscar la implementación de nuevas herramientas que permitan la adaptación de la empresa a la variabilidad del entorno.

La empresa selecciona para el estudio fue PAPELERIA Y LIBRERÍA LATINA ubicada en el centro comercial orinokia mall, Puerto Ordaz.

A través de un estudio de métodos que es uno de los elementos mas importantes para estudiar una empresa, se llegara a aplicar todas las herramientas necesarias para ejecutar el estudio en el proceso de almacenamiento y recepción de la mercancía en la LIBRERÍA LATINA, ya que nos proporcionara un estudio optimo de la realización de esta actividad, proporcionándonos un mejor desempeño, reduciendo así el tiempo de operación.

El siguiente estudio de métodos permiten realizar un estudio minucioso del trabajo para establecer cuales son las áreas más criticas de la empresa. Dichas herramientas que se implementaran son: la técnica del interrogatorio, preguntas de la OIT y los enfoques primarios, un estudio de tiempo y muestreo de trabajo; para luego así obtener las ideas necesarias que dan lugar a la propuesta que permitirá el mejoramiento u optimización del método de trabajo ya analizado, permitiendo así, mejorar la distribución, traslados del operario y condiciones generales dentro de la LIBRERÍA LATINA, que ayudaran a lograr una mejor eficiencia en el proceso de recepción almacenamiento y atención a cliente en la empresa.

CAPÍTULO I:

EL PROBLEMA

ANTECEDENTES

Se inicia el 14 de noviembre de 1978 LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA ORIENTE ubicada en la Carrera Upata de puerto Ordaz, en septiembre de 1979 en el centro comercial Zulia, con el nombre comercial LATINA C,A y en Agosto del año 2005 en el centro comercial ORINOKIA MALL. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA C.A es una empresa de servicio que se encuentra ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Locales PH 133-134. Alta Vista. Puerto Ordaz. Estado Bolívar.

En los actuales momentos esta empresa presenta un problema de organización en el área de almacén que está ocasionando un efecto negativo a la hora de la realización de las ventas, este problema tiene su origen en que los productos que forman parte del inventario no están correctamente identificados, lo cual genera una demora significativa en la búsqueda de los mismos al ser solicitados por el cliente.

Se evidencio que la empresa ha mostrado ciertas debilidades que arrojan la carencia de un estudio de métodos previo, de un análisis operacional, que se ajuste a l proceso que se realiza, en este caso en el servicio que se ofrece, ya que siempre se inquiere la excelencia.

Este estudio es importante, ya que permite identificar cuales son los elementos que afectan la eficiencia del servicio, además con las observaciones obtenidas en este estudio, se pretende proponer una mejora en la alineación de los artículos como libros, en el área de almacén, a fin de disminuir la demora en la operación de localización, a fin mejorar la productividad de la empresa y ser más eficaz y que permita reducir tiempo de operación, disminuir el esfuerzo del operario.

Mediante este trabajo se pretende realizar un análisis de la situación actual, y plantear una serie de propuestas para mejorar el servicio de la empresa en estudio; a través de un examen crítico, utilizando la técnica del interrogatorio.

La Librería LATINA, no tiene determinado estándares de tiempo, esta medición es necesaria para que los encargados en la librería puedan pronosticar satisfactoriamente los tiempos de ejecución de las operaciones que requieren todos los empleados; como las tolerancias que tienen todas las operaciones en la jornada de trabajo.

No se tienen determinados el porcentaje (%) de eficiencia de los empleados lo que ha traído como consecuencia el desconocimiento del verdadero porcentaje efectivo de los operarios en el desempeño de las tareas realizadas. este estudio es importante, ya que para lograr ser eficaces hay que corregir los defectos y mejorar las tareas que se realizan.

Debido a todos los problemas que presenta la Librería LATINA, se estudiara las posibilidades de proponer ciertas soluciones que se detectaran por medio de este estudio de métodos que buscara mejoras y beneficios para la empresa.

