Customer Relationship Management

2. Resumen
4. Metodología
5. CRM (Administración de la Relación con el cliente)
6. CRM en los negocios
7. E-Business
8. CRM y los Call Centers
9. Conclusión
10. Referencias bibliográficas

RESUMEN

El CRM o Administración de la relación con el cliente, es una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía.

El Software de CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización logrando con esto, mantener una relación estable con la cadena de relación de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad.

Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía.

Palabras claves: Customer Relationship Management, Clientes, Relación, Software CRM, Retención de Clientes, Interacciones.

INTRODUCCIÓN

El Customer Relationship Management (CRM) o Administración de la Relación con el Cliente, es una herramienta ayuda a los negocios, apoyados por la tecnología, a automatizar y formalizar la información de sus clientes, obteniendo más allá que una simple base de datos, ya que les permite generar nuevos consumidores, crear fidelidad con los que ya tiene y acelerar sus ventas al anticiparse a las necesidades de su mercado.

Ya que en el mundo en el que vivimos actualmente, uno de los principales retos que enfrentan las empresas, es tener un mejor conocimiento de los gustos y necesidades de sus clientes para poder contar con una oferta adecuada que les permita crecer en su nicho de mercado.

Un cliente satisfecho seguirá comprando y recomendando un producto. Es más barato vender a un cliente satisfecho que a uno nuevo, y es mucho más caro venderle a quien dejó de ser cliente. (Ulloa, 2007) Poner la referencia bibliográfica del mismo tamaño de letra

El mercado está sobre-ofertado; los clientes se vuelven más exigentes, sus expectativas aumentan, por eso la estrategia fundamental es mantener su lealtad. La satisfacción y la confianza de los consumidores son los ingredientes esenciales para tener una relación duradera con el cliente y dependerá de la experiencia que el cliente tuvo al momento de hacer su compra.

Muchas de las investigaciones de CRM están siendo enfocadas en la tecnología utilizada en los sistemas de CRM, para conocer el éxito de estos sistemas, que son una combinación de tecnología y estrategia enfocada en la atención al cliente para poder servirlo mejor.

Muchos de estos sistemas estudian el comportamiento de sus clientes, el comportamiento de su periodo de compra, la satisfacción de compra la cual siempre estará ligada con la lealtad del cliente hacia la empresa, para poder definir los perfiles del consumidor y así crear estrategias de mercadeo más eficientes.

Se considera actualmente al CRM como una estrategia de negocio para unificar las áreas del negocio que están estrechamente relacionadas con el cliente y ahora teniendo el revolucionario impacto que tiene el internet se ha podido expandir con el E-CRM, complementándose ambos para tener una información más detallada del consumidor, colocando al servicio al cliente como la principal estrategia del al E-business.

Un concepto introducido en las estrategias de los negocios que ayudan a fomentar la relación con el cliente, son los centros de atención al cliente o Call Center, el Call Center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. Es La primera instancia entre la empresa y el cliente. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes"