-El cumplimiento de los tratos de la venta y la posventa.
En la prevención juega un papel importante el área comercial, quien deberá presentar al cliente solo aquellas características que nuestro producto o servicio realmente tiene, sin exagerar o crear expectativas en el cliente o usuario que posteriormente no se vayan a cumplir, la insatisfacción es frecuentemente uno de los obstáculos para que se consume el pago, recordemos que para un cliente insatisfecho, el recurso de venganza es "Ahora no les pago".
Por otro lado, el que la empresa cuente con un esquema de servicio postventa o atención al cliente, facilita en buena medida la gestión de los cobros ya que a través de él se previenen las posibles quejas e insatisfacciones que los clientes pueden tener disminuyendo los reclamos al momento de llevar a cabo la cobranza.
-La identificación y anulación de generadores internos de morosidad
Este punto de Prevención es básico y tiene su fundamento en el principio del predominio de lo "importante sobre lo urgente" a que hace referencia Stephen Covey en su libro de "Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva".
El principio es simple, normalmente pasamos la mayor parte del tiempo ocupados en dar solución a requerimientos urgentes que a su vez se derivaron de alguna actividad que en la mayoría de los casos se pudo prevenir. Luego entonces lo urgente es la consecuencia mientras que lo importante seria trabajar en las causas para evitar que se presente la incidencia.
Para ello habrá que estudiar minuciosamente todas aquellas posibilidades de errores internos que tengan potencial de convertirse en razones o argumentos de no pago para nuestro cliente
En el caso de la cobranza podemos identificar los argumentos de "No pago" expuestos por nuestros clientes con saldo vencido con mayor frecuencia, analizarlos y ver cuales de ellos verdaderamente tienen su origen en nuestra propia organización, por ejemplo:
- Retraso en la entrega de mercancía por falta de un capturista de pedidos
- Mal servicios por parte de nuestra empresa de mensajería para la entrega de las facturas
- Exceso de requisitos por parte nuestra para entregar una factura original
- Demasiados trámites para acreditar una devolución, etc.
2- ADMINISTRACIÓN
Sin duda otro elemento clave en la cobranza es la "Estrategia", así es, la cobranza como toda actividad táctica requiere de una planeación y organización previa que garantice al máximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrás de ellos están entre otras cosas, el diseño oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harán solo de un modo, "del Mejor" y por supuesto que estarán a cargo de la gente más capaz.
Podríamos dividir la estrategia en dos grandes segmentos, que son:
Políticas y Procedimientos:
Si entendemos el trabajo como un juego, las políticas serían las reglas de lo que se puede y no se puede hacer y los procedimientos el instructivo que paso a paso nos diría cómo jugar.
Las políticas son generales y hablan de la operación completa del área, deben estar alineadas con la filosofía, reglamentos y políticas del resto de los departamentos involucrados, los procedimientos por otro lado, se elaboran para describir de manera detallada cómo hacer cada una de las actividades o funciones que un área o una persona deben desempeñar a fin de que sin importar quien o quienes hagan el trabajo, siempre se haga de la manera prevista, la cual obviamente la organización ha identificado como la mejor forma de hacerlo.
La primer política a determinar en la operación de un área de crédito y cobranza es aquella que define las bases sobre las que han de otorgarse los créditos, estableciendo de manera clara si la política será liberal o conservadora; una política liberal es aquella que permite correr un mayor riesgo, mientras que una política de crédito conservadora es mas restrictiva pidiendo mayores requisitos para ser sujeto de crédito.
Cargos, Perfiles y Funciones:
No solo se trata de crear reglas y establecer cómo han de llevarse a cabo las actividades, para garantizar su cumplimiento es necesario además que las personas que tienen a su cargo cumplir con dichas tareas, tengan el conocimiento y habilidades necesarios para llevarlos a la práctica de ahí que sea importante definir de manera previa los puestos a crear así como el perfil de las personas que han de ocuparlos incluyendo los conocimientos, habilidades que deben tener y la capacitación que deberán recibir.
3- GESTIÓN
La parte de gestión es sin duda la más importante de las anteriores pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza con procesos de prevención adecuados, una estrategia acorde a las características del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan claramente los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si al final no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo anterior y de hecho la mayoría de las empresas carece de estrategia y prevención basándose únicamente en la gestión, y si bien los resultados que obtienen no son óptimos, al menos mantienen la cartera en acción.
En lo personal, considero que la gestión se resume a un punto.
"Cobrar, Cobrando"
La labor de cobranza no reside sólo en conocer las técnicas, sino en aplicarlas, es decir, uno debe de ser proactivo para lograr resultados, no se puede llegar simplemente a la oficina, sentarse al escritorio, acercarse el teléfono y cruzarse de brazos a esperar para ver cuantos clientes llaman hoy con la intención de ponerse al corriente.
Para eso se requiere considerar el equipo e infraestructura adecuado, si la cobranza va a ser primordialmente telefónica se requiere tener las líneas suficientes, computadoras con el sistema adecuado para gestionar la cobranza lo cual implica tener al menos Excel y una agenda que nos de recordatorios para administrar las gestiones que hagamos con nuestros clientes y el seguimiento de las mismas.
Tomar previsiones dentro de los puntos mencionados al elaborar el plan de negocios nos permite tener desde el inicio una panorámica clara y ajustada a la realidad cubriendo en todo momento uno de los puntos mas vulnerables y poco previstos en los negocios, la morosidad.
Para saber más
Mce. Luis Eduardo Pérez Mata
Es conferencista y consultor internacional especialista en crédito y cobranza, Director General de Grupo Cimex dedicado a prestar servicios de apoyo y consultoría en estas áreas.
Capacitador reconocido por la ACA International de quien ha recibido la certificación MCE, Master Credit Executive.
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