Estudio de ingeniería de métodos, librería y papelería LILÍ C.A.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como propósito principal la elaboración de un estudio de métodos para el proceso de "Organización, distribución de la mercancía y atención al cliente" de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.-Puerto Ordaz, basado en la Ingeniería de Métodos, es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, ya que se proyecta la obtención de un conocimiento con visión general de lo que realmente sucede en el proceso actual de la librería, siendo evaluativo porque tiene como visión dejar en forma clara, exacta y precisa las operaciones con la visión de corregir las fallas e implementar nuevas alternativas para mejorar el proceso. Los datos se obtuvieron mediante la observación directa y la realización de entrevistas al personal que labora en la librería. Mediante el diagrama de proceso, el estudio de tiempo y la información de diferentes fuentes se lograron definir las causas del problema a lo largo del proceso, haciendo un análisis del mismo para determinar las posibles soluciones.

PALABRAS CLAVES: Librería, distribución, mercancía, proceso.

INTRODUCCIÓN

Con el paso de los años la competencia entre las empresas ha obligado a las mismas a desarrollar un plan de mejoramiento en sus actividades, ya que las exigencias son cada día más elevadas, para que esto sea posible visualizan cuales son las herramientas que permiten de manera casi inmediata que la empresa se ajuste a los diferentes cambios, con el fin de brindar un servicio eficiente al público en general.

La empresa seleccionada es la librería y papelería LILÍ, C.A, ubicada en la avenida Atlántico, urbanización Caura, centro comercial Río Caura, primer piso, local 14B.

El estudio de métodos es un elemento fundamental al momento de evaluar una empresa porque cuenta con las herramientas necesarias para ejecutar el estudio del proceso de distribución y organización de los materiales en la librería y papelería LILÍ, C.A.

El estudio de métodos permite revisar detallada y minuciosamente el trabajo, de tal manera que se puedan obtener resultados de las áreas que deben de prestársele más atención. El problema que se destaca a simple vista en la librería y papelería LILÍ, C.A, es la inapropiada distribución de los materiales, ocasionando incomodidad en el momento en el que los encargados se dirigen a atender los clientes.

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

• Capítulo I: El Problema. Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

• Capítulo II: Generalidades de la Empresa. El cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa en cuestión, así como del área de trabajo y del proceso realizado.

• Capítulo III: Marco Teórico. Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

• Capítulo IV: Marco Metodológico. Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento utilizado.

• Capítulo V: Situación Actual. Incluye la descripción de la situación actual evidenciada mediante la observación directa.

• Capítulo VI: Situación Propuesta. En la cual se describen y presentan los aportes desarrollados por el investigador.

• Capítulo VII: Estudio de Tiempo. El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo Estándar.

• Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I.

EL PROBLEMA.

En este capítulo se describe y delimita el problema observado en la librería y papelería LILÍ, C.A en el lapso de la investigación, también los antecedentes que causan el problema, además se implantan los objetivos generales y específicos de este estudio.

ANTECEDENTES.

La LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A. inicia sus actividades el 15 de Junio de 1994. Una vez que fueron creciendo las ventas acondicionaron el lugar, han hecho sus respectivas modificaciones desde el punto de vista de la cantidad de clientes de modo que si tenían muchos clientes colocaban los estantes de servicio al cliente hacia adelante, pero como el nivel adquisitivo de las personas ha bajado han tenido que moverse hacia atrás aprovechando el espacio restante.

El gran problema de las librerías radica en decir ""El producto solicitado no se encuentra disponible"", debido a esto se está perdiendo credibilidad porque las personas van hasta dos veces pidiendo el producto y ya a la tercera vez deciden no ir más; luego comienzan las malas recomendaciones y la mala fama es por esto que esta librería ha adquirido un exagerado número de materiales variados para ofrecerlo al público, trayendo como consecuencia la desorganización y el mal aprovechamiento del espacio, se tiene que tener en cuenta los dispensadores para cada tipo de material para que no ocurra ningún daño al mismo.

Desde que el local abrió sus puertas no ha definido un estándar de tiempo esto ha generado que se desconozca el tiempo de duración de una actividad, porcentaje de eficiencia del operario, tolerancias, el tiempo de preparación inicial, el tiempo de preparación final, tiempo de espera del cliente, demoras inevitables y necesidades principales; la causa por la cual existen estos problemas se debe a la falta de interés sobre el tema, la ausencia de información y que es una empresa manejada por los mismos propietarios donde ellos son los propios empleados y como siempre tienen capital activo no han considerado el estudio.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La librería y papelería LILÍ C.A, es una empresa de servicio que se encuentra ubicada en el centro comercial Río Caura, primer piso, local 14B, Caura, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

Esta presenta un problema que radica en la deficiente distribución del material, ya que existe un inadecuado aprovechamiento del espacio que genera mayor preocupación debido a que la organización es una variable de gran envergadura, causando un efecto negativo a la hora de brindar el servicio a los clientes.

