Procedimiento para la mejora de procesos adaptada a los servicios hospitalarios
Enviado por MSc. Arialys Hernandez Nariño
Parte I
Resumen
En un entorno altamente cambiante y demandante como el de hoy, se hace necesario modificar el funcionamiento de las organizaciones, y por ende sus procesos. Ya no se piensa en diseños con una estructura ideal e inmutable con el paso de los años, sino permanentemente sometidos a revisiones, en virtud de que cada proceso de por sí es mejorable. En este contexto, las instituciones de salud luchan por incorporar herramientas y modelos de gestión del mundo industrial como: Benchmarking, Gestión por Procesos o Reingeniería. Uno de los avances significativos y ampliamente usados en la Gestión por Procesos es la mejora de procesos, que puede ser definida como una acción destinada a cambiar la forma en que se quiere que ocurra un proceso, para ello la literatura recoge un grupo importante de metodologías que incluyen esta como una importante fase o etapa, aplicada en diversos sistemas, predominantemente servicios turísticos y el sector industrial con la incorporación gradual de herramientas y técnicas que van desde el análisis de valor, los despilfarros y recientemente los riesgos y puntos de control.
En el presente trabajo se propone un procedimiento para la mejora de procesos de servicios de salud, a partir del análisis del estado del arte y la evaluación en la práctica social.
Introducción
Introducir la gestión por procesos es una tarea ardua y difícil. Por siglos organizaciones importantes y decisivas en la historia de la humanidad, como las universidades, los ejércitos y la iglesia católica han presentado una estructura funcional. Más de cien años en el estudio y desarrollo de la Administración Científica y el reconocimiento de empresas exitosas, resultan razones de peso para el rechazo al cambio que se encuentra en la mayoría de las instituciones para la implementación de la gestión por procesos.
No resulta la misma historia para la mejora de procesos. Desde el propio surgimiento de la Ingeniería Industrial, ésta estuvo asociada a la mejora de las actividades y los procesos; pero nunca con una necesidad de integración en la solución, como la exigida hoy en día.
La fuerza tomada por la mejora continua, el benchmarking; la necesidad de un enfoque hacia el cliente y la existencia de herramientas, modelos o filosofías que reconocen a los "procesos" como un elemento esencial hacia y para la competitividad (EFQM, BSC, Normas ISO, etcétera) han impuesto la necesidad de desarrollar el ¨enfoque de procesos¨.
Innumerables son las metodologías y procedimientos que se encuentran en la literatura para abordar este problema, lo esencial, a criterio del autor, está en reflejar un análisis integral en la solución del proceso.
Generalmente, la mejora se centra en la propuesta de solución, en el análisis de la eliminación de las actividades que no aportan valor añadido o en la estandarización y el control del proceso; pero otros muchos pueden ser los puntos de mejora, entre ellos: la formación y desarrollo de los individuos y, en especial, de las competencias; la definición de los puntos necesarios de control (asociados al cumplimiento de las estrategias y en la cantidad mínima posible); los sistemas integrales de gestión (medio ambiental, calidad y seguridad del trabajo); la búsqueda de la detección de los errores de manera proactiva y lo más cercanamente posible al lugar de ocurrencia (Filosofía del Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control /APPCC); la alineación de la ética empresarial con la estrategia de la empresa y su manifestación a nivel de los procesos; la gestión del conocimiento; la mejora de la efectividad en los Momentos de la Verdad; etc.
Hoy el enfoque al cliente es imposible sin la gestión y mejora de los procesos; pero deberá hacerse con enfoque holístico, su éxito está en el carácter integral de la solución, en dedicarle prioridad a aquellos procesos que más aporten a la empresa, por su repercusión en el cumplimiento de los objetivos y de la estrategia, su impacto en el cliente y la factibilidad de obtener los resultados en el menor plazo posible. No importa como se le llame, con seguridad esta selección recaerá en aquellos procesos asociados al corazón de la empresa; pero hacerlo sustentado en principios metodológicos y organizados, siempre será una garantía de éxito para la empresa que redundará en los clientes.
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