Propuesta de un modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes

INTRODUCCIÓN C.V.G. Venalum está ubicada en Ciudad Guayana Estado Bolívar, Encargada de la producción del aluminio primario. Departamento Mantenimiento e Infraestructura, adscrita a la División Servicios Generales, cuya misión es asegurar la disponibilidad de servicios de mantenimiento en: Infraestructura, Refrigeración y Bajo Voltaje, a las distintas unidades de la Empresa y áreas externas asignadas. En este trabajo se plantea el estudio sobre la satisfacción de los clientes internos en el Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum basado en la norma ISO 9001:2000 y en base al resultado realizar la propuesta del modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes de la División de Servicios Generales. La importancia de este estudio radica en establecer la mejora continua para prestar servicio de mantenimiento de calidad, lo que influye en el proceso de mantenimiento en cuanto a rendimiento y costos en general.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum, actualmente no efectúa una medición de la satisfacción del cliente interno, las funciones se limitan al manejo de una solicitud de trabajo, donde se clasifica el servicio necesitado, y solo es firmado por el cliente interno de lo que se evidencia que no existe una herramienta de medición para determinar en qué grado el departamento está cumpliendo con los requisitos de los clientes a través del procedimiento de evaluación de satisfacción IMPORTANCIA Permitirá evaluar y mejorar, lo cual da una intervención sistemática al momento de darse el mejoramiento continuo de los procesos tomando en cuenta todas sus variables, con la finalidad de producir el cambio de cultura.

OBJETIVOS GENERAL: Diseñar una propuesta de un modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum basado en la norma ISO 9001:2000.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Analizar el contenido de la Norma ISO 9001:2000 y aplicación en el Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum. Identificar los servicios y grupos de clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum. Evaluar el grado de satisfacción de los clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum para impulsar el mejoramiento continuo de los procesos en la gestión de mantenimiento. Realizar un análisis de las debilidades y fortalezas del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum. Determinar la situación actual de la calidad del servicio prestado por el Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum. Elaborar un Plan de Acción de Mejoras establecido por tipo de servicios de mantenimiento, para incrementar la satisfacción del cliente en del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de C.V.G. Venalum.

MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación POBLACIÓN Y MUESTRA Campo No experimental Aplicada Se observaron y se recolectaron los datos directamente de la realidad objeto de estudio, en su ambiente cotidiano, comportamiento de personas, procesos, circunstancias que ocurren en la de la División de Servicios Generales de Venalum, sin manipular intencionalmente las variables, para posteriormente analizar e interpretar los resultados de estas indagaciones Población conformada por 3.213 trabajadores Muestra 343 trabajadores C.V.G Venalum.

Área de Bajo Voltaje RESULTADOS

Aspecto #1: Medición de la Calidad del Servicio Aspecto #2: Medición de la Atención de Servicio Aspecto #3: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio Aspecto #4: Medición del Funcionamiento del Servicio Aspecto #5: Medición de la Limpieza del Área Trabajada RESULTADOS Deficiente Regular Bueno Excelente

Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal Aspecto #8: Medición de la Habilidad Aspecto #9: Medición de la Higiene Personal Aspecto #10: Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el Servicio Prestado Deficiente Regular Bueno Excelente RESULTADOS

Satisfacción de los clientes internos: bueno y regular, sin embargo se registra un alto nivel en la habilidad del personal como excelente. Se detecta en esta área la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos. RESULTADOS Refrigeración y Bajo Voltaje Flota de Vehículos Satisfacción de los clientes internos: bueno y regular. Se debe señalar que en cuanto a la habilidad del Personal del Servicio reflejó un 75% como excelente, observándose la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos. Infraestructura Satisfacción de los clientes internos: entre bueno y regular. En el servicio de Infraestructura el tiempo de respuesta se puede mejorar como parte fundamental al prestar el servicio.

MATRIZ FODA APLICADA A LA DIVISIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE C.V.G. VENALUM

PROPUESTA Instrumento para evaluar la satisfacción del cliente luego de prestado el servicio Rápida respuesta y tiempo de reacción Mejor control y coordinación Incremento de productividad Mejora en la toma de decisiones Mayor nivel de seguridad

APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

PROPUESTA Plan de mejoras para la satisfacción de los clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura Objetivo General Diseñar un instrumento de medición que evalué la calidad y eficacia de los servicios prestados por la división de Servicios Generales, para ser utilizado por la red interna de la empresa. Objetivos Específicos Incorporar a los miembros del departamento como principales protagonistas en la mejora de la calidad de servicio. 2. Responder a las exigencias producto de la investigación efectuada. 3. Incentivar la mejora de los servicios prestados en los miembros del departamento. 4. Contribuir a la motivación y satisfacción del personal de Venalum. 5. Propiciar la participación de todos los miembros tomando en cuanta sus aportes en las actividades de mejora continúa.

