RESUMEN
El presente trabajo de investigación fue realizado en la empresa CVG VENALUM, específicamente en la División Servicios Generales, teniendo como Objetivo General el Diagnostico del tiempo de respuesta de los servicios que presta la División Servicios Generales adscrita a la Gerencia de Logística.
Al tratar de realizar un diagnóstico, se evaluará a la par todos aquellos factores y/o aspectos que intervienen en la insatisfacción del usuario y/o inconformidades ya que el cliente es quien evalúa el servicio prestado, y el tiempo de respuesta del servicio dirá cuan efectiva es la labor realizada por esta unidad.
Es de vital importancia para la División Servicios Generales realizar un diagnostico del tiempo de respuesta de sus servicios realizados, para tratar de disminuir con ello las desviaciones de las misma, y buscar a su vez la satisfacción del cliente (usuarios), todo ello para la búsqueda de la estandarización de los tiempos por servicio; ya que hoy día la calidad de sus servicios es primordial, así como también la calidad de vida de sus trabajadores; es vital también contar con un procedimiento adecuado en cuanto a la prestación de servicio que permitirá con ello que el cliente se sienta satisfecho y/o confiado en el servicio.
Palabras claves: Diagnóstico, tiempo, servicios, satisfacción del cliente.
INTRODUCCIÓN
Diagnosticar el tiempo de respuesta implica medir la satisfacción del cliente (en el caso de la División Servicios Generales de CVG VENALUM, hablamos de usuarios), ya que es rentable siempre y cuando se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si se está dispuesto a invertir en (tiempo, esfuerzo y/o dinero), en consecuencia de los resultados, la satisfacción del cliente es intranscendente.
Para hacer rentable el tiempo de respuesta, se debe establecer con claridad el "para que". Es común escuchar que el objetivo es crear lealtad, propiciar la frecuencia del servicio e incrementar el índice de satisfacción, pero para obtener dicho resultados hay que partir de ciertas estrategias para posicionarse.
En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que constituye, fundamentalmente al determinar la posición de la empresa a largo plazo; es la posición de los clientes en cuanto al servicio que recibe, resulta obvio que, para que el usuario se forme una opinión positiva, CVG VENALUM específicamente la División Servicios Generales debe satisfacer sobradamente todas sus expectativas, en otras palabras cumplir con la calidad de servicio, en el tiempo justo.
En este sentido, se ha inscrito esta investigación, en conocer las opiniones de los usuarios de CVG VENALUM: respecto al nivel de calidad de los servicios que le presta la División Servicios Generales y a su vez el tiempo de respuesta de los mismos.
En lo que respecta a la delimitación del campo de estudio, en la cual se situó la problemática que se investigó, la misma en cada una de las fases del proceso de solicitud de trabajo, específicamente en las áreas donde se ejecutan las actividades del servicios como son los talleres de refrigeración y bajo voltaje, conservación y limpieza, servicios de oficina (pantografia) y flota de vehículos.
En lo que concierne al propósito general de la investigación, el mismo fue demostrar el alcance que una prestación de servicio de calidad al usuario, en el tiempo justo, particularmente en las áreas operativas, por tener la mayor proporción de quejas, o la mayor responsabilidad para la satisfacción del usuario del servicio.
En lo referente al marco metodológico, se determinó que el tipo de investigación según su propósito, nivel de conocimiento y la estrategia utilizada para recolectar la información fue de tipo pura, descriptiva y de campo. Así mismo se utilizó la técnica de recolección de datos a través del sistema de gestión que utiliza la División de Servicios generales, para conocer sus percepciones acerca de la calidad de servicio prestado, y el nivel de satisfacción del usuario, a través de la respuesta inmediata a los servicios solicitados. La otra técnica de recolección de información utilizada, fue la aplicación de una entrevista a los involucrados en el proceso de servicio al usuario, como fueron cada coordinador, así como también los inspectores, los obreros, etc., la cual con su colaboración prestada por el análisis de los servicios que se ofrecen, se cumplieron con uno de los objetivos específicos planteados
Para finalizar, la siguiente investigación ha sido dividida en cuatro (4) capítulos:
En el Capítulo I se presenta la Generalidad de la Empresa, su reseña historia, misión, visión, objetivos, áreas involucradas en la investigación sus objetivos, misión, visión.
En el Capitulo II se presenta el planteamiento del problema, sus objetivos, justificación de la investigación y alcance.
El Capítulo III, se refiere al marco teórico en donde se expondrán, los antecedentes de la investigación, así como las bases teóricas que sustentaron este estudio diagnóstico.
El Capítulo IV contiene el marco metodológico, en donde se hace referencia al tipo, en la que se inscribe este estudio diagnóstico, así como la población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos, materiales utilizados y las técnicas de análisis y procesamiento de datos.
En el Capítulo V, se muestra la situación actual en la que se encuentra la División Servicios Generales.
Así como también en el Capitulo VI se realiza la presentación del análisis de los resultados encontrados en la población objeto de estudio.
Seguidamente se presentarán las recomendaciones y las conclusiones a la cual se llegaron en la presente investigación.
Igualmente se reseñan, las referencias bibliográficas que se consultaron. En último lugar se mostrarán los anexos referentes de este estudio diagnóstico.
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 RESEÑA HISTÓRICA.
La Industria Venezolana del Aluminio, C.A. (CVG. VENALUM), adscrita a la Corporación Venezolana de Guayana (CVG.), es de capital mixto y por su condición jurídica es una Compañía Anónima.
La Industria Venezolana de Aluminio, C.A. (CVG. VENALUM), se constituyó el 29 de Agosto de 1973, con el objeto de producir aluminio primario en diversas formas con fines de exportación.
