Optimización del servicio de atención al cliente mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

RESUMEN

La presente investigación tuvo como propósito principal la optimización del proceso de atención al cliente en la sucursal Castillito de la empresa McDonald"s, basada en la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos. Es un estudio de tipo no experimental, fundamentado en una investigación de campo, la cual presenta carácter descriptiva y evaluativa, dado que se realizó el análisis de la situación suscitada en la organización, de modo que se definieran mejoras que en conjunto derivaran en una optimización del servicio, característica insigne de McDonald"s. La información fue obtenida mediante la observación directa y el empleo de instrumentos como cuestionarios y encuestas, asimismo el análisis operacional, análisis de layout y estudio de tiempos. En consecuencia, se precisaron deficiencias en el servicio, lo que permitió la formulación de propuestas de mejora, al mismo tiempo, se logró determinar el tiempo estándar de uno de las actividades de servicio más características de la sucursal, la preparación y venta de helado McFlurry.

PALABRAS CLAVES: INGENIERÍA DE MÉTODOS, ANÁLISIS OPERACIONAL, DIAGRAMA DE PROCESO, DIAGRAMA DE FLUJO/RECORRIDO, ESTUDIO DE TIEMPOS.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las organizaciones deben manejarse estratégicamente con un enfoque hacia el cliente, en concordancia con las múltiples tendencias de mejoramiento continuo, los cambios en los entornos organizacionales, las exigencias de los clientes y/o usuarios, entre otros. Es por esto que las empresas buscan estar a la vanguardia, y realizar cambios en operaciones, servicios y estrategias que les permitan la armonía de sus objetivos empresariales como de las necesidades de sus clientes.

Esta tendencia ha sido una de las características de carácter imprescindible en las organizaciones globalizadas, las cuales precisan su necesidad de mejoramiento y continua evaluación interna para poder mantener su presencia en el mercado. Una de estas compañías es McDonald"s, cadena de restaurantes de comida rápida, sus principales productos son las hamburguesas, papas fritas, menús para el desayuno, refrescos, postres y, recientemente, ensaladas y frutas. Atiende aproximadamente a 47 millones de clientes al día y a lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el mundo.

Como empresa establecida en el mercado, se ha caracterizado por ejecutar actividades de investigación y desarrollo para la mejora de sus procesos en sus casas matrices, sin embargo, la globalización de la cadena, ha derivado en que esta directriz no sea acatada por algunas de las sucursales, ya sea por falta de instrucción y/o compromiso del personal, espacios inadecuados, demanda mayor a la esperada, entre otros.

En este sentido, el presente trabajo de investigación se orientó a la optimización del servicio de atención al cliente en la sucursal Castillito de la empresa McDonald"s mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos, tales como el análisis de proceso, construcción de diagramas de proceso y flujo/recorrido, análisis operacional y estudio de tiempos.

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

· Capítulo I El Problema: Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

· Capítulo II Generalidades de la Empresa: El cual describe los aspectos generales de la sucursal objeto de estudio.

· Capítulo III Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

· Capítulo IV Marco Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento utilizado.

· Capítulo V Situación Actual: Incluye el diagnóstico de las actividades de la empresa según el proceso analizado.

· Capítulo VI Situación Propuesta: En la cual se presenta el método de trabajo propuesto y la formulación de los diagramas inherentes.

· Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo Estándar.

· Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En este capítulo se detalla la problemática que será objeto de estudio, a su vez se presentan los objetivos que enmarcan al plan de desarrollo del proyecto, en conjunto con su alcance y la justificación que sustenta al mismo.

1.1 ANTECEDENTES

McDonald"s es una de las cadenas de restaurantes de comida rápida más conocidas a nivel mundial; uno de sus principales objetivos es brindarle al cliente un servicio de calidad. La forma más sencilla, eficiente y económica para cumplir con dichos objetivos, es disminuir al mínimo tiempo posible la operación de recepción del pedido y la entrega del mismo.