En este tipo de negocio la excelencia en cuanto al servicio es una constante del día a día, por lo tanto la existencia de demoras al momento de prestar servicio al cliente provoca la incomodidad del mismo. Se puede evidenciar a simple vista que en la empresa no se ha implantado un estudio de métodos con anterioridad que se ajuste al proceso que se realiza.

El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Aunado al problema de organización está la ausencia de un estándar de tiempo en la librería, lo que ha traído como consecuencia que el encargado desconozca los tiempos que debe emplear el trabajador en el cumplimiento de sus actividades y del porcentaje de eficiencia del

empleado y del proceso; y ello ha generado la necesidad de realizar un estudio no experimental a fin de estandarizar el proceso de atención al cliente, debido a que un estudio de tiempo es indispensable para cualquier empresa así sea se servicio, comercial o manufacturera. .

JUSTIFICACIÓN.

Las empresas siempre deben buscar la mejora en sus procesos, para ello deben identificar los problemas que se presentan y cuáles son las causas que lo generan para solucionarlos, y de esta manera garantizar un buen desempeño de las actividades y crear confianza por parte del cliente.

El objetivo de este proyecto es proporcionar la información necesaria para establecer un mejor método de trabajo, distribución de la mercancía y del área de trabajo, utilizando las herramientas de la ingeniería de métodos y estandarizar el proceso de atención al cliente..

Este estudio traerá como beneficio la capacidad de presentar los posibles errores que se estarían cometiendo en la empresa a la hora de organizar los materiales, al mismo tiempo se contribuirá a la solución y al mejoramiento del mismo.

La importancia de la resolución de este problema radica en que una mejor distribución de los materiales trae como resultado la fluidez a la hora de prestar el servicio, además de crear un buen ambiente de trabajo.

Los Estándares de tiempo son Imprescindibles para el funcionamiento Óptimo de cualquier empresa. Este estudio es importante porque incrementara la productividad de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A, ya que al estandarizar los tiempos se podrá tener un control de la duración del proceso de atención al cliente, esto a su vez disminuiría los costos y tiempos muertos, facilitaría la planificación y control de las actividades, el cálculo del pago salarial, la distribución del contenido de trabajo, determinar el valor destinados a las tolerancias fijas y variables y aumentaría el aprovechamiento del trabajador y la satisfacción del cliente.

Los resultados que arroje el estudio serán de beneficio económico para el personal de trabajo, que en este caso son los mismos propietarios, puesto que aumentara las utilidades de la empresa y la eficiencia en la atención y para el cliente también será de provecho en el sentido de que el proceso de atención al cliente se ejecutara en el menor tiempo posible, entregando productos de calidad y a un precio accesible.

DELIMITACION O ALCANCE.

La presente investigación abarca la aplicación de un estudio de Ingeniería de Métodos al proceso de distribución de los materiales de la librería y papelería LILÍ C.A; se llevó a cabo en el local 14B, primer piso, avenida Atlántico, urbanización Caura, C.C. ""Río Caura"",

LIMITACIONES.

· Carencia de planos en la empresa, lo cual afecta con respecto a la realización de diagramas.

· Falta de manuales de descripción de los procesos que se realizan en la empresa.

· Inexistencia de estudios anteriores de tiempos.

· Carencia de información concerniente a los métodos que facilitan el incremento de la productividad.

· Desconocimiento del porcentaje de rendimiento del personal de trabajo.

OBJETIVO GENERAL.

Analizar y describir el proceso de organización, ubicación e identificación de la mercancía en la librería y papelería LILÍ, C.A, así como también establecer un estándar de tiempo al proceso de atención al cliente, aplicando las técnicas de ingeniería de métodos para así optimizar los procesos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

· Describir el proceso de organización, ubicación e identificación de la mercancía a través de la observación directa.

· Evaluar las actividades que realiza el operario en función de la organización, ubicación e identificación de la mercancía.

· Identificar las actividades productivas e improductivas asociadas a la organización, ubicación e identificación de la mercancía.

· Elaborar el diagrama del proceso actual de las actividades de organización, ubicación e identificación de la mercancía.

· Elaborar el diagrama de flujo-recorrido actual para el proceso de organización, ubicación e identificación de la mercancía.

· Caracterizar los problemas generales del proceso.

· Efectuar un estudio sistemático y minucioso a las actividades del proceso a través de la técnica del análisis operacional, la técnica del interrogatorio y las preguntas de la OIT.

· Proponer un nuevo método eficiente para solucionar el problema que afecta mayormente el proceso.

· Definir la actividad en la Librería, a la cual se le realizara el estudio de tiempo.

· Determinar, a través del cronometraje, los tiempos promedios para la actividad seleccionada de estudio de tiempo.

· Establecer la calificación de velocidad y efectividad del operario para ajustarlos al tiempo requerido en la realización de la actividad a un ritmo normal, logrando así eficiencia en el trabajo a través del método Westinghouse.

· Formular y proponer las posibles soluciones a base de los resultados obtenidos anteriormente.

CAPITULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

NOMBRE DE LA EMPRESA Y UBICACIÓN.

La librería y papelería LILÍ, C.A. se encuentra funcionando actualmente en la dirección: avenida Atlántico, urbanización Caura, C.C.

