Estudio de costos de calidad y no calidad en la sala web [email protected]

INTRODUCCIÓN En años recientes muchas empresas se han encontrado con el fenómeno de que los productos que manufacturan, tienen inferior calidad al ser comparados con los de otros países industrializados como Japón y Alemania. En un intento por mantener el liderazgo en el mercado, las firmas se abocaron a la búsqueda de sistemas, métodos y procedimientos, cuyos objetivos se basaron en el mejoramiento de la calidad y la reducción de costos, y se fijaron una meta llamada de cero defectos. Los esfuerzos para obtener productos de alta calidad se transforman inevitablemente en la utilización de recursos financieros, a estos desembolsos se les ha llamado costos de calidad. Aquí se tratarán brevemente las características y su clasificación aplicadas a la SALA WEB [email protected].

CAPÍTULO I EL PROBLEMA Antecedentes La Sala Web [email protected] fue creada en el año 2000 por iniciativa de la Lic. Milagros de Gouveia de Lorenzo, con la finalidad de satisfacer no solo las necesidades de cybercomunicación de la comunidad, sino también de los diferentes servicios de transcripciones, digitalizaciones, fotocopiado, impresiones, entre otros. Dicho establecimiento inicio sus servicios con 10 máquinas Pentium III y, las cuales se encuentran operando en la actualidad, y para finales del 2004 fueron incorporadas 5 máquinas más Pentium IV, para así tener un total de 15 máquinas que se encuentran operando actualmente para prestar servicio al público, además del servidor y la máquina del encargado.

CAPÍTULO I EL PROBLEMA En vista de la competencia de otras salas web cercanas, [email protected] se ha visto afectada ya que no cuenta con los mismos ingresos debido a que la demanda de sus servicios ha tenido una disminución considerable; sus máquina ya no poseen la misma eficiencia por los años de uso y no cuenta con suficientes cámaras digitales ni audio. Por esta razón se ha visto en la necesidad de mejorar estas condiciones para así mantenerse como los primeros en el mercado de la cybercomunicación. Planteamiento del Problema Este trabajo se realizó porque desde hace cierto tiempo ha estado disminuyendo la competitividad de la sala y debido a esto surgió la necesidad de optimizar la calidad del servició de la Sala Web [email protected] y de esta manera incrementar las utilidades del negocio. Justificación

CAPÍTULO I EL PROBLEMA OBJETIVOS Objetivos Generales Hacer una propuesta que permita a la Sala Web Medianoche.com optimizar la calidad de sus servicios basándose en los Costos de Calidad. Objetivos Específicos Proponer un plan de actualización tecnológica de las máquinas. Proponer un programa de mantenimiento preventivo. Cuantificar los costos de calidad y no calidad.

CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL La Sala Web [email protected] está ubicada en la Av. Bolivia, Villa Bolivia, en las instalaciones de Pollos en Brasas La Llovizna, Puerto Ordaz – Edo. Bolívar. Actualmente en este local se ha visto afectado por la baja calidad del servicio debido a: Deterioro de las máquinas, ocasionando la baja velocidad de las mismas. Deterioro en los accesorios como teclados, Mouse, unidades de disket y cd-rom. Ausencia de cámaras digitales y equipos de audio. Deterioro en las instalaciones debido a continuas filtraciones. Deterioro del mobiliario. En vista de esta situación planteada y además del hecho tener otras dos salas en las áreas adyacentes al local ha bajado la rentabilidad de la misma considerablemente, generando esto pérdidas monetarias pudiéndose cuantificar como costos de no calidad de la siguiente manera.

CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL Costos de fallas internas Una vez que se han detectado las diferentes fallas en las máquinas y antes de prestar el servicio a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los equipos, esto incluye tanto materiales, repuestos y mano de obra. Estimación mensual por costos de fallas internas Costo de Mano de Obra 100.000 Bs./mes Costos de Repuestos 180.000 Bs./mes Costos de Materiales 75.000 Bs./mes Costo Total por Fallas Internas 355.000 Bs./mes Estos costos están hechos en base a promedios de meses anteriores, por lo que no son un valor exacto ya que no siempre ocurren las mismas fallas ni se compran los mismos repuestos ni materiales.

CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL Costos de fallas externas Son aquellos incurridos cuando después de haber sido prestada la máquina al cliente, se detecta alguna falla por lo que se genera la insatisfacción del mismo ya que no cumple con sus requerimientos. Estimación mensual por costos de fallas externas Costos por la no cancelación del servicio prestado 20.000 Bs/mes

Costo Total de No Calidad 375.000Bs./mes CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL Los costos anteriormente calculados solo representan costos tangibles, ya que los costos intangibles no pueden ser cuantificables, entre estos podemos mencionar la pérdida de los clientes debido a: Inconformidad con el servicio prestado. Ausencia de accesorios de cámara y audio. Deterioro de las instalaciones y mobiliario.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Después de haber estudiado la situación actual observando detalladamente los factores que afectan la rentabilidad de la sala se han analizado distintas alternativas para así optimizar la calidad del servicio prestado en la misma, cuantificando los costos incurridos en este proceso de mejoras de la calidad, de la siguiente manera: Costos de prevención Son aquellos en los que se incurre buscando que las máquinas cumplan con las especificaciones necesarias para su buen funcionamiento. Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en las máquinas; en las labores y actividades de adquisición de repuestos y materiales; en la mano de obra y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde la revisión hasta su alquiler al cliente.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Estimación mensual por costos preventivos Costos por MO de Mant. Preventivo 200.000Bs/mes Costos por Materiales y Repuestos 130.000Bs/mes Total de Costos Preventivos 330.000Bs/mes

