Calidad percibida por dos poblaciones adscritas a dos centros de salud de la provincia de Cuenca

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RESUMEN: FUNDAMENTO: Para prestar un servicio de calidad es fundamental conocer la opinión que sobre la misma tienen los usuarios del mismo. El objetivo del presente trabajo es medir y comparar la calidad percibida por dos poblaciones asignadas a dos centros de salud de la provincia de Cuenca. MÉTODO: Se trata de un estudio descriptivo transversal. Las Zonas Básicas de Salud estudiadas han sido el Centro de Salud de Cardenete y Centro de Salud de Motilla del Palancar, ambos del Área de Salud de Cuenca. Se ha hecho un muestreo aleatorio estratificado por cuotas de edad y sexo a partir de la tarjeta sanitaria individual. Se ha medido la calidad percibida con un cuestionario validado y fiable, utilizado anteriormente con fines similares por el Ministerio de Sanidad y Consumo. RESULTADOS: Se analizan un total de 295 encuestas, 147 a varones y 148 a mujeres. La media de edad es de 48,83 años (DE: 18,77) para el Centro de Salud de Motilla, en Centro de Salud de Cardenete es de 61,93 años (DE: 15,17). La media de frecuencias mensuales de visitas para Centro de Salud de MP ha sido de 1,56 (DE: 1,91); esta media para el Centro de Salud de Cardenete ha sido:2,49 (DE: 4,27). La media de frecuencias semanales para el Centro de Salud de MP ha sido: 0,32 (DE: 0,66); para el Centro de Salud de Cardenete ha sido: 0,49 (DE: 1,03). El tiempo de espera en el Centro de Salud de MP ha sido: 10,86 minutos (DE: 8,27); en el Centro de Salud de Cardenete: 7,88 (DE: 4,55). 83,4 % de los usuarios de los dos Centros de Salud de conocen la posibilidad de libre elección de médico de cabecera. Se han encontrado diferencias estadísticamente significativas en 11 de los 21 ítems estudiados sobre calidad percibida de que consta el cuestionario. CONCLUSIÓN: Los resultados de los componentes de la atención según el análisis factorial de los ítems de calidad percibida son coincidentes con los resultados de calidad percibida. De los dos grupos de usuarios estudiados, los que perciben mayor calidad en el servicio sanitario que disfrutan son los del Centro de Salud de Cardenete.

Palabras clave.- Satisfacción del usuario. Calidad percibida. Calidad total. Atención Primaria.

ABSTRACT: Quality Perceived by two Populations Assigned to two Health Care Centers in the province of Cuenca. BACKGROUND: To render quality service, it is essential to know the opinion users have of the service in question. The purpose of this study is that of gauging and comparing the quality perceived by two populations assigned to two health care centers in the province of Cuenca. METHOD: This is a descriptive cross-sectional study. The Basic Health Care Districts studied were the Cardenete Health Care Center and the Motilla del Palancar Health Care Center, both within the Cuenca Health Care District. The source of information was personal health care card. A random sampling layered by age and gender percentages was taken. The perceived quality was gauged by means of a validated, reliable questionnaire used previously for similar purposes by the Ministry of Health and Consumer Affairs. RESULTS: A total of 295 surveys (147 males and 148 females) were analyzed. The average age was age 48.83 (SD: 18.77) for the Motilla Health Care Center and age 61.93 (SD: 15.17) for the Cardenete Health Care Center. The average monthly frequency of visits for the MP Health Care Center was 1.56 (SD: 1.91), this average having been 2.49 (SD: 4.27) for the Cardenete Health Care Center. The average weekly frequencies for the MP Health Care Center was 0.32 (SD: 0.66), having been 0.49 (SD: 1.03) for the Cardenete Health Care Center. The waiting time at the MP Health Care Center was 10.86 minutes (SD: 8.27), having been 7.88 (SD: 4.55) at the Cardenete Health Care Center. 83.4% of the users of the two Health Centers of are aware of the fact that they have the freedom to choose their primary care physician. CONCLUSION: Statistically significant differences were found in 11 of the 21 items studied regarding perceived quality of the which questionnaire is comprised. The results of the health care components according to the factorial analysis of the items of perceived quality are those coinciding with the perceived quality results. Of the two groups of users surveyed, those perceiving a higher degree of quality in the health care service they are rendered are those of the Cardenete Health Care Center.

Key Words: User satisfaction. Perceived quality. Total quality. Primary Care.

INTRODUCCIÓN

El trabajo de los profesionales sanitarios que atienden los problemas de salud de la población no deja de ser una actividad del sector servicios, aunque con ciertas peculiaridades propias del mismo1,2. A los sanitarios les cuesta reconocerse como prestadores de servicios con una orientación centrada en el cliente3. Dicha orientación es el pilar fundamental de los programas de desarrollo de la Calidad Total4,5; pero para orientar nuestros servicios al cliente tenemos que conocer antes qué demanda y si lo que nosotros ofrecemos lo valora como poseedor de la suficiente calidad; para medir esto contamos con diversos métodos6, encuestas de satisfacción, estudios de expectativas, informe de los usuarios. Nuestro estudio es un estudio de la calidad percibida por el usuario de nuestros servicios sanitarios.

Creemos que son escasos los estudios de calidad percibida en nuestro medio, por lo que pretendemos aportar información para ayudar a saber lo que piensan nuestros pacientes del trabajo que desarrollamos.

Además del interés general de conocer lo que perciben nuestros pacientes, en nuestro caso concreto se da la circunstancia de que existe la impresión entre los sanitarios de las Zonas Básicas de Salud (ZBS) en estudio de que hay diferencias "cualitativas" entre los usuarios de los Centros de Salud (CS) de "La Mancha" (a la que pertenece el Centro de Salud de Motilla del Palancar [CS MP]) y los usuarios de los CS de la comarca denominada "Sierra Baja de Cuenca" (a la que pertenece el Centro de Salud de Cardenete [CSC]). Nos proponemos, pues, medir la calidad percibida de los usuarios de los dos CS citados, describir los resultados y comentar diferencias observadas entre los usuarios de un CS y otro.