Calidad de servicio al cliente en algunas empresas de Lima (página 2)

1. Si bien es cierto en el Perú existen grandes e importantes empresas tanto nacionales como extranjeras, que son exitosas y reconocidas por la calidad de sus productos, que muchas veces a las personas no le importa el precio, ya que son de tan buena calidad que no hay bien sustituto que se compare.

   Pero estas empresas no siempre brindan una buena calidad de servicio, pondremos de ejemplo a la empresa TELEFONICA DEL PERU S.A., brindan el servicio de telefonía fija, telefonía celular, servicio de speedy, cable mágico, etc.

   En telefonía fija dicha empresa es monopolio. Cuando una persona solicita este servicio, el teléfono lo instalan unos días después de la solicitud, pueden tardar hasta más de una semana, ya que como son únicos en este rubro, no es posible que el cliente los cambie por otro, ya que ese otro no existe. Ya siendo cliente de esta empresa, observa que la cuenta del teléfono es mucho más de lo que ha consumido, entonces el usuario presenta su reclamo, pero la atención no es rápida, tiene que realizar su cola, y esperar hasta que sea su turno, en esto puede tardar varias horas, para que cuando llegue el momento de presentar su reclamo le respondan que va a ingresar a un proceso que puede tardar varios días, sin embargo, si llega una persona que desea afiliarse al servicio de speedy, la calidad del servicio es distinta, como es un nuevo cliente, le dicen que pase directamente a "x" ventanilla para que realice el contrato.

   En el caso de speedy, un servicio que agiliza la navegación por internet, ocurre algo similar. Existen distintas velocidades de speedy, pero la empresa no especifica de cuanto es dicha velocidad, a pesar de pagar más para que nos brinden este servicio con el fin de navegar más rápido por internet esto no se da, igual la navegación es lenta y si presentamos el reclamo, éste es más lento aún, no logran que el cliente esté contento con el servicio que brindan ya que el usuario tiene que ir innumerable veces a las oficinas de Telefónica para presentar su reclamo, ya sea por el servicio de telefonía fija, por cable mágico y/o por speedy, hacen que el cliente regrese una y otra vez para saber si su reclamo ha sido resuelto.

   ¿Esto se dará por que telefónica es monopolio en este rubro?, sí, ya que las personas no tenemos otra opción más que esperar que telefónica "nos haga caso".

   Otra empresa muy reconocida es Ripley, donde se ofrecen diversos bienes como vestimenta para damas, caballeros y niños, electrodomésticos, etc. y son reconocidos por la calidad de sus productos, pero, la calidad de servicio al cliente, será buena.

   Cuando uno realiza sus compras en ripley, observa tantos productos que no sabe cual escoger, para ello hay personas a los cuales les podemos mencionar nuestras inquietudes, para así poder elegir el mejor producto, pero muchas veces estas personas no nos responden como nosotros esperamos, no nos ayudan a verdaderamente eliminar esas inquietudes. Ya que no estamos bien informados, cuando nos acercamos a caja a cancelar nos damos con la sorpresa que lo escogido no pertenece a la oferta, o no es lo que esperamos, y nos hacen regresar el producto a pesar que la culpa la tienen ellos por no especificar bien o por no capacitar a sus trabajadores para que brinden la información adecuada.

   Si queremos realizar un cambio de producto nos hacen esperar largo rato, nos dicen que tenemos que hablar con el jefe de piso, con el supervisor, etc. porque no están aptos para solucionar el problema por sí solos.

   Lo mismo ocurre con empresas como Saga Falabella, que la calidad del servicio al cliente generalmente no es buena, empresas servidoras de luz y agua, etc.

   Pero, una empresa que enfatiza la CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, con el fin de satisfacer a sus usuarios y captar a nuevos es la empresa peruana WONG, que lidera el mercado con más del 69% de participación, reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado", ha recibido EL PREMIO A LA CREATIVIDAD EN EL SERVICIO DEL CLIENTE, como ya ha sido mencionado la atención que realizan ellos es personalizada, responden todas las inquietudes de los clientes, atienden reclamos y devoluciones sin ningún tipo de cuestionamiento, realizan agasajo a los clientes, también creando el día MARTES DEL CLIENTE, realizan ventas por internet, por teléfono, etc., enfocados totalmente a brindar un excelente servicio al cliente, que el cliente se sienta parte de la empresa, que al llegar a una tienda WONG se sienta como en su casa.

   Hemos podido apreciar a lo largo de este ensayo la calidad de servicio al cliente por parte de importantes empresas de Lima. En algunas de ellas se muestra y se valora que el cliente tiene la razón, pero en otras se dice que el cliente tiene que esperar.

   Cómo se puede explicar que la atención a nosotros, los usuarios no sea la adecuada ni la más amables en algunas empresas, si es gracias a nosotros por lo que estas existen.

   Las largas colas que realizamos, los malos ratos que nos hacen pasar no son compensados, ya que estas esperas son porque vamos a reclamar un servicio de mala calidad por el que nos cobran, nosotros invertimos en estos servicios pero muchas veces no nos satisfacen como esperamos.