JUSTIFICACIÓN

El propósito de este proyecto es para proporcionar la información necesaria para un mejor método de trabajo de los operarios y recepción de la mercancía utilizando las herramientas de ingeniería de métodos.

Es beneficioso porque se evita el congestionamiento al optimizar la distribución y mejorar las actividades realizadas por el operario. Así mismo, para obtener un mejor servicio y de alta calidad.

Otros de los propósito de este proyecto es hallar un mejor método de trabajo a los operarios, determinando así el tiempo estándar de una actividad que se realice en la librería por medio de la observación y el cronometraje para así tener un tiempo exacto en este caso el área de atención al cliente y estudiando si es factible el tiempo q se ejecuta en una determinada tarea.

Otros de los propósitos con que se realiza este trabajo es determinar la eficiencia de los empleados en la Librería, se estudiaría la posibilidad de mejorar las posibles fallas que se puedan estar presentando de acuerdo con los resultados que se obtengan.

Es beneficioso porque nos proporcionaría los detalles y las ciertas debilidades que la empresa podría presentar y a su vez contribuiría con el mejoramiento de las actividades realizadas por el operario. Así mismo, para obtener una mejor productividad.

LIMITACIONES

Las limitaciones para la elaboración de este trabajo fueron los siguientes:

· La carencia de planos de la empresa, lo cual afecta enormemente la elaboración de este estudio.

· La falta de manuales de descripción de los procesos que realiza la empresa.

· Carencia de información referente a la empresa.

· Falta de información referente a la situación actual con respectos a los tiempos estándares que debería tener la empresa.

· Falta de información de la eficiencia con el personal labora

Con este estudio de Ingeniera de Métodos se pretende lograrlos siguientes objetivos generales y específicos.

OBJETIVOS GENERAL:

Analizar y describir el proceso, de almacenamiento de recepción y atención al cliente, así como también las actividades productivas e improductivas de las operaciones aplicando las técnicas de ingeniería de métodos para así optimizar el proceso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

· Visitar la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA., y evaluar el proceso a través de la observación directa.

· Describir el método de trabajo actual de las actividades del proceso.

· Identificar las actividades improductivas y productivas con el fin de simplificarlas, reducirlas, combinarlas y en el mejor de los casos eliminarlas.

· Elaborar los diagramas de proceso y de flujo o recorrido, según el proceso.

· Rediseñar diagramas de procesos y de flujo de recorrido de material que permitan obtener una eficiente distribución y manejo de materiales.

· Efectuar un estudio sistemático y minucioso a las actividades del proceso a través de la técnica del análisis operacional, la técnica del interrogatorio y las preguntas de la OIT.

· Proponer un nuevo método eficiente para solucionar el problema que afecta mayormente el proceso.

· Definir la actividad en la Librería, a la cual se le realizara el estudio de tiempo y muestreo

· Determinar, a través del cronometraje, los tiempos promedios para la actividad seleccionada de estudio de tiempo.

· Establecer la calificación de velocidad y efectividad del operario para ajustarlos al tiempo requerido en la realización de la actividad a un ritmo normal, logrando así eficiencia en el trabajo a través del método Westinghouse.

· Estimar las formas cualitativas y cuantitativas de los factores de fatiga que afectan el rendimiento laboral del operario, Calculando el TN las Tolerancias a ser asignadas al proceso.

· Determinar el tiempo estándar de la operación que se realiza en el área de atención al cliente en la librería y papelería LATÍNA.

· Definir el número de observaciones a realizar para el estudio de muestreo y la cantidad de días que se requiere.

· Calcular el porcentaje de eficiencia del operario.

· Establecer la exactitud y el nivel de confianza.

· Precisar el número de observaciones a realizar para el estudio del muestreo y la cantidad de días que se requiere.

· Diseñar el formato para tabular los datos con el uso de la tabla de números aleatorios.

· Graficar los datos obtenidos en el diagrama de Pareto.

· Realizar Grafico de Control.

· Comparar la exactitud.

· Formular y proponer las posibles soluciones a base de los resultados obtenidos anteriormente.

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