Plan de mejoras para la satisfacción de los clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura

Aspecto #1: Medición de la Calidad del Servicio Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 1 Medición de la Calidad de Servicio Usuarios Bajo Voltaje

Aspecto #2: Medición de la Atención de Servicio Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 2 Medición de la Atención de Servicio Usuarios Bajo Voltaje

Aspecto #3: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 3 Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio Usuarios Bajo Voltaje

Aspecto #4: Medición del Funcionamiento del Servicio Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 4 Medición del Funcionamiento del Servicio Usuarios Bajo Voltaje

Aspecto #5: Medición de la Limpieza del Área Trabajada Usuarios Bajo Voltaje. Gráfico 5 Medición de la Limpieza del Área de Trabajo Usuarios Bajo Voltaje

Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario del Servicio de Bajo Voltaje. Gráfico 6 Medición de la Atención del Usuario del Servicio de Bajo Voltaje

Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal de Bajo Voltaje. Gráfico 7 Medición de la Responsabilidad del Personal Servicio de Bajo Voltaje

Aspecto #8: Medición de la Habilidad del Personal de Bajo Voltaje. Gráfico 8 Medición de la Habilidad del Personal Servicio de Bajo Voltaje

Aspecto #9: Medición de la Higiene Personal del personal de Bajo Voltaje. Gráfico 9 Medición de la Higiene del Personal Servicio de Bajo Voltaje

Aspecto #10: Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el Servicio Prestado por el Personal de Bajo Voltaje. Gráfico 10 Medición del Puntaje Obtenido Según el Criterio del Cliente Servicio de Bajo Voltaje

CONCLUSIONES Todo servicio debe ir más allá de la satisfacción del usuario, para prestar lo mejor de sí como asistencia y satisfacer con las expectativas del cliente con eficiencia y eficacia, como norma de calidad. Un instrumento de medición, no sólo ayudaría a observar y rectificar las fallas y virtudes de un servicio, sino de comprobar continuamente esta calidad brindada como un sello de garantía. Lo cual deja entrever su utilidad y manejabilidad como soporte de dicha garantía de calidad prestada. Este instrumento se podría afianzar entre los componentes de la red interna, creando otro beneficio más: una base de datos, manejable y graficable, para ser utilizada como soporte físico al exponer los trabajos realizados como servicios de la División de Servicios Generales de CVG VENALUM. Un instrumento de medición de los servicios prestados en forma de ventana expandible o como encuesta virtual en la red interna de la organización, permitiría tener una evaluación continua de la coordinación de los mismos y generaría oportunidades de desempeños, comunicación y apreciación de sus servicios y los usuarios, según las necesidades de la División. El plan de mejoras permitirá la mejora continua en el funcionamiento de las instalaciones que conforman la infraestructura básica de Venalum, así como la limpieza, seguridad y medio ambiente, en condiciones seguras, fiables y eficientes, actualizando el valor de las mismas permanentemente, dentro del marco normativo vigente, mediante un compromiso con la mejora continua que permita alcanzar nuestros objetivos en plazo y niveles de calidad aceptables y mediante una actitud de aprendizaje permanente que permita el incremento de la productividad en Venalum.

RECOMENDACIONES Se recomienda difundir y velar por el cumplimiento de cada uno de los aspectos del plan de mejoras y de medición de la satisfacción del cliente, realizando revisiones periódicas con la ayuda del instrumento de evaluación establecido, para así medir el progreso y el grado de implantación del mismo. 2. Que el Jefe del Departamento y los Jefes de Sección mantengan en el tiempo la aplicación de la metodología de mejoramiento continuo en los procesos del departamento e implanten las estrategias requeridas para lograr los objetivos planteados en el plan de mejora. 4. Lograr que el personal participe activamente en todos los procesos aplicando la metodología de mejoramiento continuo. 5. Los líderes del departamento deben ser los principales motores para iniciar el proceso de implantación, construir una cultura centrada en el trabajo en equipo y orientada al mejoramiento continuo.