La calidad empresarial: un importante pilar para encontrar el éxito

2. Definición de Servicio.
3. Referencias Bibliográficas.

En la actualidad el término calidad tiene múltiple definiciones, por ejemplo, lo que para algunos clientes puede ser excelente, para otros no lo es, otros buscan el mejor precio, cuando se adquiere un producto o servicio, se hace por satisfacer una necesidad, siempre se espera que lo obtenido funcione como lo esperamos o al menos cumpla con lo prometido e el anuncio publicitario.

La calidad se ha convertido para las organizaciones de hoy, en uno de los pilares para alcanzar el éxito. Esto ha ocasionado la competencia y el flujo de conocimiento incrementa a un ritmo acelerado, lo que trae consigo una evolución del cliente, quien cada día es más exigente que en épocas anteriores.

Por tanto ante esta polémica las organizaciones adoptan la calidad como una respuesta al entorno en el que se encuentran, como forma de elevar su productividad y mantenerse en el mercado, elevando así su rentabilidad.

Dentro del vocabulario habitual de una organización palabras como Excelencia, Mejora Continua, Calidad Total, o Satisfacción del Cliente, por tanto es hora de conocer en detalles lo que algunos de nuestros maestros en temas de calidad opinaron al respecto, aunque todos coinciden en un punto importante; Calidad en una organización supone el cumplimiento de ciertos requisitos, los cuáles son determinados en función de las necesidades del cliente.

Definición de Calidad por varios autores.

Según Joseph M. Juran la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Las características de calidad pueden ser de diversas especies, tales como:

• Tecnológicas (dureza, inductancia, acidez).

• Sensoriales (sabor, belleza, status).?

• Con relación al tiempo (fiabilidad, mantenibilidad).

• Contractuales (provisiones garantizadas).

• Éticas (cortesía del personal de ventas, honradez de los talleres de servicio).

Juran señala además que la administración para lograr la calidad debe abarcar tres procesos básicos conocidos como: (La Trilogía Juran).

• 1- planeación de la calidad.

• 2- Control de la calidad.

• 3- Mejoramiento de la calidad.

Juran comienza con la planeación de la calidad, aunque los tres procesos se relacionan entre si, la planeación viene a aportar fuerza operativa a los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

W. Edwards Deming, expresa la calidad como: "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado"

Según Ordoñez, (1997): "La calidad es el logro de impactos favorables en los clientes, en cualquier relación de estos con la empresa en cuestión, a lo largo del tiempo."

Berry, (1988), opina que: "La calidad es un tema de servicio o sea la calidad debe ser una previsión, no una ocurrencia tardía. Debe ser un modo de pensamiento que influya cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones. Diseñar la calidad en las nuevas ofertas en lugar de forzar el ajuste de las iniciativas de calidad tardía tiene como resultado una mayor fiabilidad para los clientes, más moral para los empleados y mayor productividad para la organización."

El término Calidad tiene muchos significados también tenemos dos que son muy importantes.

• Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

• La calidad consiste en no tener deficiencias.

Estos términos conllevan, a definir palabras claves.