Cálculo de Costos a una Empresa de Servicios Asociación Cibao de Ahorros y Préstamos

Enviado por Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.

Introducción
Misión de Soporte
Indicadores de la Calidad del Servicio
Análisis de las Operaciones
Ejecución Presupuestaria y datos adicionales
Conclusiones
Anexos

Introducción

En estos tiempos se hace cada vez más necesaria la implementación de estrategias que coloquen a las empresas, sobre todo las del sector servicio, en un lugar importante de preferencia en la mente del consumidor.

Para esto, es necesario que las empresas traten de medir, evaluar y ponderar a todos los niveles operacionales y de servicios sus resultados.

Este informe trata de dilucidar estos aspectos de manera específica, en una oficina que constituye un paradigma de servicios en esta institución y que se proyecta como una opción económica y factible en la distribución de servicios.

Es de nuestra preocupación e interés que la administración de servicios se realice de manera reactiva para de esta forma poder colaborar con nuestra filosofía corporativa.

Misión de Soporte

Brindar a nuestros clientes una mayor cobertura de servicios en horarios especiales para la satisfacción de sus necesidades financieras, esmerándonos en ofrecer calidad total en nuestro desempeño, con primacía en cortesía, responsabilidad y confiabilidad, para así contribuir con la misión general de nuestra empresa de fomentar el ahorro y ayudar a resolver el problema habitacional de nuestro país.

Objetivos

Objetivo general:

Este informe analítico tiene como objetivo general la identificación de los puntos fuertes y débiles del proceso de ofrecimiento de servicios y el nivel de calidad con que el público entiende que se le dispensan y se le trata en la oficina de promoción y servicios de ACAP, Multicentro La Sirena.

Que sirva de herramienta para la formulación de estrategias que den lugar a la consecución de mejores resultados en término de productividad y competitividad.

Objetivos específicos:

1. Medir el número de operaciones de cada tipo para la determinación de cuales realmente representan los servicios más utilizados por los clientes de ACAP que visitan y frecuentan nuestra oficina.
2. Determinar los turnos, los días y los horarios en que mayor contacto se tiene con los clientes.
3. Acercarnos lo más posible a tratar de descifrar lo que piensan nuestros clientes de los momentos en que han obtenido servicios de nuestra parte y como evalúan y que opinan al respecto.
4. Presentar la ejecución hasta el 30 de Abril del 2002 del presupuesto de captación de recursos asignado, con el fin de evaluar y ponderar cuales instrumentos ameritan un mayor esfuerzo para su mejoramiento.
5. A todo esto, tener una fuente de información lo suficientemente confiable y objetiva que nos permita tomar conclusiones y hacer algunas recomendaciones que consideremos beneficiosas para el mejoramiento particular y general de nuestra institución.

Indicadores de la Calidad del Servicio

Datos de la Encuesta

Nombre de la encuesta: "Su opinión es importante para nosotros"
Tamaño de la muestra: 48 personas
Composición: número indistinto de hombres y mujeres mayores de 18 años de edad.
Domicilio de los encuestados: residentes en santiago, sus municipios y zonas aledañas.
Factores a determinar: principales indicadores de la calidad en el servicio :

A) Confiabilidad
B) Responsabilidad
C) Competitividad
D) Acceso
E) Cortesía
F) Comunicación
G) Credibilidad.

Características generales de la encuesta:

Siete preguntas dirigidas a obtener respuestas directas de cómo evalúa o valora el cliente la calidad del servicio que se le dispensa.
Siete ayudas sensitivas a respuestas.
Encuesta aplicada a clientes regulares de la institución, no familiares y sin que existan lazos estrechos de amistad con el personal de la oficina.

Nota: ver formularios relacionados, anexos nos. 1, 2.

Resumen Cantidad

Cod.	Confiabilidad	Resp.	Competitividad	Acceso	Cortesía	Comunic.	Credibilidad
MB	26	28	30	27	30	24	28
B	20	18	18	21	17	21	20
I	2	2			1	3
M
MM
Total	48	48	48	48	48	48	48

Resumen Porcentual

Cod.	Confiabilidad	Resp.	Compet.	Acceso	Cortesía	Comunic.	Credibilidad
MB	0.54167	0.58333	0.62500	0.56250	0.62500	0.50000	0.58333
B	0.41667	0.37500	0.37500	0.43750	0.35417	0.43750	0.41667
I	0.04167	0.04166	0.00000	0.00000	0.20830	0.06250	0.00000
M	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000
MM	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000	0.00000
Total	1	1	1	1	1	1	1

Interpretación de los resultados de la Encuesta.

1) El 58% de los encuestados considera objetivamente, que el servicio es de muy buena calidad.

2) El 62% de los encuestados opina que nuestro mayor atributo es "la cortesía" con que tratamos a los clientes.

3) En segundo orden de importancia, nuestros asociados determinan que están la responsabilidad al responder a sus necesidades financieras y el buen nivel competitivo ante las ofertas del entorno.

