Optimización de los procesos de procura de bienes internacionales en la gerencia de comercialización

INTRODUCCIÓN C.V.G. Internacional es parte del grupo de empresas pertenecientes a la Corporación Venezolana de Guayana, dedicada principalmente a la gestión y procura de bienes y servicios internacionales para las empresas del Holding a través de su área de Comercialización, y para otros organismos, entes del estado y la pequeña y mediana industria Internacional a través del área de Nuevos Negocios y Proyectos. Adicionalmente, C.V.G. Internacional presta servicios de Internet y telecomunicaciones para el grupo C.V.G. y algunos organismos del estado. Para esto cuenta con importantes departamentos: Gerencia de Comercialización, Gerencia de Nuevos Negocios y Proyectos, Gerencia de Administración, Gerencia de Recursos Humanos, Gerencia de Sistemas y Telecomunicaciones y Gerencia de Desarrollo Social. En cada una de estas áreas debe buscarse la excelencia a través de mejoramiento continuo, lo cual constituye un requisito indispensable en cada proceso de trabajo; para ello actualmente se encuentra en un proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, lo cual va a garantizar la calidad de cada uno de los procesos realizados por la empresa.

INTRODUCCIÓN Este estudio tiene como objeto optimizar los procesos de procura de bienes internacionales en la Gerencia de Comercialización, para ello se realizará un seguimiento de las actividades concernientes a la comercialización de los productos requeridos por los diferentes clientes, esto a través del Sistema SAP utilizado por la empresa para sus operaciones, esto para lograr el mejoramiento continuo de los procesos de procura. El estudio fue realizado como un diseño de investigación de campo. La metodología de evaluación y la forma de presentación de los resultados del trabajo, sigue los lineamientos establecidos por la Gerencia de Comercialización, lugar donde se realizará el estudio. El desarrollo de este trabajo de investigación se presenta a través de la siguiente estructura: Capítulo I: se expone el problema de la investigación. Capítulo II: se detallan los aspectos referidos a la descripción de la empresa. Capítulo III: se definen las bases teóricas. Capítulo IV: se explican los pasos que se llevaron a cabo para la realización del estudio. Capítulo V: se describe y se analiza la situación actual. Capítulo VI: se muestran los resultados obtenidos con el estudio. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y anexos.

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA C.V.G. Internacional, desde su creación en 1.978, ha sido una empresa tutelada por la Corporación Venezolana de Guayana que desempeña papel importante en la prestación de servicios de comercio, para la región y el resto del país. En el contexto de la revisión de las orientaciones básicas de C.V.G. y sus empresas, se considera que C.V.G. Internacional está llamada a desempeñar un papel fundamental, especialmente por la creciente importancia de: El Comercio como base del desarrollo económico regional y nacional. La Logística como pilar fundamental del comercio y la Telemática como elemento de competitividad, tanto por la transferencia de información sobre los mercados como por la modernización de los procesos de intercambio de bienes y servicios. Actualmente C.V.G. Internacional se encuentra en un proceso implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, por lo tanto, la definición y el seguimiento de las variables claves del proceso de gestión es de suma importancia para la mejora continua del mismo. Se han creado y documentado algunas variables estadísticas según las cuales se han logrado determinar importantes áreas de oportunidad de mejora.

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Existen múltiples variables involucradas en los procesos de procura de bienes y servicio internacionales, los procesos van desde la recepción del requerimiento del cliente hasta la entrega final del producto o servicio, pasando por diversas etapas entre las que se incluyen procesos logísticos de recepción, despacho, tramites aduanales, tramites financieros, entre otros. Medir y darle seguimiento a cada una de estas variables seria muy difícil, de allí la importancia de discernir cuales de estas encierran de manera concreta la clave del éxito en los procedimientos realizados en la Gerencia de Comercialización, por lo que el presente estudio pretende evaluar y dar seguimiento a muchas de las variables del proceso de gestión, así como también, definir el significado y la información que proveen cada una de ellas, de manera que faciliten la toma de decisiones y la optimización del proceso de procura.

