No conformidades, las acciones correctivas y las acciones preventivas (página 2)

II. Revisión y cierre de no conformidades

El valor que puede proporcionarse a una organización puede ser aumentado o disminuido por la respuesta de la organización a una no conformidad. Asegurando que la organización ha realizado satisfactoriamente la corrección y análisis de las causas y acción correctiva se incrementará la probabilidad de que la organización logre la satisfacción del cliente.

Revisión de acciones en respuesta a una no conformidad

Debe haber tres elementos en la respuesta de la organización a una no conformidad:

2. • corrección,
3. • análisis de causa
4. • análisis de la causa, y o corrección
5. • acción correctiva.
6. • acción correctiva

Nota: Las dos secuencias se presentan como ellas pueden ocurrir dependiendo del tipo de producto, o la situación de la no conformidad, sin embargo, los tres elementos para resolver la no conformidad son los mismos en cada caso.

Por ejemplo, para el software, es inadmisible llevar a cabo una corrección hasta que la causa sea conocida. Alternativamente, como un ejemplo del hardware, si la luz de advertencia que existe para "frenos en condición deficiente" se llevaría a cabo inmediatamente una corrección de reemplazar las pastillas de freno antes de examinar si el censor esta defectuoso, usted pudo fallar en resolver el problema y hubiera desperdiciado tiempo y recursos.

La fuente autorizada a realizar el enunciado inicial son algunas definiciones pertinentes en la norma NC ISO 9000: 2005.

No conformidad: incumplimiento de un requisito (NC ISO 9000:2001, cláusula 3.1.2)

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (NC ISO 9000:2005, cláusula 3.6.2)

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable (NC ISO 9000: 2005, cláusula 3.6.2)

Se debe realizar tanto la corrección como la acción correctiva cuando se detecta una no conformidad.

"La corrección" es una acción para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, la corrección pudiera ser un reproceso o reclasificación, el reemplazo del producto no conforme con un producto conforme o reemplazar un procedimiento obsoleto con la versión vigente, etc.

La definición de "acción correctiva" es la "acción para eliminar la causa de la no conformidad detectada". La acción correctiva no puede ser tomada sin primero hacer una determinación de la causa de la no conformidad. Existen muchos métodos y herramientas disponibles en una organización, para determinar la causa de una no conformidad desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas (por ejemplo, análisis de causa raíz, diagramas de pescado, "los cinco porqué", diagramas de árbol, etc.). La extensión y eficacia de la acción correctiva depende de la identificación de la verdadera causa raíz. En algunos casos esto ayudará a una organización a identificar y minimizar no conformidades similares en otras áreas.

La acción correctiva no deberá crear problemas posteriores relacionados con la calidad del producto o la implementación del SGC

Se debe destacar que tanto la corrección como la acción correctiva no son siempre apropiadas y que por si solas pudieran ser suficientes. Esto puede suceder en aquellos casos, por ejemplo en los cuales se puede demostrar que la no conformidad fue absolutamente accidental, y la probabilidad de ocurrencia es muy baja.

La acción correctiva eficaz debe prevenir que la no conformidad vuelva a ocurrir eliminando la causa que la generó. Sin embargo, la acción correctiva no debe confundirse con la acción preventiva. La definición de acción preventiva es como sigue:

Acción preventiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una situación indeseable (NC ISO 9000:2005, cláusula 3.6.2)

Se debe destacar que la acción preventiva por la naturaleza de su definición no es aplicable a no conformidad ya detectada. Sin embargo un análisis de las causas de las no conformidades detectadas pudiera identificar no conformidad potencial en una escala más amplia en otras áreas de la organización y proporcionar una entrada para una acción preventiva.

III. Cerrando las no conformidades

Cuando una no conformidad tiende a ser individual en su naturaleza, se pueden utilizar una variedad de métodos o actividades para el cierre de la misma. Por ejemplo algunas requerirán una verificación in sito (la cual puede requerir visitas posteriores), mientras otras pueden ser cerradas remotamente revisando evidencia documentada).

Antes de decidir cerrar una no conformidad, se debe revisar que la organización realizó la corrección / análisis de la causa, y los resultados se lograron a través de la acción correctiva, se necesita asegurar que existe evidencia objetiva (incluyendo documentación de soporte) para demostrar que la acción correctiva propuesta ha sido totalmente implementada y es eficaz en prevenir la recurrencia de la no conformidad. Una vez que la situación es satisfactoria, debería ser cerrada la no conformidad.

5. Acción Preventiva

Hay a menudo confusión acerca de las diferencias entre los términos Por ejemplo: corrección, acción correctiva y acción preventiva (por favor refiérase a la NC ISO 9000:2005 para sus definiciones formales), y también en relación a las actividades de una organización en relación a cada una de ellas.

