Diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008

U N E X P O Transporte Público del Estado Bolívar (TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante el Decreto Nº 194 el 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la prestación de servicio urbano en el Municipio Caroní, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los Municipio del Sur del Estado.   Su objetivo principal es el de prestar un servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor estratégico. Cuenta con una flota de 51 unidades las cuales están divididas en 35 Viales, 10 Paradiso 1200 y 6 Volares. LA EMPRESA

U N E X P O LA EMPRESA Descripción de la Gerencia de Operaciones Objetivo Funcional de la Gerencia De Operaciones La Gerencia de Operaciones es la unidad más importante de la empresa, ya que aquí se planifica las diversas actividades de modo de garantizar la operatividad de la flota y la correcta aplicación de mantenimiento, además de eso, la organización y la planificación para cumplir con los diferentes servicios. Planificar, dirigir, controlar y evaluar la operación del servicio de transporte público prestado por la empresa de Transporte Público del Estado Bolívar C.A., en rutas urbanas e interurbanas, en condiciones adecuadas de desempeño, acorde a las necesidades de desplazamiento de los pasajeros, garantizando su funcionamiento en forma segura y confiable.

U N E X P O CONTENIDO

U N E X P O INTRODUCCIÓN Para prestar un servicio que cubra las expectativas de los usuarios, es importante que este sea realmente de calidad, por lo que hoy día en el mundo la calidad se ha convertido en una necesidad ineludible, por esta razón, es importante basar los Sistemas de Gestión de la Calidad en las normas ISO que son el reflejo de una aprobación internacional de los estándares de calidad, por lo cual aumenta cada vez más el número de organizaciones decididas a implementarlas. El SGC es un conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar los productos y que puedan ser verificados. Por ello este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodología para implantar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y que pueda ser aplicada dentro de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A.

U N E X P O EL PROBLEMA Actualmente la Gerencia de Operaciones carece de un sistema de gestión de la calidad, por lo que es imprescindible que esta gerencia cuente con una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. La no implementación del sistema de gestión de la calidad a largo plazo para la Gerencia se haría más difícil planear, controlar y mejorar aquellos elementos de que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por Transbolívar para la prestación de un servicio de calidad.

U N E X P O OBJETIVO GENERAL Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Proponer un plan de implementación para el SGC. Diagnosticar la situación actual en base a los requisitos de la NVC 9001:2008 de la empresa y en particular de la Gerencia de Operaciones. Determinar la brecha de no conformidad, según los requisitos de la NVC ISO 9001:2008. Realizar el mapa de proceso de la Gerencia. Elaborar el diagrama de caracterización de la Gerencia. Formular propuestas de filosofía de calidad (políticas, objetivos y valores). Diseñar el sistema documental según los requisitos de la NVC ISO 9001:2008. Formular sistema de Indicadores.

X U N E X P O Diseño de la Investigación EXPERIMENTAL Tipo de Investigación De Campo Descriptiva Documental Población y Muestra Procesos de la Gerencia de Operaciones MARCO METODOLÓGICO

U N E X P O Procedimiento Metodológico Charlas de inducción, donde se conoció el proceso llevado a cabo en la Gerencia, las instalaciones de la empresa y los servicios que presta la misma. Revisión y Familiarización de las normas e instrucciones referente al diseño e implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad. Diagnóstico de la situación actual de la gestión de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A, utilizando el cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma NVC-ISO 9001:2008 que tiene como finalidad medir el cumplimiento en cuanto a los requisitos exigidos por la NVC ISO 9001:2008. 1 2 3 MARCO METODOLÓGICO

U N E X P O Procedimiento Metodológico Análisis interno y externo a la gestión de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A, determinando así, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y en función de estos establecer estrategias de mejora. Elaboración de mapa de procesos y diagrama de caracterización, los cuales servirán como definición y delimitación del proceso medular de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A Propuesta de filosofía de calidad (objetivos, política y valores), de esta manera se tendrán lineamientos que enmarquen el proceso de mejoramiento y búsqueda de calidad en la organización. 5 6 7 MARCO METODOLÓGICO Cálculo de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada en las cláusulas de la norma aplicables a la gestión de atención al cliente en la Gerencia. 4

U N E X P O Procedimiento Metodológico Revisión y familiarización del sistema de indicadores de la empresa, para proponer y normalizar indicadores que permitan medir la gestión de los procesos. Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A. Plan de implementación. 8 9 10 MARCO METODOLÓGICO

