La calidad empresarial: un importante pilar para encontrar el éxito (página 2)

Producto: conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color…) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio…) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por tanto, un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio para ser altamente competitivo y conseguir una mejor penetración en el mercado.

Características de un producto: es la propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer a ciertos clientes.

Satisfacción del producto: Las características del producto que responden a las necesidades del cliente.

Conformidad con las especificaciones: El personal debe conocer y expresar su conformidad con sus responsabilidades con respecto a la calidad.

Deficiencias del producto: Estas pueden tomar la forma de entregas con retrazo, fallos en la utilización, errores en factura, reelaboraciones, cambios en el diseño etc. Cada uno de estos acontecimientos es el resultado de alguna deficiencia del producto o del proceso y todos ocasionas disgustos a los clientes.

Insatisfacción del producto: Como resultado de las deficiencias del producto los clientes tanto externos como internos quedan insatisfechos, ellos expresan su disgusto en forma de quejas o devoluciones, y puede hasta dejar de comprar el producto. En el caso del cliente interno, dependiendo del nivel de disgusto, las consecuencias son un deterioro de la cooperación entre departamentos, mutuas acusaciones y baja moral. Ambas reacciones producen un impacto en los proveedores, con una combinación de reducción de las ventas, la elevación de los costos, envíos fuera de tiempo y disminución de la productividad.

La satisfacción y la insatisfacción del producto no son opuestas: estos dos conceptos están relacionados. La satisfacción tiene su origen en el producto y es por lo que los clientes compran. La insatisfacción tiene su origen en la conformidad, y es por lo que los clientes se quejan.

Definición de Servicio.

No es más que un trabajo realizado para otros y puede proporcionarse a un consumidor, a una institución, o a ambos y existe porque satisface determinadas necesidades de los clientes.

Las empresas de servicios que venden directamente a sus clientes, tienen contacto directo con estos lo que le proporciona la oportunidad de conocerlos y de saber cómo evalúan su trabajo y con ello, obtener retroalimentación sobre la "aptitud para el uso".

Ahora bien, dada la importancia y la proporción de empresas de servicios, es imprescindible que éstas sean capaces de tener la capacidad gerencial para responder a todos los requerimientos de sus clientes lo cual conlleva a estas empresas a adaptarse e innovar constantemente, así como a descubrir nuevas formas de proceder para aumentar su impacto en sus respectivas comunidades

Sin embargo, es difícil detectar (o prevenir) problemas que afectan el quehacer de la prestación de servicios y no basta con el sentido común y las buenas intenciones: hay que observar constantemente, dentro de un período determinado, la capacidad de la empresa de satisfacer a sus clientes.

Dada importancia de esta terminología se hace imprescindible definir el término servicio, utilizando la valoración de importantes autores, que a través de los años siguen teniendo vigencia.

"Un servicio es una actividad o serie de actividades generadoras de satisfacción para los consumidores, que se producen como resultado de la interacción entre los clientes y una persona o una máquina". Lehtinen, (1983).

"Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar vinculada o no a un producto físico". Kotler, (1988).

"El servicio viene dado por los resultados generados por las actividades en interfaces sobre el suministrador y el cliente y por las actividades de suministradores internos para satisfacer las necesidades del cliente." NC ISO 9004-2, (1995).

En conclusión mientras exista insatisfacción de un cliente, un producto o servicio que no cumpla las expectativas de este, estaremos hablando de calidad, de cómo gestionarla, de mejora continua, en resumen en busca de la excelencia.

Referencias Bibliográficas.

-Juran Joseph. M (1993). Manual de Control de la Calidad. España. Edición Mc Graw.

–Deming W. E. (1989). Calidad y Productividad. La salida de la crisis. Ed. Díaz Santos

-Ordóñez, B. (1997). La Calidad del Servicio.

-Parasuraman, A.V. Zeimthaml Valerie, y L.L. Berry (1988). "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality". Journal Of Marketing

-Kotler, P. (1988). Dirección de Marketing: Análisis, Planificación, Gestión y Control.

-Lehtinen, J. (1983). Compañías de servicios orientadas al cliente. Espoo. Finlandia

Autor:

Ing. Sireida L. Carmenate Romero.

Ing. Yoldi Espino Domínguez