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General Optimizar el proceso de procura de bienes internacionales en la Gerencia de Comercialización de C.V.G. Internacional. 1.2.2 Objetivos Específicos Realizar entrevistas al personal perteneciente a la Gerencia de Comercialización con el fin de conocer las actividades que allí se efectúan y discernir cuales de estas deben mejorarse. Describir y evaluar las actividades que se llevan a cabo en la Gerencia de Comercialización. Analizar los tiempos y los indicadores de gestión reales con el fin de compararlos con las metas establecidas. Proponer estrategias de mejora y realizar la reingeniería necesaria para la optimización del proceso Establecer las conclusiones y recomendaciones pertinentes.

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.3 JUSTIFICACIÓN Los indicadores de gestión son de gran importancia para toda organización, pues representan la expresión cuantitativa del desempeño o comportamiento de estas y permiten lograr tener un nivel de referencia sobre el cual deban tomarse acciones correctivas o preventivas. Es por ello, que se precisa optimizar los tiempos e indicadores de gestión en el proceso de procura de bienes internacionales en la Gerencia de Comercialización de C.V.G. Internacional con el objetivo de suministrar un Servicio de Agenciamiento, Ventas y Telecomunicaciones, de acuerdo a los requerimientos y exigencias del cliente. Además, que esta evaluación servirá como instructivo de los problemas existentes y orientará a los empleados tomar medidas orientadas a la mejora de los procesos.

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.4 DELIMITACIÓN El estudio está centrado en el análisis de los procesos de procura de bienes internacionales en la Gerencia de Comercialización de C.V.G. Internacional 1.5 ALCANCE El estudio está destinado a analizar y evaluar los indicadores de gestión y los tiempos reales para establecer mecanismos que conlleven a la optimización de los procesos de procura de bienes internacionales en la Gerencia de Comercialización de C.V.G. Internacional.

CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.1 RAZÓN SOCIAL Y NOMBRE COMERCIAL Corporación Venezolana de Guayana Internacional, C.A. (INTERCVG) tutelada a la Corporación Venezolana de Guayana (C.V.G.), es de capital público y por su condición jurídica es una Compañía Anónima. 2.2 RESEÑA HISTÓRICA En el año 1975 el Estado Venezolano decreta la nacionalización de la industria del mineral de hierro, creándose en enero de 1976 la Ferrominera Orinoco (FMO). Para gestionar la venta del mineral de hierro en el exterior, establece en Londres un Departamento de ventas, bajo la asesoría y en las oficinas de la US Steel Internacional. La Corporación Venezolana de Guayana ha fortalecido a C.V.G Internacional, mediante una gestión corporativa efectiva, muestra de ello fue la decisión del Directorio de la Corporación, del mes de julio del 2003, que resuelve esta empresa preste los servicios de Internet, telecomunicaciones y otros conexos a todo el holding C.V.G.

CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.3 UBICACIÓN GEOGRÁFICA C.V.G. Internacional, C.A. (INTERCVG) con sede en Ciudad Guayana, se constituye formalmente como empresa, domiciliada en Santo Tomé de Guayana, jurisdicción del Distrito Caroní del Estado Bolívar, Venezuela, se encuentra ubicada en Puerto Ordaz sector Alta Vista, Carrera Guri c/calle Aro, Torre Alferez, Pb. Local 4. 2.4 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA C.V.G Internacional ofrece servicios de comercio nacional e internacional, telecomunicaciones, estudios de investigación de mercado, coordinación, consecución de negocios, operaciones comerciales y financieras en un marco geográfico global, con ética y calidad que garanticen resultados beneficiosos a sus clientes, accionistas y trabajadores. De igual manera, presta apoyo institucional, en ventas de excedentes industriales, así como la representación comercial de productos foráneos en Venezuela.

CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA Misión Promover inversiones, suministrar servicios de logística y tecnología de información para satisfacer a nuestros clientes, accionistas y trabajadores a través de una gestión eficiente y competitiva en términos de calidad precio, oportunidad y rentabilidad, que contribuya con el desarrollo sustentable del país. Visión Ser una empresa de clase mundial, promotora de inversiones y presentadora de servicios de logística y tecnología de información. Política de Calidad Es política de la calidad de CVG INTERNACIONAL, C.A. fomentar en conjunto con sus trabajadores las alianzas multipolares, el desarrollo económico y social del país, involucrando a las comunidades a través de la Promoción de Inversiones, Suministro de Servicios de Logística y Tecnología de Información en forma eficiente, mediante un proceso de mejoramiento continuo, satisfaciendo las necesidades de los trabajadores, accionistas, comunidad y clientes.

CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.1 INDICADORES DE GESTIÓN Se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. Son un subconjunto de los indicadores, porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. 3.2 COMERCIALIZACIÓN Se define como el conjunto de actividades desarrolladas con el fin de facilitar la venta de una mercancía o un producto. Su importancia radica en la facilidad que va a proporcionar al planear y organizar las actividades necesarias para que en el momento preciso, un producto y/o servicio, esté en el lugar indicado y en su debido momento.

CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.3 OPERACIONES La función de operaciones de la organización es el arreglo de recursos que se dedican a la producción de sus bienes y servicios. Esta es vital para la organización ya que produce los bienes servicios que son su razón de existir, pero no es la única función ni necesariamente la más importante. 3.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Un sistema de gestión de la calidad es la manera en la que una organización dirige y controla aquellas actividades empresariales que están asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se añaden la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.

CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 DISEÑO Y TIPO DE INVESTIGACIÓN: El desarrollo de este estudio requiere la aplicación de un diseño no experimental, dentro de la modalidad de investigación de tipo aplicada, de campo y mixta que se puede clasificar de la manera siguiente: Según el Propósito: Aplicada Puesto que esta podrá utilizarse para lograr optimizar el proceso de procura de bienes internacionales para obtener el proceso requerido cumpliendo con los estándares de calidad deseados. Según el Nivel de Profundidad: Descriptiva Porque se pretendió conocer la situación y su entorno, para tener una idea clara y objetiva de las características de la situación actual.

CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1 DISEÑO Y TIPO DE INVESTIGACIÓN: El desarrollo de este estudio requiere la aplicación de un diseño no experimental, dentro de la modalidad de investigación de tipo aplicada, de campo y mixta que se puede clasificar de la manera siguiente: Según la Estrategia: De Campo Dado que el estudio requiere que el investigador intervenga directamente en las áreas involucradas, con el objetivo de obtener un mayor conocimiento que justifique el estudio y garantice la información. Mixta Es una investigación de tipo mixta, porque se aplican simultáneamente dos tipos de fuentes de recolección de datos. Primeramente se utilizó fuentes primarias, es decir, la información fue recogida por el investigador; así como fuentes secundarias puesto que los datos o hechos recogidos se obtuvieron de personas distintas al investigador y para otros fines diferentes.

CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA Para el análisis de los tiempos e indicadores de gestión en el proceso de procura de bienes internacionales en la Gerencia de Comercialización, la población está representada por todos los servicios de comercialización prestados en el año 2007 y la muestra está conformada por los servicios de comercialización suministrados en el período comprendido entre los meses de Marzo y Junio. 4.3 INSTRUMENTOS Y EQUIPOS UTILIZADOS 4.3.1 Instrumentos de Recolección de Datos La información recolectada se obtuvo de dos formas, la primera, una investigación bibliográfica basada en los procesos que intervienen en la Gerencia de Comercialización; y la segunda, interactuando directamente con el sistema y personal que trabaja en la misma.

CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO Observación Directa: Haciendo uso de esta técnica de recolección, se podrá tener una mayor visión de la realidad exterior que presenta el departamento y así lograr detectar las posibles causas que generan un proceso de gestión no óptimo. Entrevista No Estructurada: A través de esta técnica se pretende conseguir información, opiniones, referencias y conocimientos especializados provenientes de los empleados, relacionada con los procesos productivos y actividades de la empresa, asociadas al estudio. RECURSOS HUMANOS: Personal de la Gerencia de Comercialización Tutor Industrial Tutor Académico

CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.4 PROCEDIMIENTO 4.4.1 Procedimiento para la obtención de datos: Consultas al Manual de Normas y Procedimientos de la Gerencia de Comercialización, informes, bibliografías e Intranet, con el fin de obtener información teórica necesaria para la realización del estudio. Entrevistas con el Gerente de Comercialización, Coordinadores de Comercialización y Transcriptores de Datos, con el objetivo de conocer con exactitud cada una de las actividades que realizan y adquirir información acerca del proceso llevado a cabo en el departamento. Determinación y descripción detallada de las actividades realizadas en la Gerencia de Comercialización. Uso de la base de datos del Sistema SAP, con la finalidad tener acceso a la información concerniente a las actividades de comercialización y de esta forma determinar los indicadores necesarios para la mejora del proceso.

CAPÍTULO V SITUACIÓN ACTUAL 5.1 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL A través del mejoramiento de los indicadores de gestión se persigue identificar las necesidades del área, clasificando los datos según su naturaleza y la necesidad del indicador. Esto conlleva al mejoramiento de la calidad y por ende se consigue la reducción del tiempo del proceso, además de la satisfacción del cliente y la reducción de costos. Con los resultados se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o actividades correctivas que permitan obtener las metas prefijadas. Actualmente en la Gerencia de Comercialización de C.V.G. Internacional se toman en cuenta una serie de indicadores de sus procesos tomando como referencia algunas variables estadísticas que se han creado y documentado. Con el proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, se hace necesario el mejoramiento de los indicadores de gestión, ya que a través de estos se estima de manera cuantitativa el desempeño o comportamiento de la organización, además de que permiten comparar el proceso con niveles de referencia estimados e identificar la desviación de alguno de estos indicadores, para luego tomar las acciones preventivas y correctivas, según sea el caso.

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el presente capítulo se presentará el análisis de los resultados obtenidos por medio de gráficos de indicadores medibles, creados para la mejora del proceso. La información se obtuvo a través de la base de datos del Sistema SAP, donde intervienen las siguientes variables: Colocaciones en los meses estudiados. Tiempos promedios por cliente. Eficacia en las colocaciones. Ítems ingresados por clientes. 6.1. ANÁLISIS DE LOS GRÁFICOS Gráfico Nº 1: Colocaciones Mes x Mes Vs Proyección En el gráfico se observa (Ver Gráfico Nº 1) que las colocaciones tienden a incrementarse a medida que transcurren los meses. Al inicio del año (Enero) son un poco bajas (USD 6.625.277,58) en comparación con las proyecciones (USD 11.136.680,27). En los meses siguientes comienzan a incrementarse, sobrepasando la meta en los meses de Marzo (USD 18.796.288,92), así como también en los meses de Mayo (USD 14.839.820,90) y Junio (USD 27.493.184,84).

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Gráfico N° 1: Colocaciones Mes x Mes Vs Proyección Fuente: Elaboración propia

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Gráfico N° 2: Tiempo de Proceso por Cliente Con el gráfico se evidencia (Ver Gráfico Nº 2) que en el mes de Marzo, considerando a todas las empresas, se sobrepasa la meta de tiempo de duración del proceso establecido para cada una de ellas. Pero a partir de este mes, esta tendencia comienza un decrecimiento significativo, que en algunos casos para el mes de Junio, el tiempo de proceso real está muy cerca de la meta establecida. En el caso particular de C.V.G. VENALUM, el tiempo de proceso real representa un porcentaje menor a la meta. Gráfico N° 2: Tiempo de Proceso por Cliente Fuente: Elaboración propia

