La calidad en el servicio empresarial a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales

1. Fundamentación Teórica
2. Marco conceptual sobre Calidad
4. Gestión de la calidad
5. Diagnóstico de la calidad
6. El proceso de mejoramiento
7. Evaluación y análisis de la calidad
8. Satisfacción de los clientes
9. Conceptualización básica sobre Indicadores
10. Conclusiones parciales del capítulo

Desarrollo

Fundamentación Teórica

En este capítulo se abordan elementos relacionados con la temática de cómo brindarles un servicio de calidad a los clientes, valorándose a partir de estudios preliminares del estado del arte y de la práctica sobre el tema; lo que hizo posible desarrollar el marco teórico de la investigación.

Recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores.

Marco conceptual sobre Calidad 

Las tendencias actuales en el mundo denotan que un estilo de administración adecuado, debe concebir la misión y los objetivos en función del cliente, no solo aquello que la empresa considera importante, sino  también los requisitos resultantes del proceso de comunicación en el campo de atender y entender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y descodificar las actitudes de los clientes que evidencien sus expectativas.

El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada una le corresponde garantizar la calidad de su trabajo.

Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido; lo van a considerar un derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado  el arte de explicar porque las cosas no son como las prometieron, no tendrán futuro. Es por ello, que el cliente no se preocupa por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Ante tal evidencia, la estrategia a seguir deberá considerar la implantación, mantenimiento y control de Sistemas de Calidad basados en la aplicación de estándares que aseguren continuamente la satisfacción del cliente, la organización, los trabajadores y la sociedad.

La Calidad es uno de los conceptos que más desean desarrollar las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios. La calidad en cualquier empresa es deseada tanto por clientes internos como por clientes externos, lo cual hace que dicho concepto sea visto y analizado desde diferentes aristas y puntos de vistas.

El objetivo principal que persigue la calidad es la satisfacción plena del cliente. Se pueden matizar algunos elementos comunes de la calidad como son:

• Lograr la satisfacción de cliente mediante un buen servicio.

• Conocer las expectativas de los clientes internos y externos de la organización.

• Nivel de excelencia que alcanza una empresa y que se demuestra por la fidelidad de sus clientes.

• La satisfacción del cliente por recibir un producto y/o servicio de máxima calidad.

Los principios fundamentales de la gestión de la calidad según las ISO 9000 del 2005 son: a) enfoque al cliente; b) liderazgo; c) participación del personal; d) enfoque de procesos; e) enfoque de sistema para la gestión; f) mejora continua; g) enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y, h) relaciones mutuamente beneficiarias con el proveedor.

Un primer acercamiento al concepto de calidad, es: La satisfacción de las necesidades y expectativas  razonables de los  clientes (tanto internos como externos) a un precio igual o inferior al que ellos asignan al servicio en función del valor que han recibido y percibido.

Algunos autores definen la calidad, como:

• V. Feigenbaun (1971). Es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí, satisfacen las esperanzas del cliente. Por tanto, son características que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.

• Edward Deming (1980) la calidad es ofrecer a bajos costos, productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.