Criterios y herramientas para la gestión de la calidad de los servicios de archivo

Introducción

Desde hace unos años se viene desarrollando en el mundo de las ciencias documentales y de las bibliotecas una reflexión basada en la aplicación de normas de calidad en el trabajo. Esta noción, procedente del mundo de las empresas poco a poco se ha ido adoptando en el sector público en relación con la modernización de la administración.

Los archivos no constituyen una excepción: para atender las necesidades de los usuarios el archivo se identifica como una organización de servicio: como tal, para evaluar y controlar la eficacia de su actividad, tiene que aplicar una norma de calidad, es decir, un método práctico para definir principios básicos y condiciones capaces de influir en la calidad de los resultados.

Sin embargo, aunque se habla de gestión de calidad en los archivos desde finales de los años noventa y ya se ha publicado mucho sobre el tema, aquélla se encuentra todavía poco desarrollada, especialmente en el sector público. Adoptar la gestión de calidad significa a menudo cambiar hábitos de trabajo, supone esfuerzos y, de manera general, es concepto no es fácil de entender y puede generar equívocos.

Las Normas ISO

El concepto de Gestión de Calidad Total (GCT) se desarrolla en los años ochenta con el objetivo de impulsar la gestión de calidad en las organizaciones e un modo global e integrador.

Durante las últimas décadas la preocupación por la gestión de calidad es una constante a nivel internacional y se ha hecho extensiva a todos los sectores. Fruto de este interés se han elaborado diversos modelos normalizados de sistemas de calidad con la finalidad tanto de establecer un lenguaje común como de uniformizar los criterios en cuanto a cómo conseguir la calidad.

La normas de gestión de calidad se elaboran en el seno del Comité Técnico de la Organización Internacional de Normalización (ISO) ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, constituido en 1979 y en el que los países miembros designan a sus representantes.

Entre dichos modelos destaca el establecido por la normativa ISO 9000, inicialmente formulada en 1987 desde la International Organization for Standarization (ISO), y que es revisada periódicamente –al menos cada cinco años- por el Comité Técnico de la propia organización con el objetivo de garantizar su adaptación a la evolución del concepto de gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 fueron actualizadas en 1994 y 2000. En ese año se refundieron en una única norma la ISO 9001, 9002 y 9003, pasando a denominarse ISO 9001:2000. En ella se establecieron los requisitos que debía cumplir el sistema de gestión de la calidad para que una organización pudiera obtener la certificación.

La novedad de esta norma era que contemplaba tanto el aseguramiento de la calidad como la necesidad de satisfacer al cliente mejorando los procesos de forma continua. Su aplicación era flexible, correspondiendo a la unidad administrativa decidir qué apartados de la norma eran de aplicación en cada caso. Los criterios que establecía esta versión fueron los siguientes:

• El cliente era la referencia de las diferentes actividades de calidad.

• Se orientaba a las procesos, estableciendo una adecuada planificación que permitiera conocerlos y gestionarlos mejor para identificar claramente las oportunidades de mejora.

• Sistema de mejora continua, que afectaba a procesos, productos y servicios.

• Apuesta por un modelo integral de gestión de calidad.

La Norma ISO 9004:2000, sistemas de gestión de calidad y recomendaciones para llevar a cabo la mejora, recoge todos los aspectos de un sistema de gestión de calidad. Está estructurada de forma similar a la ISO 9001, y de hecho está preparada para uso conjunto, pues son complementarias, proporcionando a las organizaciones que las utilizan una información coherente y completa. La norma ISO 9004:2000 no está concebida para ser utilizada como una guía para cumplir los requisitos de la norma, sino que se adentra a la organización en la dinámica de mejora continua desde el enfoque de la calidad total.

El 17 de noviembre de 2008 vio la luz la nueva Norma UNE-EN ISO 9001:2008. Se trata de la cuarta edición de la norma internacional más conocida y utilizada por todo tipo de organizaciones de todo el mundo.

El grado de Gestión de Calidad Total (GCT) se mide de acuerdo con los principios de gestión de calidad total reflejados en el Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM), referencia fundamental en el contexto de la Unión Europea.