Es por ello que la empresa se esfuerza continuamente por estudiar minuciosamente sus métodos de trabajo, describiendo lineamientos de cómo deben ser controladas las actividades laborales, sin embargo, al ser una cadena tan globalizada, la responsabilidad recae en los entrenantes de las diferentes zonas y localidades, por lo que las características de formación y cultura de cada uno de ellos, afecta directamente el adiestramiento del personal.

En Venezuela, la franquicia se dirige bajo la tutela de la empresa Alimentos Arcos Dorados de Venezuela, C.A., siendo aperturada la primera sucursal el 31 de Agosto de 1985. Hoy en día existen 140 restaurantes y 14 McCafé, lo cual sitúa a la empresa como líder en venta de comida rápida en el país.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

McDonald"s como empresa especializada en el servicio de comida rápida, brinda una imagen de opción de calidad y buena atención al cliente, destacando la preparación de alimentos al momento de ejecutarse la orden del cliente, esto ha generado que la demanda de productos siempre se mantenga en aumento, sin embargo en muchas de las sucursales no se presentan cambios en la planta física posteriores a su apertura y tampoco en la metodología de servicio, siendo destacable el análisis de la atención al cliente, como elemento clave en una empresa de su índole.

Actualmente la sucursal Castillito de la empresa presenta un constante flujo de clientes, sin embargo, es necesario realizar previsiones para un aumento en la demanda, debido a que se han presentado casos en donde debido a la alta afluencia de usuarios se han evidenciado deficiencias en la metodología de atención al cliente, lo que ha traído como resultado formación de colas, tiempos de atención excesivos y mala imagen a la empresa.

Además de ello, las modificaciones debido a adquisición de equipos y contratación de personal han conllevado a que el espacio en la planta física vaya siendo cada vez menos adecuado.

Por otra parte, se tiene que el almacenamiento de productos e insumos también se ha visto afectado por el aumento en la demanda dado que el almacenamiento se ha visto limitado por falta de espacio físico.

Debido a lo expuesto anteriormente se encuentra necesario optimizar el servicio de atención al cliente en la empresa, garantizando la efectiva operatividad de la empresa y conllevando una estructura de costos sustentable que contribuya a incrementar los índices de rentabilidad de la empresa.

1.3 JUSTIFICACIÓN

La empresa McDonald"s ha estado caracterizada por ser uno de los establecimientos de comida rápida de mayor expansión en el mundo, destacándose por sus productos de rápida preparación y premisas de excelencia en la atención al cliente.

Sin embargo, en aras de la globalización, algunas veces las diferentes sucursales no cumplen con todos los lineamientos establecidos por la organización, ya sea por cuestiones de espacio, adiestramiento del personal supervisorio, demanda mayor a la límite, entre otros.

En el caso de la sucursal ubicada en el sector Castillito de Puerto Ordaz y la cual es objeto de estudio se determinó mediante las visitas realizadas que existen posibilidades de mejora en los procesos, siendo la atención al cliente el elemento clave, el cual permitirá la mejora en tiempos de despacho, disminución de colas (esperas) y la mejora en la imagen de la organización.

Mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos se establecerán patrones de trabajo que permitirán a la empresa tener referencia para la optimización de sus procesos y metodología de trabajo, lo que derivará en una mayor productividad para ésta y en un mejor servicio para sus clientes.

1.4 DELIMITACIÓN

El estudio de optimización mediante la aplicación de herramientas de la Ingeniería de Métodos realizado en la sucursal Castillito de McDonald"s, aplica a las acciones concernientes a la totalidad del proceso de servicio de atención al cliente, siendo segmentado para ciertas partes del estudio de acuerdo a recurso humano y de servicio.

1.5 LIMITACIONES

El estudio enfrenta limitaciones de tiempo debido a la poca disponibilidad de los investigadores en el lapso de la Jornada de Trabajo, de igual forma se presentan limitaciones técnicas de acuerdo a la disponibilidad de los operarios, en pro de no afectar las actividades diarias de la empresa.

1.6 OBJETIVOS

1.6.1 Objetivo General

Optimizar el servicio de atención al cliente mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos en la empresa McDonald"s, sucursal Castillito.

