Los metamensajes
¿Que son? La mayor parte de las frases tienen dos niveles de significado. El primer nivel es la información básica que se comunica con palabras y oraciones gramaticales. El segundo, llamado metamensaje, comprende las actitudes y los sentimientos de la persona que comunica. Los metamensajes son los responsables de la mayor parte de los conflictos entre las personas. En el primer nivel una frase puede ser lógica y razonable, pero en lo profundo del segundo nivel puede indicar agresión, culpa o viveza para obtener algo suyo. Un ejemplo muy claro de un metamensaje es por ejemplo cuando alguien le dice: "no te vayas a preocupar por lo que te voy a decir", evidentemente en el primer nivel se escucha que uno no debe preocuparse, pero en el segundo nivel uno entiende que lo que sigue es para preocuparse.
La cosa más importante en una comunicación con un empleado es oír lo que no está diciéndose. Peter Drucker
Aquí algunos ejemplos de cómo su respuesta a los metamensajes de vendedores pueden hacer que su liderazgo se complique:
Gerente: "Juan no me aviso que hoy llegaría tarde por un problema familiar"
Vendedor: "Yo nunca le haría eso"
Metamensaje: lo haría o no según lo que usted responda
Si el gerente responde: "Eso es lo que espero de vos" el vendedor nunca lo hará
Si en cambio responde: "A veces hay problemas entendibles" el vendedor encuentra la respuesta que buscaba para poder alguna vez usar esa excusa.
Gerente: "Me gustaría saber tu opinión sobre que hacer con este problema"
Vendedor: "Usted va a encontrar una mejor solución, dígame que decide hacer y lo haré"
Metamensaje: No quiero ser responsable de la decisión. Tómala tú, así podré criticarla si no me gusta"
Si el gerente responde: "Igual quiero conocer tu opinión, y deseo resolverlo juntos" el vendedor se ve obligado a ser parte de la decisión.
Si en cambio responde: "Gracias por tu confianza en mí después te comunicaré la solución" el vendedor encuentra la respuesta que buscaba para poder actuar según le parezca, criticando lo resuelto o diciendo que el lo hubiera hecho mejor ante sus compañeros.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo los gerentes pueden llevar adelante un buen liderazgo si aprenden a entender los metamensajes de sus vendedores y responder según lo que interpretan y no solo según lo que escuchan. Veamos otros casos, que llamo lenguaje de precisión.
El Lenguaje de la precisión
Korzybsky, oficial de inteligencia del ejército ruso, radicado en usa y padre de la PNL (1879-1950) ha mostrado que el lenguaje desvía de la experiencia según los tres procesos siguientes: la supresión, que llamaremos omisión, la generalización y la distorsión. El, no podía darse el lujo de tomar decisiones erróneas en base a información generalizada de sus subalternos en el ejército y ello lo llevó a un estudio mundialmente famoso sobre la semántica general.
De la misma manera un gerente no puede guiarse por lo que escucha de sus vendedores y de buenas a primeras tomar una decisión o una postura frente a su equipo, sin tener en cuenta los que le voy a contar sobre el lenguaje de la precisión.
