RESUMEN
En el siguiente proyecto llevado a cabo en el Departamento Administración de Servicios de Telemática adscrito a la División de Gestión de Servicios de Telemática de CVG EDELCA, se realizó el análisis de los procesos, al igual que la formulación, normalización y validación de los Indicadores de Gestión por la unidad. El estudio fue no experimental, de tipo descriptivo evaluativo y aplicada. Se planteó como objetivo general: Diseñar un Sistema de Control de Gestión para la Medición y Evaluación del Desempeño de los Procesos del Departamento Administración de Servicios de Telemática de CVG EDELCA, con base en los requerimientos del Modelo de Excelencia de Gestión, específicamente en los aspectos cuatro (4) "Información y Análisis" y seis (6) "Gerencia de Procesos", donde se normalizaron el proceso "Gestionar la Procura de los Servicios de Telemática" y el proceso "Controlar y Evaluar los Servicios de Telemática. Los resultados arrojados por este estudio, se pueden mencionar la documentación de la Normalización de los procesos e indicadores de Gestión, lo cual contribuirá grandemente a la optimización de las actividades y recursos de la unidad además de la implementación de las mejoras obvias de los procedimientos, obteniendo así un mejor manejo y control de los procesos u operaciones que se allí se ejecutan.
Palabras Claves: Normalización de Indicadores, Balance Scorecard, Normalización de Procesos, Control de Gestión, Información y Análisis, Gerencia de Procesos.
INTRODUCCIÓN
CVG EDELCA ha estado trabajando en la implementación de técnicas y/o herramientas, que le permiten mejorar el desempeño de todas las unidades organizativas que la conforman, a fin de lograr altos niveles de excelencia. Esta organización cuenta con el "Modelo de Excelencia de Gestión EDELCA (MEGE)", el cual busca integrar una cultura de excelencia y mejoramiento continuo de los procesos para toda la empresa.
Mediante la adecuación de los procesos de acuerdo a los lineamientos establecidos en el "Modelo de Excelencia de Gestión EDELCA (MEGE)", todas las unidades de la empresa van orientadas al desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo en búsqueda de la excelencia, crear condiciones que permitan la mejora continua y focalizar aspectos de la organización que le permitan altos niveles de desempeño y proyección hacia el futuro.
El Departamento de Administración de Servicios de Telemática, alineados a la optimización de los procesos, se llevaron a cabo una serie de actividades que permitieron la identificación y selección de oportunidades de mejoras, determinándose como proyecto el Diseño de un Sistema de Control de Gestión para la Medición y Evaluación del Desempeño de sus Procesos, basado en la Metodología del Cuadro de Mando Integral, donde se ejecutaron tareas indispensables como lo son la Normalización del Proceso "Gestionar la Procura de los Servicios de Telemática" y el Proceso "Controlar y Evaluar los Servicios de Telemática", dada la falta de documentación en sus procedimientos internos que permita conocer su situación actual y mejorar con base en los resultados obtenidos. Aunado a esto se realizó la formulación y Normalización de los Indicadores de gestión de la unidad.
La importancia de este estudio radica en que el mismo permitirá contar con una herramienta para medir, controlar y evaluar la gestión del Departamento de Administración de Servicios de Telemática, y además podrá suministrar un instrumento que muestre y reglamente de manera metodológica la secuencia a seguir para ejecutar las actividades que llevan a cabo en la unidad.
Para el desarrollo de este Proyecto se aplicó un diseño de investigación de tipo descriptivo-evaluativo y aplicado empleando como herramientas la Guía de Procedimientos Internos, Modelo de Excelencia de Gestión, Guía para la Normalización de Indicadores y de Procesos de CVG EDELCA. El estudio se realizó a través del diagnóstico y evaluación de la situación actual de cada uno de los procesos, implantación de mejoras y definición de los indicadores claves de los Procesos que permitieron el Diseño del Sistema.
En este Trabajo de Grado se presentan estructuralmente el siguiente contenido producto del resultado de la investigación realizada en los siguientes capítulos:
v Capítulo I: Se exponen el problema objeto de la investigación.
v Capítulo II: Se presenta una breve descripción de la empresa.
v Capítulo III: Se explican los aspectos teóricos necesarios en el desarrollo de ésta investigación.
v Capítulo IV: Se presenta el diseño metodológico a seguir en la investigación.
v Capítulo V: La descripción de la Situación Actual.
v Capítulo VI: La Situación Propuesta.
Y finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliograffa y Apendices utilizada para Ia elaboraci6n de este Trabajo de Grado.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
En el presente capítulo se plantea brevemente los antecedentes, se realiza una descripción del problema objeto de estudio, su justificación, importancia y objetivos que fueron planteados para la solución de dicho problema. También se hace referencia al alcance y delimitación del mismo.