Convirtiéndose en una empresa mixta, con una capacidad de 150.000TM/Año y un capital mixto de 34.000 millones de bolívares; donde el 80% fue suscrito por seis empresas japonesas y el 20% restante de la Corporación Venezolana de Guayana.
En 1974 el 80% del capital, fue representado por la Corporación Venezolana de Guayana (CVG.), y un 20% de capital extranjero, suscrito por el consorcio japonés integrado por Showa Denko K.K., Kobe Steel Company Ltd., y Marubeni Corporation.
Posteriormente la propuesta fue considerada por el Ejecutivo Nacional, para Octubre de 1974 VENALUM amplía su capacidad a 280.000TM/Año y se negocia con los socios japoneses, no solo el incremento del capital social, sino también un cambio estructural que favorece a Venezuela, tomando CVG. Posesión del 80% de las acciones, mientras que la participación japonesa se reduce al 20%.
El 11 de Diciembre de 1974 el capital fue aumentado a 550.000.000 bolívares, por resolución de la asamblea general Extraordinaria de accionistas. En Octubre de 1978 el capital se incrementó a 750.000.000 bolívares. Donde este aumento fue totalmente suscrito por el Fondo de Inversiones de Venezuela (F.I.V.). Finalmente el 12 de Diciembre de 1978 por resolución de la Asamblea de Accionistas, el capital fue aumentado a 1000.000.000 bolívares, quedando conformado de la siguiente manera: (ver tabla Nº 01)
INVERSIONISTAS | BOLIVARES (Bs.) | PORCENTAJES (%) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
F.I.V. | 612.450.000 | 61,24 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
C.V.G. | 187.550.000 | 18,75 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Consorcio Japonés | 200.000.000 | 20,00 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Tabla Nº 01: Composición de Capital de CVG VENALUM
Tanto la construcción, tecnología, entrenamiento del personal y la asistencia técnica, para el arranque de la planta fue suministrada por la compañía japonesa SHOWA DENKO. Luego, al obtener la CVG. Una participación mayoritaria, se contrata a REYNOLDS INTERNATIONAL INCORPORATED para prestar asesoramiento técnico a la construcción de una planta con una capacidad de 280.000TM/Año.
Con la finalidad de aumentar la producción de aluminio se realizó un proyecto de mejoras operativas y la expansión de una línea de celdas, V Línea, que constituye el proyecto más sólido realizado por VENALUM, al permitir la instalación de 180 celdas de reducción electrolítica.
En cuanto a la ampliación, la planta tendría ahora cuatro líneas de reducción de 280 celdas, cada una con un total de 720 celdas. Con la alimentación central y un sistema de control automatizado de proceso.
En 1977 se inicia el funcionamiento de la planta de cátodos y el muelle de carga y descarga sobre el margen del Río Orinoco para atracar barcos de hasta 30.000 toneladas. El 27 de Enero de 1978 arranca la celda 302 de la sala 3, línea II. Al día siguiente se produce aluminio por primera vez en VENALUM.
La primera línea de celdas fue puesta en marcha el 27 Enero de 1975 y fue terminada en -Diciembre de 1978 y la última línea de las primeras cuatro se comenzó el 27 de Octubre de 1978.
Desde su inauguración oficial, VENALUM se ha convertido, paulatinamente en uno de los pilares fundamentales de la economía venezolana, siendo a su vez en su tipo, la planta más grande de Latinoamérica, con una fuerza laboral de 3.200 trabajadores aproximadamente y una de las instalaciones más modernas del mundo; produciendo anualmente 440.000TM de aluminio primario por año. Parte de este producto se integra al mercado nacional, mientras un mayor porcentaje es destinado a la exportación, ósea el 75% de la producción esta destinado a los mercados de los Estados Unidos, Europa y Japón, colocándose el 25% restante en el mercado nacional.
El periodo económico fue cerrado con 400 celdas en funcionamiento y una producción de 112.503 TM de aluminio. Para 1980 se logra culminar el proyecto al entrar en funcionamiento las 720 celdas y alcanzándose operar a plena capacidad de producción en 1981. Para el año 1985 se comienza a construir un complejo de reducción de aluminio que lleva por nombre V Línea, el cual estaría formado por 180 celdas electrolíticas del tipo Niagara, La V Línea fue terminada de construir y puesta en funcionamiento en el año 1987 y entra en plena operación en 1989, con una capacidad de producción de 1.722 Kg. de aluminio por día. En el año 1986 se dio inicio a un ambicioso programa de ampliación de la planta con una nueva línea de producción: V Línea, el más sólido proyecto consolidado por la Operadora de Aluminio, al permitir la instalación de 180 celdas de reducción electrolítica, equipada con ánodos precocidos que operan a 230 Kamp y 93% de eficiencia de corriente, convirtiéndose en la segunda reductora de aluminio en el ámbito mundial, con capacidad de producción superior a 400.000TM/Año.
Para el año 1993, la industria del aluminio CVG. VENALUM se une administrativamente a CVG. BAUXILUM. En 1996 por primera vez en su historia VENALUM alcanzó su máxima capacidad de producción instalada, 430.000 TM de aluminio primario, un logro sin precedentes, lo cual coloca a esta industria como líder en el mercado internacional, especialmente como la mayor planta productora de metal en el mundo occidental. (Fuente: Manual de Inducción y Página Web de CVG. VENALUM)
Actualmente la Producción diaria esta por encima de la meta establecida. Producción Actual y la Meta y se esta en proceso de proyecto la secta línea de VENALUM.
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