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

Mínima consideración del concepto de calidad. No se tienen lineamientos de un SGC. Deficiencias en los procesos y su control. Bajo cumplimiento de la documentación. No cuenta con Mapa de Procesos. Procedimientos obligatorios. El control de los documentos y registros no son acordes a lo establecido por la norma. U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Bajo enfoque con respecto al cliente. No dispone de indicadores. Conocer su política de calidad. Se debe hacer énfasis en que los niveles jerárquicos de la empresa se entiendan. Excelente planificación. Cumplir con lo establecido.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Mejora continua de los procesos. Carecen de identificación de cargos. Mas tareas de las debidas. Infraestructura inadecuada. Pocos equipos de trabajo. Mejorar las relaciones.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Fortalecer la Planificación y supervisión. Incrementar la relación con el usuario. Rápida respuesta en la adquisición de lo necesario. Planifican las actividades pertinentes para la prestación del servicio.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora. Poco seguimiento y medición lo que genera un descontrol en la información. Carencia de registros e la información. Establecer responsabilidades. Inexistencia de registros de la satisfacción del cliente, conformidad del servicio.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL BRECHA: 60,846 BRECHA DE CUMPLIMIENTO

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL CÁLCULO DE LA BRECHA DE CALIDAD      

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Identificación del Proceso Medular Exclusiones Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones Plan de Actividades para eliminar la Brecha de Calidad Objetivo Importancia Actividades Responsables Tiempo Lineamientos necesarios para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad Filosofía propuesta.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Identificación del Proceso Medular

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Identificación del Proceso Medular

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Identificación del Proceso Medular

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Misión La Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A. presta servicios de transporte público urbano e interurbano, a través de una gestión de calidad, orientada a un servicio con carácter permanente y oportuno, la cual permita garantizar el bienestar social de la comunidad. Visión Ser la Gerencia de Transbolívar, C.A. que preste una óptima atención a los usuarios a través de un servicio de transporte público de calidad, orientado a promover el bienestar social y contribuyendo al desarrollo de una gestión integral de calidad, fomentando la mejora continua de los procesos. Filosofía de Calidad Propuesta

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Política de la Calidad Es prestar el servicio de transporte público para la comunidad del Estado con garantía de calidad, a través del desarrollo integral de su recurso humano, material y financiero, teniendo como premisa el mejoramiento continuo de sus procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad. Objetivos de la Calidad Generar bienestar social en su talento humano y en la comunidad. Medir continuamente la satisfacción de los usuarios para tomar acciones correctivas cuando se determine necesario. Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad. Fomentar la mejora continua de los procesos de la empresa. Filosofía de Calidad Propuesta

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Exclusiones Esta no es aplicables a la Gerencia de Operaciones de Transbolívar ni a la empresa como tal, pues no es una empresa manufacturera, es una empresa de servicio, por lo que no se desarrollan ni diseñan productos, sino que se encarga de la prestación de servicio de transporte urbano e interurbano.   Tales exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad del proceso el cual cumple con los requisitos de los usuarios. Diseño y Desarrollo del Producto

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones Indicador: Satisfacción del Cliente. Objetivo: Medir la satisfacción del usuario en cuanto al servicio ofrecido por la empresa. Formula Matemática:

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Indicador: Reclamos. Objetivo: Medir el grado de cumplimiento de las condiciones establecidas al aprobar el servicio en la Gerencia. Formula Matemática: Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Indicador: Cumplimiento de los Servicios. Objetivo: Medir el grado de eficacia del cumplimiento de los servicios aprobados en la Gerencia. Formula Matemática: Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Plan de Actividades para Eliminar la Brecha de Calidad Se detalla la planificación de cada una de las actividades que se deben considerar para cerrar la brecha de calidad ya presentada. El plan esta estructurado de acuerdo a los apartados de la norma que establecen requisitos, con la siguiente estructura:  Objetivo: Describe la intención de eliminar la no conformidad detectada y que es un requisito exigido por la norma.  Importancia: Refiere la importancia de cumplir con el requisito en cuestión, así como los beneficios que obtiene la Gerencia con la implementación del mismo.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Actividades: Contiene la serie de tareas o instrucciones necesarias para erradicar la no conformidad encontrada.  Responsable: Esta representado por el cargo ó equipo de trabajo encargado de llevar acabo las actividades necesarias para cumplir con el requisito.   Tiempo: Es el periodo estimado para el desarrollo de las actividades.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad conduce a la Gerencia a la aplicación de un enfoque basado en proceso para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos Documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad para el Gerencia de Operaciones y mejorar continuamente su eficacia. Clausula 4: Sistema de Gestión de la Calidad