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Costos de evaluación Aquellos desembolsos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en las máquinas que por una u otra razón no se apegaron a las especificaciones. Estos costos proceden de actividades de inspección, pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos. Este tipo de costo no generará ninguna recarga adicional ya que estas inspecciones serían realizadas por el encargado de la sala.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Costos de Actualizaciones Tecnológicas Este es el costo representado por la compra de nuevos equipos y accesorios necesarios para optimizar la calidad e incrementar la satisfacción del cliente. Estimación por costos de actualizaciones tecnológicas 15 Cámaras digitales 30.000 Bs c/u 450.000 Bs 15 Audífonos/micrófonos 15.000 Bs c/u 225.000 Bs Arreglo de filtraciones 200.000 Bs Pintura con mano de obra 75.000 Bs Arreglo del mobiliario 30.000 Bs Total de Costos de Actualizaciones Tecnológicas 980.000 Bs.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Total de Costos por Calidad 1.310.000 Bs COMPARACIÓN DE COSTOS POR CALIDAD Y NO CALIDAD

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Como se puede observar en el cuadro los costos por calidad superan en gran medida los costos por no calidad, esto debido a la inversión en nuevos accesorios que es necesario hacer por lo que no se debería asumir como una pérdida ya que esto permitirá optimizar la calidad del negocio y por lo tanto la satisfacción del cliente, generándose de esta manera mayores utilidades. Normalmente, al aumentar el costo de obtención de la calidad se ve reducido el costo de los fallos, por tanto, las empresas deberán buscar la zona en la que se sitúa su costo total óptimo de calidad. Esta zona estaría ubicada en el punto en el que los costos totales de calidad son mínimos y el nivel de calidad óptimo. En el caso de este estudio consideraremos como costo total óptimo de calidad aquel donde los costos por calidad son de 1.310.000 Bs., debido a que este es el punto donde se alcanza un nivel de calidad óptimo a un mínimo costo, ya que otra acción necesaria para mejorar la calidad sería la compra de máquinas nuevas.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Es necesario señalar que la inversión para la compra de nuevos equipos se realizará solo una vez, y será necesario implementar medidas para mantener en buen funcionamiento estos equipos y todas las demás mejoras que se hagan en pro de la calidad, para así asegurar un mejoramiento continuo de la misma y un buen aprovechamiento de la inversión hecha. Para esto se sugiere: Mantener un plan rutinario de mantenimiento preventivo de todos los equipos y accesorios de la sala. Crear un plan de inventario que permita la inspección del equipo a la salida de cada usuario para asegurar que no falten. Realizar inspecciones regularmente para supervisar que el mobiliario se encuentre en buen estado, y en caso contrario tomar las medidas pertinentes. Realizar encuestas periódicas que permitan medir la satisfacción del cliente y posibles sugerencias para seguir mejorando el servicio prestado.

Realizar campañas de concientización dirigida a los usuarios para que hagan buen uso de los equipos y mobiliarios prestados. Mantener las computadoras actualizadas a nivel de software, de acuerdo a los paquetes más demandados. Realizar auditorias internas cada seis meses para asegurar que se están cumpliendo con los objetivos propuestos. Realizar estudios económicos que permitan comprobar el incremento de las ganancias en la sala después de hacer las mejoras antes planteadas y determinar si será necesario el incremento de las tarifas para subsanar la inversión realizada. CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA

CONCLUSIONES De los aspectos anteriormente tratados podemos derivar algunos comentarios y reflexiones a manera de conclusiones. 1ª.- La calidad y la filosofía de la calidad total representan uno de los temas más importantes de los años 90, y los costos asociados con ella al ser considerables económicamente se convierten en un aspecto que debe ser estudiado cuidadosamente. 2ª.- Los desembolsos necesarios para realizar las actividades para la obtención de productos con calidad repercuten en el costo de los productos y por ende en los resultados financieros de las empresas. 3ª.- Existen costos que no son fácilmente determinables como los ingresos perdidos por clientes insatisfechos que pueden ser considerables y que debemos tomar en cuenta y reportarlos de alguna manera dentro de los informes financieros sobre costos de calidad, y 4ª.- Es bien conocida la máxima de que todo esfuerzo debe tener una recompensa, en el caso de la empresas cualquier inversión debe tener un rendimiento superior al monto de lo invertido, en relación con los costos de calidad debemos tener presente que los beneficios obtenidos deben ser mayores que los recursos empleados.

RECOMENDACIONES Realizar un estudio más profundo considerando las distintas opiniones de los clientes para así asegurar que las medidas implementadas son las que en realidad les satisfacen. Realizar un estudio de costos que permita medir la rentabilidad de las mejoras propuestas en este trabajo. Crear conciencia en los encargados de la sala con respecto a la necesidad de prestar un servicio de calidad a los clientes.