1. Antecedentes
Actualmente todas las organizaciones del mundo están en una constante búsqueda de técnicas y/o herramientas que les permitan optimizar las operaciones y procesos, a fin de lograr un mejor desempeño en las actividades que en ellas se ejecutan día a día, de manera tal que aseguren el cumplimiento de los objetivos, metas y planes.
Por tal razón, en estos últimos tiempos han ido adoptando una cultura en pro a la excelencia empresarial, estableciendo lineamientos y estrategias trascendentales que permitirán mejorar continuamente los procesos, en cuanto a la utilización de los recursos y el tiempo. Al igual han estado implementando en su organización un sistema de control de gestión, el cual debe caracterizar el nivel técnico-organizativo de desarrollo de la empresa, los resultados generales de las actividades productivas con una alta calidad, los recursos que posee y la eficiencia de su empleo.
Frente a estos enfoques, C.V.G Electrificación del Caroní, C.A (C.V.G EDELCA), bajo la tutela de la Corporación Venezolana de Guayana y adscrita al Ministerio de Industrias Básicas y Minería (MIBAN), caracterizada por ser una empresa líder en el mercado, la cual satisface la demanda de un
70% aproximadamente de la demanda de la energía eléctrica a nivel nacional, actualmente esta llevando a cabo la implementación o adopción del sistema de gestión de la calidad enfocada en los procesos, descritos en la por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000, a través de la documentación de éstos adecuándolos al "Modelo de Excelencia de Gestión, con miras a lograr un desempeño superior y sostenido de la empresa dentro de un proceso de mejoramiento continuo, bajo la metodología establecida por la División de Desarrollo de la Organización.
CVG EDELCA siguiendo los lineamientos establecidos por la Corporación Venezolana de Guayana, realizó en el mes de Febrero del año 2001, junto a la División de Desarrollo de la Organización y el Comité Ejecutivo de todas las unidades de la Empresa, una auto evaluación de los nueve (9) aspectos que contempla la Norma, los cuales se mencionan a continuación:
1. Filosofía de Gestión y Liderazgo.
2. Planificación Estratégica y Despliegue de Objetivos.
3. Focalización en el Mercado y los Clientes.
4. Información y Análisis.
5. Recursos Humanos.
6. Gerencia de Procesos.
7. Impacto y Desarrollo Regional.
8. Conservación del Ambiente.
9. Resultados del Negocio.
Obteniendo la estrecha relación existente entre la adecuación de dicha norma y los proyectos de mejoramiento y reestructuración organizacional que estaban en ejecución para ese entonces, tomándose a su vez las acciones que permitiesen mejorar los resultados obtenidos en dicha auto evaluación.
El Departamento de Administración de Servicios de Telemática, adscrito a la División de Gestión de Servicios de Telemática en CVG EDELCA, no quedan exento en la implementación de la Norma, por esta razón están iniciando la adecuación de su Modelo de Gestión, de acuerdo a los lineamientos establecidos en la Norma CVG Excelencia de Gestión.
2. Formulación del Problema
El Departamento de Administración de Servicios de Telemática, adscrita a la División de Gestión de Servicios de Telemática, es una unidad de apoyo que tiene por objetivo funcional:
"Identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios tanto internos como externos a C.V.G EDELCA, en el área de automatización de oficinas así como otros del área de Telemática, atendiendo criterio de calidad, oportunidad y eficiencia".
Los procesos que se llevan a cabo en esta unidad cumple con el ciclo
PDCA, los cuales de nombran a continuación:
v Planificar los Servicios de Telemática.
v Gestionar la Procura de los Servicios de Telemática.
v Proveer los Servicios de Telemática.
v Controlar y evaluar los Servicios de Telemática.
Actualmente en esta unidad, se esta llevando a cabo la adecuación de su Modelo de Gestión, que va orientado al desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo en búsqueda de la excelencia, además de focalizar todos los aspectos que le permitan obtener altos niveles de desempeño y su proyección hacia el futuro.
En vista de esto, han decido establecer un sistema integral que le permita medir y controlar el desempeño de las actividades y tareas ejecutadas. Este sistema deberá estar enfocado bajo el aspecto número cuatro (4) referido a "Información y Análisis", el cual establece la necesidad de seleccionar y analizar información para la toma de decisiones, así como la normalización y documentación de sus procesos, bajo el aspecto número seis (6) referido a "Gerencia de Procesos", y en función de esto, seleccionar Oportunidades de Mejora.
Por tal razón, se ha propuesto desarrollar este proyecto para dar respuesta al siguiente planteamiento problemático: El Departamento de Administración de Servicios de Telemática carece de un Sistema para el Control de Gestión que permita de manera integrada, medir, en forma comparativa, al proceso actual, contribuyendo con la toma de decisiones futuras, los cuales permitirán de manera más efectiva proponer soluciones que contribuyan a mejorar los procesos, además de seleccionar las Oportunidades de Mejora dentro de éstos, y suministrar una herramienta y/o técnicas que muestre y sistematice la secuencia a seguir.
