- Estrategia Empresarial
- Estrategia de Operaciones del Servicio
- ¿Cómo ha variado las prioridades competitivas en el negocio en el que opera su empresa?
- Establezca los captadores y calificadores de pedidos del negocio que ha emprendido en equipo (vinculo mercadotecnia/operaciones). Al desarrollar una estrategia de operaciones, un paso clave es la identificación de captadores de pedidos relevantes para productos específicos.
Decisión de Diseño
Sistema de Alto Contacto
Sistema de Bajo Contacto
(Sucursal)
(procesamiento de cheques)
Ubicación de las instalaciones
Disposición de las instalaciones
Diseño del Producto
Diseño del Proceso
Programación
Planeación de la Producción
Habilidades de los empleados
Control de calidad
Estándares de tiempo
Pago de salarios
Planeación de capacidad
- Clasificación Operacional de los Servicios. El elemento que distingue operacionalmente un sistema de servicio de otro en su función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio. Establezca las principales diferencias entre sistemas de alto y bajo contacto en el negocio que esta emprendiendo en equipo, por ejemplo en un banco entre una sucursal y un centro de procesamiento de cheques del banco (utilice la siguiente tabla)
- El primer elemento es la identificación del mercado objetivo (¿Quién es el cliente?).
- El segundo elemento, el concepto de servicio (¿Cómo se diferencia el servicio en el mercado?).
- El tercer elemento es la estrategia de servicio (¿cuál es el paquete de servicio y el enfoque operacional del servicio?).
- Y el cuarto es el sistema de entrega del servicio (¿cuáles son los procesos, el personal y las instalaciones mediante los que se crea el servicio?).
- Según James Heskett el diseño de una organización de servicios implica cuatro elementos (Defina estos cuatro elementos para el negocio que está emprendiendo en equipo):
- Estrategia de servicio: enfoque y ventaja
- De acuerdo al planeamiento estratégico del negocio emprendido y establecido en los pasos anteriores. Formule las estrategias de operaciones que se interrelacionen con la estrategia empresarial.
La estrategia de servicio comienza por seleccionar el enfoque operacional – las prioridades de desempeño – mediante el cual piensa competir la empresa. Entre estas prioridades se encuentran:
- Tratamiento del cliente en términos amistosos y asistenciales.
- Velocidad y conveniencia en la entrega del servicio.
- Precio del servicio.
- Calidad de los bienes tangibles esenciales para el servicio o que acompañan éste.
- Habilidades únicas que constituyen la oferta de servicio, como peinar el cabello, practicar una cirugía cerebral o dar clases de piano.
Establezca el enfoque operacional del negocio que ha emprendido en equipo.
- Matriz de diseño de un sistema de servicios. Dentro de la matriz establezca el contacto de servicio del negocio que está emprendiendo en equipo. Además establezca los usos operacionales y estratégicos de la Matriz en el negocio.
- Esquema del servicio y prevención de fallas.
La herramienta estándar para el diseño de procesos de servicio es el diagrama de flujo o esquema de servicio. Desarrolle el diagrama de flujo o esquema de servicio para el diseño de procesos de servicio del negocio que esta emprendiendo en equipo. Incluir el diagrama la prevención de fallas mediante el establecimiento de poka-yokes, es decir, procedimientos que impiden que los errores inevitables se conviertan en un servicio defectuoso.
- Pronósticos de los servicios (análisis de las series de tiempo)
- Diseño de las operaciones del servicio (Filas de Espera)
- Planeación estratégica de la capacidad de servicios (Árboles de Decisión – Curvas de aprendizaje)
- Determinar los requerimientos de capacidad del negocio para los siguientes 5 años.
Se puede realizar mediante los pasos siguientes:
- Utilizar técnicas de proyección para predecir las ventas de cada servicio dentro de cada línea.
- Calcular los requerimientos de equipo y recursos humanos para cumplir con las proyecciones en las líneas de servicios.
- Proyectar la disponibilidad del equipo y del recurso humano en el horizonte de planeación.
- Ubicación y distribución de la infraestructura de servicios (Método del centro de gravedad, método heurística de Ardalan – Distribución por proceso, distribución por servicio al detal, distribución de las oficinas )
- ¿Qué consideraciones se deben tomar en cuenta para la ubicación de las instalaciones de su negocio que está emprendiendo en equipo?
- ¿Cómo determinaría la ubicación de las instalaciones de su negocio como empresa de servicio?
- ¿En que sitio debe localizarse las instalaciones de su negocio?
- Determinar la distribución por proceso, por servicio al detal y de las oficinas de su negocio.
- Planeación agregada en servicios (Planeación Agregada – Programación Lineal)
- Planes agregados para los servicios del negocio que está emprendiendo en equipo.
- Programación de operaciones (Programación de turnos de trabajo en las operaciones de servicio – problema de sobre cupos – Simulación)
- Naturaleza e importancia de los centros de trabajo del negocio
- Programación del personal para el servicio del negocio que esta emprendiendo en equipo.
- Sistemas de inventario para la demanda independiente (Modelos de Inventario – Modelo de cantidad de pedidos económicos (EOQ) – Modelo de revisión continua)
- Definición del inventario para el negocio.
- Costos del inventario para el negocio.
- Sistemas de inventario para el negocio.
- Modelos de inventarios para el negocio que está emprendiendo en equipo.
- Sistemas de inventario para la demanda dependiente (MRP)
- Sistemas de planeación de requerimiento de materiales (MRP) para el negocio.
- Estructura de planeación de requerimiento de materiales para el negocio que está emprendiendo en equipo.
- Administración de la calidad (Administración de la calidad en los servicios – Diseños de sistemas de control de calidad).
- Estándares de la calidad para el negocio.
- Administración de la calidad en los servicios de el negocio que está emprendiendo en equipo.
Referencias:
Software de Control y Gestión de Mantenimiento:
Software de Gestión Ambiental:
www.grupo-groming.com/ambiental.htm
Autor:
Mg. Ing. Mohammed Portilla Camara Universidad de Lima – ULima Grupo Groming Ingeniería SAC. Gerente de Operaciones Email:
Web Site: www.grupo-groming.com Surco, Lima, Perú
Ponente en Congresos Internacionales, entre otros:
- ASOCIACIÓN LATINO-IBEROAMERICANA DE GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC – SALVADOR – BAHÍA – BRASIL
XI Seminario de Gestión Tecnológica ALTEC
- FEDERACIÓN ESTUDIANTIL UNIVERSITARIA, MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR Y LAS UNIVERSIDADES DE LA REPUBLICA DE CUBA – LA HABANA – CUBA
Congreso Internacional Estudiantil Universitario de Investigación Científica – JOVEN CIENCIA
- ASOCIACIÓN DE INGENIEROS DE MINAS, METALURGISTAS Y GEÓLOGOS AC – MÉXICO
VI Seminario Minero Sonora
- ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE INGENIERÍA DE PROYECTOS AEIPRO – ESPAÑA
VIII Congreso Internacional de Ingeniería de Proyectos
- INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO CUJAE – CUBA
III Congreso Internacional de Telemática CITEL
- ASOCIACIÓN NACIONAL DE INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN EN INFORMÁTICA ANIEI – MÉXICO
XVII Congreso Nacional y III Congreso Internacional de Informática y Computación CNCIIC
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