4) La mayoría de los indicadores de la calidad en el servicio obtuvieron una puntuación por encima de la media, observando una menor valoración en cuanto a la comunicación que se mantiene con los clientes, pero no de manera deficiente.

5) Los clientes que frecuentan esta oficina, bajo ningún concepto opinaron que existe debilidad en algún aspecto del ofrecimiento del servicio.

6) El 58% de los clientes de esta oficina, creen que hemos cumplido nuestras promesas de servicios de "muy buena" forma mientras el 41% restante considera como "buena" nuestras acciones en este aspecto.

7) La ubicación, la comodidad del establecimiento y las facilidades físicas para realizar las transacciones, son consideradas en un 56% como muy buenas.

8) El nivel de confianza en cuanto a poner en nuestras manos sus pertenencias en valores se puede considerar como excelente, ya que un 60% lo ve como muy bueno y 40% lo interpreta como bueno.

Análisis de las Operaciones

Asociación Cibao de Ahorros y Préstamos

Oficina Multicentro la sirena

Transacciones Por Turnos Durante El Período Del 20-12-2001 Al 14-03-2002

edu.red

Datos Porcentuales de las Transacciones

edu.red

Análisis e interpretación de las Transacciones

1. En aproximadamente 85 días laborables, la Oficina de Promoción y Servicios de la Asociación Cibao, Multicentro La Sirena realizó 10,988 transacciones regulares por un monto total de RD$67, 343,070.00.
2. El promedio de operaciones regulares diarias es de 115 y el volumen es de RD$717,550.00.
3. Del total de 10,988 transacciones, 1,157 fueron realizadas con cheques, esta cifra incluye el cambio de cheque por efectivo.
4. La transacción más realizada por nuestros clientes en este período fue la de depósitos a libretas y tarjetas de débito representando el 40% del total, ascendentes a la suma de RD$24, 222,009.87 aproximadamente.
5. La afluencia de clientes en mayor número se presentó los fines de semana, sobre todo los sábados.
6. El turno al que más clientes acudieron fue el de 3:00 P. M. a 9:00 P. M., realizándose un total en este turno de 6,142 transacciones por un monto aproximado de RD$34,145,914.00. Consideramos que la razón principal de mayor afluencia en fines de semana y el turno especificado, se debe a que la oferta de servicios de esta institución es "UNICA" en estos horarios hasta el momento.
7. El retiro de fondos de las cuentas a la vista, representó el 31% ascendente a un valor de RD$18, 623,000.00
8. Los cobros por concepto de préstamos en este período representaron en conjunto el 8% de las operaciones, siendo los PH los más pagados por los clientes con una suma aproximada de RD$7, 542,519.00
9. El cobro de servicios ascendió a la suma global de RD$1,566,585.51, siendo en números CORAASAN el más utilizado, mientras en cantidad CODETEL resultó ser el mayor con cifra aproximada de RD$1, 058,963.00
10. Otro dato interesante, es el concerniente al renglón "otros ingresos", ya que la cifra correspondiente al período estipulado, es en su mayoría compuesto por la venta de tarjetas Comunicard, representando el 16%.

Los detalles de las ventas se presentan a continuación:

edu.red

Ejecución Presupuestaria y datos adicionales

Asociación Cibao de Ahorros Y Préstamos

Ejecución Presupuestaria

Oficina Multicentro La Sirena

Al 30 de Abril del Año 2002

edu.red

Datos Adicionales a la Fecha

Tipo de Cuenta	CANTIDAD	BALANCE
Cuenta de Ahorros	468	2,456,892.95
Certificados Financiero	43	3,044,228.32
Contrato de Participación	26	1,693,934.82
Préstamos Garantizados	8	206,900.00

Conclusiones

La oficina de Promoción y Servicios Multicentro La Sirena, está cumpliendo con su rol de proveer a los asociados de todos sus servicios en horarios especiales.

Los asociados se muestran altamente satisfechos del trato que le dispensa el personal que labora en esta oficina y considera factibles la localización y el servicio.

El gran número y flujo de operaciones justifica la posibilidad de crear nuevos puntos similares.

Se debe enfatizar en dar seguimiento a aquellos servicios que son relevantes y que constituyen el fuerte de esta oficina, como es la apertura de Tarjeta de Débito, cobro de Préstamos y Servicios Varios.

En términos generales, la ejecución del presupuesto se ha realizado de manera favorable, tomando en cuenta que el tiempo de las actividades es aun prematuro.

Consideramos que el establecimiento de esta forma de distribución de servicios es una decisión que ha resultado exitosa pues aporta significativamente al logro de los objetivos de nuestra institución.

Anexos

Anexo 1. Formulario de la Encuesta

ENCUESTA

SU OPINION ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS

PREGUNTAS:

1. ¿Cómo evalúa el cumplimiento de nuestras promesas de servicio?