1.6.2 Objetivos Específicos

1) Describir la información técnica y teórica relacionada con la empresa.

2) Identificar los elementos y variables inherentes al servicio analizado.

3) Realizar el examen crítico de la OIT en sus tres fases.

4) Analizar la ejecución actual del proceso productivo en función de actividades, tiempo, espacio y data técnica.

5) Diseñar los diagramas de operaciones y de flujo/recorrido del servicio de atención al cliente.

6) Proponer una metodología de trabajo alternativa, sustentada con sus diagramas de operaciones y flujo/recorrido.

7) Evaluar mediante el análisis de tiempo la actividad de "Venta de Helados McFlurry" para su estandarización.

8) Conformar los resultados y conclusiones y proponer recomendaciones y mejoras aplicables a APROSER, C.A.

CAPÍTULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

En este capítulo se reseña de manera generalizada los aspectos fundamentales de la empresa en donde se efectúa el estudio de ingeniería de métodos.

2.1 UBICACIÓN

McDonald's Las Américas (Sucursal Castillito), se encuentra en la carrera La Paragua con la Avenida Las Américas, Local S/N. Puerto Ordaz, Municipio Caroní, Estado Bolívar.

2.2 CARACTERÍSTICAS

Actualmente McDonald´s funciona como una cadena de restaurantes de comida rápida la cual comercia no sólo con sus productos sino con la venta de concesiones en la modalidad de franquicias.

El sistema de relaciones de McDonald´s consta de las relaciones con sus empleados, con los operadores de las franquicias y con los proveedores.

McDonald´s ha diseñado una cultura corporativa con cuatro elementos esenciales: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor, donde la calidad, servicio y limpieza son responsabilidad total de los empleados ya que son ellos los encargados de la calidad de los alimentos garantizada por la estandarización del proceso productivo, para ser realizada de manera rápida, eficaz y amable, en tanto que el valor es responsabilidad del corporativo expresada en sus compromiso sociales.

2.3 PROCESO DE PRODUCCIÓN GENERAL

McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus principales productos son las hamburguesas, papas fritas, menús para el desayuno, refrescos, postres y ensaladas. La empresa posee una línea de producción para la preparación de comidas, sin embargo, el estudio compete solamente al servicio de atención al cliente, por lo cual, la preparación se denota como una actividad previa, como característica de la empresa.

El proceso de atención al cliente puede ser esquematizado de la siguiente forma:

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Figura N° 1: Esquema del proceso de atención al cliente.

2.4 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La estructura organizativa de McDonald's se representa en el diagrama que sigue a continuación: (Ver Figura Nº 2)

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Figura Nº 2: Estructura Organizativa de McDonald's. Sucursal Castillito

2.5 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Todo comenzó en 1948 cuando dos hermanos de apellido McDonald's decidieron abrir el primer establecimiento McDonald's en San Bernardino California. Entre los dos encontraron la manera de bajar los precios y sistematizar la producción, logrando servir a un número mayor de clientes en períodos menores de tiempo. Desde el comienzo, las palabras como Calidad, Servicio, Limpieza, y Valor, ya formaban parte del vocabulario de la empresa.

A lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el mundo, convirtiéndose en un símbolo de Estados Unidos, la comida rápida, el capitalismo y la globalización. McDonald's es la cadena de comida rápida más grande del mundo.

· McDonald"s en Venezuela

El 31 de Agosto de 1985, el Sr. Lorenzo Bustillos abrió el primer McDonald"s en Venezuela, ubicado en la urbanización El Rosal. A mediados de 1992, comienzan a venderse bajo régimen de Franquicias los Restaurantes de Venezuela, y es cuando la Corporación decide expandirse a nivel nacional, abriendo más de 45 restaurantes. Hoy en día, muchos de estos McDonald"s pertenecen a propietarios independientes. McDonald´s cuenta con 5 locales ubicados en distintos lugares de Ciudad Guayana, para este estudio se eligió la sucursal ubicada en la avenida Las Américas.