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Gráfico N° 3: Eficacia Total de las Colocaciones Al observar el gráfico (Ver Gráfico Nº 3) es notorio que la eficacia de las operaciones han crecido de manera significativa a lo largo de los meses, (95.4% en Marzo y 97.4% en Junio), lo que representa que la relación entre los servicios y los objetivos y metas programadas se han mejorado a lo largo del tiempo. Gráfico N° 3: Eficacia Total de las Colocaciones. Fuente: Elaboración propia

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Gráfico N° 4: ingresos de Ítems por Clientes En el caso particular de los Ítems, no existe una meta establecida, el número de Solicitudes de Pedido varía con el cliente. Por años anteriores se conoce que al inicio del año la demanda de productos es baja, luego se incrementa a mitad de año, para decrecer en los meses siguientes y al final del año estos aumentan nuevamente. (Ver Gráfico Nº 4). Gráfico N° 4: Ingreso de Ítems por Clientes Fuente: Elaboración propia

CONCLUSIONES 1. Actualmente en la Gerencia de Comercialización se han implementado una serie de variables estadísticas, las cuales han permitido identificar oportunidades de mejora en el proceso de procura. 2. El uso de los indicadores ha permitido incrementar las colocaciones a partir del mes de Enero, lo que representa una mejora significativa en los objetivos de la Gerencia. 3. Los tiempos de proceso varían según la empresa, estos representaron valores altos en comparación con la meta establecida. Existen diversos factores que inciden de manera directa los tiempos de ejecución de los procesos: Aprobación de Ofertas y/o monto por parte de los clientes (Departamento Jurídico, Evaluación de Presupuesto, análisis de las ofertas presentadas, homologación de ofertas, etc.), gestión de aprobación de divisas (CADIVI) (solo MINERVEN y algunos casos de CABELUM), gestión de las ofertas de los proveedores finales, esto se traduce en problemas con proveedores y clientes respectivamente; sin embargo, el estudio de los indicadores permite el establecimiento de metas, lo que ha permitido mejorar esta variable consistentemente.

CONCLUSIONES 4. La eficacia en las operaciones se ha mejorado a partir del mes de Marzo, lo que ha permitido perfeccionar la relación entre los objetivos, metas programadas y servicios prestados. 5. El número de ítems varía según el cliente y los meses del año, siendo más altos a mediados y final de año, y más bajo en el período de inicio de este, lo cual permite realizar una evaluación consistente de los indicadores del proceso.

RECOMENDACIONES 1. Crear nuevos indicadores que permitan la mejora continua de los proceso de procura de bienes internacionales. 2. Tener un mayor control en el Departamento de Seguimiento de Materiales, de manera que se encuentre en contacto constante con los proveedores para que realicen la entrega de las ofertas en un tiempo prudente, esto con la finalidad de reducir los tiempos de proceso y cumplir puntualmente a las peticiones de los clientes. 3. Instaurar tiempos de entregas de ofertas con los proveedores, los cuales deben ser cumplidos en ese período, de lo contrario estos correrían el riesgo de ser penalizados y cambiados por otro; todo esto con la finalidad de reducir este factor que representa uno de los más grandes retrasos dentro del proceso de procura de bienes. 4. Organizar reuniones con los colaboradores de CADIVI., para que la gestión de divisas concernientes a las empresas manejas por C.V.G Internacional se realicen en un período menor, debido a que en muchos de los casos las solicitudes de los clientes son de materiales o equipos indispensables para el desarrollo de sus procesos productivos.

OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE PROCURA DE BIENES INTERNACIONALES EN LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN DE C.V.G. INTERNACIONAL AUTORA: Grippo Susana CIUDAD GUAYANA, JULIO DE 2.007 Tutor Académico: Ing. Iván Turmero MSc. UNEXPO