   ¿Por qué en otros países la calidad de servicio al cliente es total y comprometida?, ¿Por qué empresas como Telefónica en otros países si enfatizan la calidad de servicio al cliente?, es muy sencillo de responder, aún siendo ya un mundo globalizado, donde existen muchas organizaciones relacionadas con las personas para lograr un objetivo en común, la satisfacción, el bienestar, etc., en el Perú existen monopolios.

2. CASOS DE CALIDAD DE SERVICIO

3. MONOPOLIO

Un monopolio es cuando solo existe un productor que ofrece un bien o servicio determinado, único en el mercado. Este productor, vendedor, etc., no tiene sustituto, no hay manera que se le pueda reemplazar, por lo tanto es la única opción del comprador. Por ello el productor de este bien o servicio tiene una gran influencia en el precio ya que él controla la cantidad total que se está vendiendo en el mercado.

Si bien es cierto en muchos países existen leyes antimonopólicas ya que los únicos productores cometen abusos en contra de los consumidores. Esto es definitivamente un atraso tecnológico para el país, como el Perú por ejemplo, que a pesar de existir un artículo expuesto en la constitución en donde se menciona que el Estado protege a los consumidores de este tipo de mercado.

Los monopolios no permiten el desarrollo de los mercados de un país, porque el desarrollo se consigue con competencias, y si estos productores tienen el control total no hay forma de mejorar e incorporar otras alternativas.

El gobierno debería incentivar a la competencia, apostar por las pequeñas y medianas empresas, así los consumidores tendríamos acceso a más y mejores productos a precios más razonables.

Nosotros como ciudadanos consumidores de servicios monopolistas debemos exigir nuestros derechos, obligar al estado a que nos proteja de abusos por parte de estas empresas, entonces si pasamos por esto malos tratos, malas atenciones, mala calidad en el servicio que nos brindan es por nosotros mismos, que por evitar los papeleos dejamos que nos sigan ofendiendo con esos tan elevados precios en un país en que los ingresos con los que contamos no nos alcanzan.

Entonces notamos que el monopolio es una gran variable que influye en la calidad que nos brindan en los servicios, como no tenemos otras alternativas solo nos queda regirnos a los que estas empresas nos digan, el gobierno debe apoyar a los microempresarios, y nosotros también, no menospreciando sus productos, siempre y cuando estos sean de buena calidad, por ello es importante la inversión que se realice.

Otra opción podría ser dejando invertir a empresas extranjeras en el Perú, no poniendo tantas trabas ni dejar que una empresa se adueñe de un rubro y provocar el monopolio.

Teniendo otras alternativas, tendremos mejores tratos, lo primordial en una empresa será una excelente calidad de servicio al cliente, para sentirnos contentos y formar parte de esa empresa.

Esto se puede lograr, no necesitamos ser un país de primer mundo para poder tener acceso a mas alternativas, un país no muy lejano, como Argentina, no existe solo una empresa de telefonía, cuentan con empresas como UNIFON, TELMEX, etc., de los cuales, los clientes argentinos pueden elegir el de mayor preferencia, el que cumpla con las necesidades de los usuarios, entonces hay competencia, es por ello que las otras empresas tienen que sacar sus ventajas competitivas, realizar promociones, cumplir con lo que los clientes desean porque sino estos se van a la competencia y la empresa posiblemente se venga abajo.

En el mundo de hoy es muy importante priorizar al cliente, comprometerse con ellos para así lograr fidelidad para con la empresa.

Es muy probable que la empresa conserve y gane clientes siempre y cuando les de la razón, y ellos sean siempre lo primero, cumpliendo con lo que ellos necesiten.

La calidad de servicio al cliente no solo se tiene que dar en el servicio en sí, sino también en la atención que nos brinden, desde que llegamos a la empresa, así como son amables al momento de realizar el contrato, de suscribirnos, etc., esa misma amabilidad mostrar durante todo el tiempo que seamos clientes de la empresa.

Si bien es cierto la calidad de servicio que nos brinden es depende de nosotros, haciendo vales nuestros derechos, no dejando pasar por alto los "malos tratos", si nosotros mismo no hacemos respetar nuestro derechos, nadie lo va a hacer, no porque seamos un país tercermundista debemos soportar esos desagradables momentos.

Definitivamente el crecimiento de WONG se ha logrado por el compromiso que ellos tienen para con los clientes. Nosotros, los usuarios, preferimos ir a un lugar donde el trato sea agradable, la atención sea personalizada, nos brinden facilidades, etc.

La buena calidad de servicio que se le brinde a un cliente es vital para la empresa, ya que con una buena calidad de servicio obtiene más clientes, y más ganancias.

Stephanie Salazar Palomino

Lima, Perú.

Stephanie Salazar Palomino, natural de Lima, Perú, nací el 10 de enero de 1987 en el distrito de Pueblo Libre. Tengo 19 años de edad, he realizado estudios de enfermería técnica e Italiano, actualmente curso el 3er ciclo de Administración de Negocios Internacionales en la Universidad de San Martín de Porres.