La NC-ISO 9001:2001 exige que la organización tenga un procedimiento documentado para la acción preventiva.

Nota: Se acepta en un solo procedimiento documentado para el SGC la combinación del procedimiento de acción correctiva y el de acción preventiva, pero no se recomienda. Si estos procedimientos se combinan, es importante verificar que la organización entiende claramente la diferencia entre la acción correctiva y la acción preventiva. La Norma requiere este procedimiento documentado para incluir:

a) Cómo la organización determina las no conformidades potenciales y sus causas.

Los ejemplos típicos incluyen:

• El análisis de la tendencia para el proceso y las características del producto (salida del proceso de análisis de datos). Una tendencia del empeoramiento podría indicar que si ninguna acción se toma, una no conformidad podría ocurrir.
• Las alarmas en el proceso para proporcionar advertencia de acercarse a una condición "fuera-de-control".
• Controlando la percepción del cliente, a través de sistemas de retroalimentación formales o informales.
• El análisis de tendencias en la capacidad del proceso, usando técnicas estadísticas.
• El análisis de modo y efecto de la falla para los procesos y productos.
• La evaluación de las no conformidades que han ocurrido en circunstancias similares, pero para otros productos, procesos u otras partes de la organización, o incluso en otras organizaciones.
• A través de la planificación de actividades para ambas situaciones predecibles (ej. Debido a la expansión, mantenimiento o cambios de personal – ver también la NC ISO 9001, Cláusula 5.4.2b) y para las situaciones impredecibles (ej. que ocurre problemas naturales como huracanes, intensas lluvias, inundaciones, etc.)
• La NC ISO 9004:2001 cláusula 8.5.3 Prevención de pérdida proporciona otros ejemplos (Nota: esta guía NC ISO 9004 no es obligatoria).

b) Una evaluación de la necesidad para la acción preventiva.

Los métodos usados en la evaluación podrían incluir:

• El enfoque del análisis de riesgo
• El análisis de modalidad y efecto de falla, como se mencionó anteriormente en el punto (a).

(Nota: ninguno de estos enfoques específicos o metodologías son requisitos de la NC ISO 9001:2001.)

c) Cómo la organización determina qué acción se requiere, y cómo se lleva a cabo.

• La organización ha analizado las causas de las no conformidades potenciales (el uso de diagramas de causa y efecto y otras herramientas de la calidad que puedan ser apropiadas para esto).
• Las acciones requeridas se despliegan en todas las partes pertinentes de la organización, y de una manera oportuna.
• Hay definiciones claras de las responsabilidades para la identificación, evaluación, aplicación y revisión de acciones preventivas

d) Los archivos de los resultados de las acciones tomadas

• ¿Qué archivos se guardan?
• ¿Son ellos apropiados, y son ellos una imagen verdadera de los resultados?
• ¿Están controlándose de acuerdo con la cláusula 4.2.4 de la NC ISO 9001:2001?

e) Una revisión de las acciones preventivas realizadas

• ¿Fueron las acciones eficaces (Por ejemplo: se evitó la ocurrencia de una no conformidad y hubo algún beneficio adicional)?
• ¿Hay una necesidad para continuar con las acciones preventivas de la forma como fue establecida?
• ¿Se deben cambiar o es necesario planificar nuevas acciones?

Hay a menudo una discusión significante "filosófica" entre el auditor y la organización en relación a donde la acción correctiva termina, y donde la acción preventiva comienza. Por ejemplo, si una no conformidad se detecta en el proceso "A", se toman acciones preventivas para evitar futuras no conformidades en los procesos "B", "C" y "D", o simplemente dentro del alcance de las acciones correctivas tomadas para el proceso "A".

Conclusiones.

1. Este trabajo le permite a las entidades tener claridad de la definición de los conceptos: corrección, acción correctiva y acción preventiva.
2. Ofrece criterio para la forma de redactar una no conformidad.
3. Le da la posibilidad a las entidades con SGC a identificar, por varios métodos, no conformidades potenciales.
4. Contribuye a la mejora del desempeño de la organización al ofrecer algunas precisiones, no muy claras aún, en las entidades con SGC implantados e incluso en casos de sistemas certificados.

Referencias bibliográficas.

NC ISO 9000: 2001. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

http://www tc176.org. Buenas Prácticas de auditorías. IAF.

Anexo A – Ejemplo de un reporte de una no conformidad (RNC)

Ileana Pérez Cárdenas

Especialista de Gestión de Calidad.

Empresa de Seguridad y Protección SEPSA Sancti Spíritus