""Río Caura"", primer piso, local 14B.

RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA.

La librería y papelería LILÍ, C.A. comenzó hace 18 años, iniciaron como un club de video (VHS) que abrió sus puertas en 1994 el cual fue muy próspero, pero solo duró 4 años ya que surgió el DVD y debido a esto tuvieron que cerrar; luego un familiar propuso la idea de abrir la librería en paralelo con el club de video, se realizó el registro mercantil el

2 de Diciembre de 1993, iniciando sus labores el 15 de Junio de 1994.

Los dueños tenían otra librería en el mismo centro comercial, pero en vista de las pocas ganancias que obtenían y la inseguridad que los asedia, se vieron en la necesidad de cerrar el local.

Hoy en día la librería y papelería LILÍ, C.A sigue en funcionamiento brindando el mejor servicio de atención al cliente.

OBJETIVOS.

· Proporcionar Calidad, en cuanto a reconocidas marcas a nivel internacional y nacional de artículos de librerías – papelería y referencias bibliográficas.

· Mantener un registro referente a la entrega de productos por ejemplo, archivos de zonas (ventas, facturación, cotizaciones, pedidos), archivos de proveedores, archivos de departamento de control de inventario, depósitos, archivos de clientes, archivos de servicios, compras (devoluciones y recepción).

· Con respecto a las ventas, hacer seguimientos de las entregas de las ordenes de las compras.

· Con respecto al almacén, recepción y chequeo de materiales o entrega de órdenes de compra.

· Mantener la reputación de una buena librería y papelería donde se pueda acudir y encontrar lo que se necesita.

· Satisfacer las necesidades y los pedidos de los clientes en el menor tiempo posible.

· Mantener al cliente contento, ya que este siempre la razón.

MISIÓN.

· Servirle al sistema educativo.

· La comercialización de los artículos de librería y papelería.

· Brindar el mejor servicio a los clientes.

VISIÓN.

· Ser una librería que satisfaga las necesidades de los clientes con una extensa gama de materiales sin dar un no por respuesta en cuanto a las exigencias del mismo.

· Extenderse como sucursales en distintas zonas de la ciudad teniendo un mayor alcance y mejor productividad.

INFORMACION GENERAL.

· Cuantos empleados.

2 personas en el área de atención al cliente.

· Descripción general del proceso a estudiar.

El servicio es compra, venta y reventa, con distribuidores tanto nacionales como locales, buscando satisfacer las necesidades de los colegios, mayormente en las temporadas escolares basándose en qué tipo de material están usando, también la lista escolar de donde pueden sacar información en función de lo que necesitaran las maestras; con esto realizan los inventarios. Con relación a vender textos en esta área no resulta muy factible para ellos porque es un elemento principal de quiebra para las librerías. A continuación se describe de manera general la sucesión de actividades del proceso:

Se obtiene la mercancía, luego se transporta en camiones hasta el centro comercial donde se descarga la misma en carrucha, esta se desplaza hacia el primer piso donde se encuentra la librería, una vez que las cajas están dentro del local comienza el proceso de abastecimiento, toman los materiales cerciorándose de que cada uno de ellos este en excelente estado, después a cada uno se les coloca el respectivo precio y se distribuyen en los distintos estantes destinados para ello.

Al entrar un cliente buscan directamente la mercancía solicitada en los diferentes estantes según sus características, esto sin tener conocimiento certero de si poseen el producto, si aún el producto está en cajas, si no lo compraron o si está agotado, ya que no existe un sistema computarizado que les permita facilitar esta importante información, trayendo como consecuencia la angustia tanto del cliente como del encargado, lo que conlleva a una demora innecesaria.

CAPÍTULO III.

MARCO TEÓRICO.

Este capítulo tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema en la librería y papelería LILÍ, C.A.

INGENIERÍA DE MÉTODOS.

Conjunto de procedimiento sistemático que se ocupa de incrementar la productividad del trabajo, eliminando todos los desperdicios de materiales, de tiempo y de esfuerzo, con una menor inversión por cada unidad producida; que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea y aumenta la calidad de los productos poniéndoles al alcance del mayor número de consumidores.

OBJETIVOS.

1. Diagnosticar, evaluar y analizar el método de trabajo.

2. Determinar el tiempo estándar de la actividad y su eficiencia.

TERMINOLOGÍA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL.

Ø Análisis de operaciones.

Ø Simplificación del trabajo.

Ø Optimización de los procesos.

Ø Organización científica del trabajo.

Ø Ingeniería del trabajo.

· Método.

Término utilizado para designar la técnica empleada para realizar una operación.

· Proceso.

Serie de operaciones de manufactura que hacen avanzar al producto hacia sus especificaciones finales de tamaño y forma.

· Procedimiento.

Conjunto de pasos lógicos para realizar el requerimiento.

RAMAS DE LA INGENIERIA DE METODOS.

Las ramas explican cómo se estudia la Ingeniería de Métodos y el resultado que arroja esta, luego de haber cumplido con todo lo especificado. Como se puede ver en la Figura 1, se obtiene una mayor productividad y eficiencia en el área en que se está aplicando.

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