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA a) La Alta Dirección debe declarar y asumir el compromiso con el SGC. b) Determinar los tipos de documentos que deben existir la Gerencia para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas. c) Identificar los procesos y actividades, relacionados al Sistema de Gestión de Calidad que deben ser documentados. La Alta Dirección. Comité de Calidad. Representantes o Supervisores de cada proceso.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Es establecido por el comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del mismo. Esta estructura presentada fue utilizada para cada una de las clausulas con el fin de dar a conocer la información exacta para la reducción de la brecha encontrada

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Lineamientos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Control Mejora Decisión Compromiso Actuación Darse Cuenta

U N E X P O CONCLUSIONES El diagnostico de la situación actual de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A, en base al cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad como lo establece la norma ISO 9001:2008, es de un 39.15%. La brecha de Calidad encontrada fue de 60.85 % de no cumplimiento; basado en la metodología del cuestionario de evaluación y la ponderación que se dio, de acuerdo a la escala de calificación establecida en la tabla Anderi Sauri. La investigación permitió dar a conocer las principales procesos que se llevan a cabo en la Gerencia de Operaciones, tales como solicitud de servicios comerciales, institucionales y sociales, y los pasos para el cumplimiento de esta, igualmente procesos tales como la recepción de valores y la recaudación, cantidad de servicios, informes de novedades que sirven para realizar el informe de gestión que debe entregar mensualmente en la Gerencia, con esto se observaron las fortalezas y debilidades de la Gerencia.

U N E X P O CONCLUSIONES Se elaboró el diagrama de caracterización, donde se plasmaron uno a uno los pasos para la prestación de un servicio de transporte de calidad, entre ellos: Recepción de la solicitud del servicio, procesamiento de esta, ratificación de la disposición de las unidades de transporte, despacho de la unidad la hora establecida y el envío de la información a la Gerencia de Recaudación para la confirmación o rechazo del servicio. Se formuló la filosofía de calidad (política, objetivos y valores) contando ahora con los lineamientos que enmarquen los procesos y búsqueda de la calidad en la Gerencia de Operaciones de Transbolivar C.A. Se elaboró la documentación que define los procesos de la Gerencia de Operaciones bajo el criterio del enfoque de procesos que plantea la norma ISO 9001-2008, tales como el Mapa de Proceso Relacional donde identifican los procesos medulares, procesos de apoyo, procesos de gestión y la interrelación que existen entre cada uno de ellos; el Mapa de Procesos Detallado donde se realiza la representación en detalle de la interrelación de los procesos identificado el despliegue de los mismos.

U N E X P O CONCLUSIONES Se presenta la propuesta del diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A, basado en la norma venezolana COVENIN ISO-9001:2008; el cual contiene un plan de acciones de mejoras necesarias para cerrar las brechas encontradas en el diagnostico; dentro de esta propuesta fue incluida la formulación de tres (3) indicadores para dicha Gerencia, los cuales fueron:   Satisfacción del usuario Reclamos Cumplimiento de los servicios.

U N E X P O RECOMENDACIONES En base a los resultados de este estudio se originan y exponen las siguientes recomendaciones: Realizar la aplicación y el seguimiento del plan de acción de mejora propuesto para cerrar la brecha identificada, siendo necesario que la Alta Dirección y el personal de la Gerencia se comprometan en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Implementar los procedimientos mandatarios que exige la norma COVENIN ISO-9001:2008. Fortalecer la adecuación de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A, implementado la propuesta de diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.

U N E X P O RECOMENDACIONES Aplicar los indicadores propuestos como lo son el indicador de satisfacción del usuario, reclamos y cumplimiento de los servicios para hacerle seguimiento a los procesos que están dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Iniciar un plan de elaboración, aprobación e implantación del resto de la documentación diseñada para el Sistema de Gestión de Calidad. Implementar las estrategias aportadas por el análisis FODA, para la optimización de la Gerencia de Operaciones.