3. Justificación
Este estudio es importante, ya que los procesos que se llevan a cabo actualmente en el Departamento de Administración de Servicios de Telemática, no poseen un sistema de indicadores integrados y estandarizados, que le facilite el control del desarrollo de los procesos y operaciones y le permita comparar los planes establecidos con los resultados que se obtienen.
Por tal razón, con el diseño del Sistema de Control de Gestión a realizar permitirá al Departamento de Administración de Servicios de Telemática, fundamentalmente lograr la integración al proceso de planificación tanto operativa, estratégica y táctica, además de suministrar una herramienta para el Mejoramiento Continuo de la calidad de la gestión, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Norma CVG Excelencia de Gestión, específicamente los aspectos que se nombra a continuación:
1. Aspecto (4) Información y Análisis.
2. Aspecto (6) Gerencia de Procesos.
Al igual, le permitirá elaborar y normalizar la documentación relacionada al proceso "Gestionar la Procura de los Servicios de Telemática" y al proceso "Controlar y Evaluar los Servicios de Telemática", ya que anteriormente han sido documentado y estandarizado el proceso "Planificar los Servicios de Telemática" y el proceso "Proveer los Servicios de Telemática" .
Está actividad tendrá efectos relevantes como:
v Preservar el "saber hacer".
v Asegurar una buena comunicación entre los empleados.
v Aumentar la eficiencia.
v Mejorar la calidad de la prestación de los Servicios de Telemática.
v Materializar el conocimiento.
v Establecer documentos técnicos adecuados.
v Servir de guía y control.
v Unificar criterios y procedimientos.
v Reducir costos, variedades y métodos. Lo que contribuirá grandemente a:
v Mantener el conocimiento en la unidad, evitando que con la rotación de empleados se pierda.
v Agilizar la incorporación de empleados a sus puestos de trabajo, al contar con una herramienta de capacitación (Manuales de procedimiento e instrucciones de trabajo).
v Asegurar la repetibilidad y trazabilidad de los servicios ofrecido en esta unidad.
4. Alcance
Con el presente estudio contemplará todos los pasos y actividades iniciales para el diseño de un Sistema de Control de Gestión para los indicadores y procesos del Departamento Administración de Servicios de Telemática, los cuales se basarán en los lineamientos establecidos en el Modelo de Excelencia de Gestión y en la Metodología de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), al igual con la normalización de los procesos, establecidos en los requerimientos de la Norma y en las Guías Metodológicas establecidas por la División de Desarrollo de la Organización.
5. Delimitación
El estudio se realizará en el Departamento de Administración de Servicios de Telemática, adscrito a la División de Gestión de Servicios de Telemática de la empresa CVG EDELCA. Por lo que para efectos del estudio se utilizará como muestra todos los procesos u operaciones que se ejecutan en esta unidad.
6. Objetivos
6.1. Objetivo General
Diseñar un Sistema de Control de Gestión para la medición y evaluación del desempeño de los procesos del Departamento de Administración de Servicios de Telemática de CVG EDELCA, basado en la Metodología de Cuadro de Mando Integral y enmarcado en el enfoque de Mejoramiento Continuo.
6.2. Objetivos Específicos
Interpretar el "Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA" y la Metodología de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard). Identificar parámetros esenciales de medición de los procesos claves de la unidad.
Formular los indicadores de gestión, basados en las cuatro (4) perspectivas presentadas por la herramienta de gestión "Cuadro de Mando Integral".
Aplicar la Guía Metodológica de Normalización de Indicadores de CVG EDELCA.
v Normalizar los indicadores formulados para el control del desempeño de la gestión pertenecientes al Departamento de Administración de Servicios de Telemática.
v Validar la formulación y normalización de los indicadores seleccionados para el Control de Gestión.
v Evaluar el estado actual de los procedimientos del Departamento Administración de Servicios de Telemática, con el fin de definir y clasificar los procesos susceptibles de medición.
v Diagnosticar el estado del proceso "Gestionar la Procura de los Servicios de Telemática" y "Controlar y Evaluar los Servicios de Telemática", ejecutados en el Departamento Administración de Servicios de Telemática.
v Proponer Oportunidades de Mejora que permitan eliminar las debilidades de los procesos del Departamento de Administración de Servicios de Telemática.
v Validar las Oportunidades de Mejora con los responsables de los procesos.
v Determinar los elementos a normalizar del Departamento de Administración de Servicios de Telemática.
v Diseñar y elaborar flujogramas, procedimientos, instructivos de trabajo y formularios, enmarcados bajo la metodología a utilizar.
v Documentar el proceso Gestionar la Procura de los Servicios de Telemática, a través de la Metodología de Normalización de Procesos.
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