OMISIÓN | Ejemplos | Preguntas del Gerente | Efecto buscado |
Omisión simple. | No estoy de acuerdo. | ¿Con qué?, | Encontrar lo que falta, el objeto del verbo. Precisar la respuesta en busca de que haya un compromiso departe del vendedor. |
Estoy pensándolo. | ¿Cuánto pensó ya? ¿A que conclusión llegaría si tuviera que tomar la decisión ya? ¿Qué es lo que mas lo lleva a pensar? ¿Cuñal es su duda más grande al respecto y que es lo que considera que ya puede tomar una decisión sin pensar? | ||
Supresión del índice de referencia. | Esto me importa poco, | ¿Exactamente qué? | Encontrar el índice objeto o sujeto del verbo. |
GENERALIZACIÓN | Ejemplos | Preguntas del Gerente | Efecto buscado |
Cuantificadores universales | Todo, siempre, nunca, | Repetir el término acentuando : ¿todos?, ¿siempre?, ¿nada funciona?, nadie hace nada aquí?, etc. | Desbaratar la generalización. |
Nada,… | |||
Nadie, todos,… | |||
Nada funciona | Encontrar un contra-ejemplo. | ||
Nadie hace nada aquí… | |||
Origen perdido reglas-juicios. | Es así. Yo ya se como es en esta empresa siempre | ¿Es su punto de vista? | Encontrar la fuente o el origen. ¿Con respecto a qué? |
GENERALIZACIÓN | Ejemplos | Preguntas del Gerente | Efecto buscado |
Equivalencia Compleja. | El Gerente General no me saluda, me detesta. | El hecho de no saludar, ¿en qué prueba que lo detesta? | Encontrar la equivalencia compleja. |
No nos consideran Ni siquiera tenemos folletos | Tener folletos ¿sería considerarlos? | Encontrar un contra-ejemplo. | |
Administración nos critica siempre, nos detestan | Usted ya ha criticado a la administración ¿Usted los detesta o solo quiere ayudarlos? |
Viendo estos ejemplos, habrá usted encontrado muchos en su gestión que se asemejan. En mis clases muestro mas de cuarenta similares donde los gerentes se juegan su imagen y liderazgo, pero los que mas importantes me parecen son los que condicionan a una respuesta por SI o por NO, porque en esos momentos, siendo hábiles, se pueden obtener no solo información válida para responder, sino también una acción del vendedor como respuesta que lleve a obtener mas ventas.
No responda SI, repregunte siempre
Repreguntar permite conocer como actuar, como responder, conocer cuál es la intención verdadera del vendedor y lo que es más importante, provocarle acción a favor de más ventas.
Vendedor: ¿Qué descuento podemos hacerle a este cliente?
Respuesta "habitual": un 10% hacele.
Respuesta inteligente: ¿Con que descuento lo cierras ya? O ¿Qué harías si note doy descuento esta vez para cerrar la venta igualmente?
Permite conocer cual es la expectativa, invita a pensar creativamente otra forma de solución…
Vendedor: ¿Comprando 3 unidades que descuento le puedo hacer al cliente?
Respuesta "habitual": Por esa cantidad podemos dejárselo a X la unidad.
Respuesta inteligente: ¿Te va a dar el cheque del pago inicial ahora, lo cierras hoy?
Provoca la acción de cierre, le da valor al descuento otorgado al vendedor. Mas adelante el vendedor no volverá a pedir un descuento por cantidad si no esta seguro que eso lo lleva a cerrar la venta porque sabe que usted lo condicionará para que así sea.
Vendedor: ¿Puedo irme más temprano hoy?
Respuesta "habitual": Si.
Respuesta inteligente: ¿Puedes terminar en esta semana ese informe tan difícil?
Le da valor al permiso, permite exigir algo a cambio.
Varias veces he escuchado que la repregunta es de mala educación, que no es correcto o debido; de hecho en un seminario en Bolivia uno de los asistentes me dijo: "¿Por qué siempre responde con una pregunta?" Y yo le contesté: "¿Porque preguntas?". Permítame decirle que varios años de gerencia en ventas, con excelentes resultados me habilitan a aconsejarle que no se descuide, al contrario "cuide" cada una de sus respuestas porque esos son sus momentos de verdad, sus momentos de liderazgo, momentos que sumarán para llevarlo al éxito en ventas.
Facundo de Salterain
Datos del Autor:
Facundo de Salterain es un Conferencista motivacional de alto impacto. Creador del primer portal de Internet dedicado a los vendedores del mundo de habla hispana www.todosobreventas.com Sus programas encienden la pasión y la actitud profesional en ventas. Es Actual profesor de la Escuela de Administración de Negocios de la Universidad del Conosur de Las Américas. Ha escrito 1780 artículos sobre ventas y autor de los libros:
Locos por Las Ventas – Gerentes Locos por Las Ventas – Gigantes de Las Ventas
| Página siguiente |