- Servicios de Post Venta
- Comercialización de Seguros
- Acciones Comerciales de Plan de Ahorro Vinculadas a la RSE
- Plan de Inserción Laboral Universitario
- Aspectos estratégicos
- Análisis y propuesta de cambios (Autos Zanet S.A.)
- Conclusión
- Fuentes consultadas
La compra de un automóvil cero kilómetro genera expectativas y momentos placenteros o al menos fuera de lo común para cualquier mortal; la etapa inicial de averiguaciones, el planteo familiar, la etapa de negociación y la elección final, dan condimento al proceso.
Los esfuerzos que hace el concesionario para proveer al cliente de información, asesoramiento, comodidad, estacionamiento, producto y precio adecuados, generan el ambiente propicio para la operación de venta.
En contrapartida a ello el esfuerzo económico del cliente será compensado por el nuevo automóvil elegido, sin embargo, un imprevisto frustrará sus planes, ya que la fecha de entrega del vehículo ha sido demorada. Con amargura el cliente debe resignarse a postergar algo que daba por hecho. Difícilmente volverá a confiar en la palabra de ese concesionario, aunque fuera la pura verdad.
En la creación de un sistema de entregas, donde una empresa empeña su palabra, debe intervenir el mismo gerente general; y sólo luego de que el sistema ha probado su eficiencia, podrá destinar su tiempo y esfuerzos a otras cuestiones. El cumplimiento de la fecha pactada de entrega es clave y debe asumirse con responsabilidad para alcanzar la satisfacción del cliente, en este punto es donde demostramos la formalidad comercial necesaria y la deferencia en la atención. Esta comprobado que la indiferencia es la principal causa por la cual perdemos clientes, simple y sencillamente se resume en la indiferencia demostrada hacia el cliente, puesto en otras palabras significa no prestar atención debida a las cosas.
El vendedor sabe el plus que significa tener los productos en stock para su entrega inmediata, en nuestro caso trabajamos con un importante stock propio que se ha consolidado a través del tiempo simplemente con correctas practicas comerciales y financieras, esto es así, porque la entrega programada no goza aun de credibilidad por: ausencia de fijación de prioridades (todo es importante), coordinación, conocimiento y realismo.
En definitiva, los problemas de entrega son un perjuicio para el concesionario, ya que el objetivo de un negocio es crear y mantener clientes, no expulsarlos.
Hace quince años, comprar pizza caliente para comer en casa tenía un alto grado de insatisfacción para el cliente. Significaba ir a la pizzería del barrio, a veces en teniendo que sacar el auto, sin posibilidad decente para estacionar, hacer cola en la caja, pagar, esperar la pizza y volver a su casa rápido para que no se enfríe demasiado. Hoy, las pizzerías hacen entregas a domicilio sin cargo y el mercado se ha expandido; en algún caso esto se esta revirtiendo por cuestiones de inseguridad, pero merecería un análisis por separado de la cuestión.
En cambio, muchas farmacias dicen tener entrega a domicilio. "Señora le llevo el medicamento cuando cierro al mediodía". Esto no es servicio; la entrega a domicilio no es algo que pueda acomodarse a los horarios del comercio, menos aun en productos como los medicamentos.
En el negocio de revelado de fotos color o la tintorería, quien no puede entregar en un plazo de una hora, como las nuevas fórmulas de Kodak o 5´a sec, está en graves problemas, porque estas empresas redefinieron el significado de la palabra servicio y generan un valor adicional al consumidor. Para competir y neutralizar estas nuevas fórmulas, a los minoristas tradicionales no les alcanzan las acciones de marketing, simplemente no serán suficientes.
Se debe pensar en el negocio desde la base, cuestionando su definición. ¿Cómo se debería hacer este negocio hoy?
Coincidir en el diagnóstico del negocio de fotos y tintorerías es sencillo, pero en el resto no resulta fácil, porque las transformaciones se producen en una forma más lenta. No son revoluciones, como las de Kodak y 5´a sec, sino evoluciones o mejoras continuas, que ocurren en empresas donde nunca dejan de pensar en cómo satisfacer mejor al cliente. De esta forma, se van diferenciando de la competencia, que piensa en otras cuestiones importantes: cómo llegar a fin de mes, pagar los sueldos, comprar mejor, negociar con el banco, etcétera, esto se debe a las estructuras y profesionalización de departamentos los cuales piensan cada cual en su sector , mas allá que la estrategia final este direccionada con un sentido integrador .
Este corto plazo de los proveedores, bancos, administración no puede interferir de manera tal que impida pensar en el diseño del negocio. Es recomendable encontrar un equilibrio entre lo estratégico y lo operativo. En mi opinión creo que el gerente que posee pensamiento y visión estratégica, identifica y aprovecha mejor las oportunidades del mercado tanto comerciales como financieras porque delega en sus colaboradores una parte de la operación del negocio. Lo único que no se debe delegar son la definición de objetivos y el control. Por esta razón, es recomendable dedicar tiempo y esfuerzos a estas tareas.
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