Calidad Total: Degradación de la Autonomía

Versión resumida de la conferencia dictada en el "1er Seminario sobre Calidad Total"; Mérida, Julio de 1993.

Una empresa consultora norteamericana, de las que actualmente inundan el mercado del entrenamiento profesional, ha ofrecido recientemente en Venezuela un seminario dedicado a una de las tantas aplicaciones de la Calidad Total, a través de una sugestiva publicidad. Se trata de un folleto en cuya portada aparece la frase "calidad total" encima de una sencillísima ilustración: el dibujo simplificado, aunque generando la perspectiva tridimensional, de una cadena de cuatro eslabones.

El conjunto formado por la frase "calidad total" y el dibujo de la cadena parece decirnos: "la calidad total es como una cadena". El efecto de asociación puede, tal vez, llegar más lejos, convirtiéndose en definición: "la calidad total es una cadena". ¿Qué relación básica y esencial podemos hacer para asociar o definir a la Calidad Total como cadena?

Esta no me parece una pregunta inútil. Tampoco me parece una exageración pretender hilvanar una discusión sobre el significado de la Calidad Total a partir de una publicidad aparentemente simple y común. Por el contrario, tanto la pregunta por un posible significado esencial de la Calidad Total asociado al sentido que la imagen de una cadena nos evoca, como el uso del análisis semántico de textos de diversa índole referidos a la Calidad Total son, ciertamente, los elementos de preocupación central de esta exposición.

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Dos perspectivas, al menos, parecen ofrecerse cuando se nos presenta el conjunto de palabras ("calidad total") y figura (el dibujo de una cadena). Tales perspectivas se corresponden con la suposición de que el observador sea depositario o no de alguna pre-concepción relativa a la Calidad Total. En cualquiera de los dos casos, es posible suponer que siempre hay una noción precisa sobre la figura. Con toda certeza la figura evoca al objeto "cadena" tan común en la vida cotidiana de todos, a través de sus múltiples usos y simbolismos asociados. Acerquémonos al detalle de las dos perspectivas.

En el supuesto de que no se posea alguna pre-concepción sobre la Calidad Total, es de esperar que la noción del objeto cadena, con su simbolismo asociado, se convierta en la conductora de la asignación de significado a la frase "calidad total".

Es decir, por intermedio de lo que expresa la figura de la cadena nos representamos el significado de la expresión "calidad total". En ese caso, el observador pudiera acudir a la noción siguiente: "unión casi indisoluble de fragmentos totalmente homogéneos" (modo en que se nos presenta usualmente una cadena). Pero también pudiera acudir a los simbolismos asociados con las cadenas, a saber: por una parte, la sujeción causada por una pasión vehemente y, por otra parte, la pena aflictiva del condenado a llevar una cadena sujeta al cuerpo. Con estos tres elementos (la noción objetiva y los dos simbolismos) se formaría un significado de la expresión "calidad total" que tendría una connotación negativa que pudiera resumirse así: la Calidad Total sería un modo de sometimiento que férreamente se impone como una pena a los hombres y del cual es casi imposible desprenderse. Esta posible connotación deberá resultar, lo menos, chocante a quien tiene alguna pre-concepción standard de la Calidad Total. Esto nos permite identificar la segunda perspectiva.

La segunda perspectiva, decíamos, corresponde a quien se acerca a la combinación de la frase "calidad total" con la figura de una cadena, con una cierta pre-concepción de lo que significa la Calidad Total. Toda pre-concepción Standard de la Calidad Total supone un acuerdo básico en torno a lo que, primariamente, ella se refiere; ello es, el modo de organización de la producción. El supuesto fundamental de ese acuerdo es que debe desarrollarse un mecanismo de ordenamiento de la actividad productiva conjunta de los hombres, en torno a una unidad de producción, que reúna la contribución individual haciendo sentir a cada quien parte de un conjunto homogéneo que se entrega al rendimiento productivo excelente de acuerdo con patrones fijados por consenso de todos los participantes en el trabajo. De modo que, con esta pre-concepción, la asociación con la figura de la cadena de la frase "calidad total", no podría ser otra que la de la unión férrea que simboliza el encaje de los eslabones. De este modo, la armonía de la figura de la cadena con la frase "calidad total" sugeriría el siguiente significado: la Calidad Total sería un modo de relación del trabajo organizado para la producción en el que cada hombre se une homogéneamente a otros conformando un enlace firme para la excelencia del resultado laboral. Este significado está cargado de una valoración positiva. Es como un modo de realización individual en el que el hombre (trabajador) ofrece lo mejor de sí al encuentro con los otros hombres en la tarea de producir con pasión de excelencia. Parece, entonces, que esta perspectiva es la antípoda de la primera perspectiva.

¿Es alguna de estas dos perspectivas falsa? Esta interesante pregunta es muy difícil responderla de modo concluyente. Quisiera que Ustedes saquen sus propias conclusiones. Sin embargo, para facilitar el camino hacia una eventual conclusión, quisiera mostrar un curioso modo de convivencia de las dos perspectivas en la que el asunto de su certeza o falsedad no es lo relevante.

Se trata de lo siguiente. Las expresiones propias de la segunda perspectiva sobre la Calidad Total pueden interpretarse como modos de expresión que ocultan, incluso para sí misma, el significado que a la Calidad Total otorga la primera perspectiva. Es decir, en la propia pre-concepción básica de la Calidad Total –así como en los discursos más elaborados que propagan los "vendedores" de la Calidad Total– se aceptan, de un modo muy sutil, expresiones propias del significado negativo de la primera perspectiva, pero haciéndolas aparecer como positivas. La sutileza se presenta en muy variados grados, mas siempre a través del lenguaje que utiliza. El uso del lenguaje en la Calidad Total me parece que se corresponde con formas degradadas de un lenguaje con connotaciones ya establecidas que se someten a desfiguraciones. En lo que sigue me permito ilustrar este asunto en tres niveles. Ellos son: a) formas abusivas del lenguaje común, como lo mostraré a propósito de la figura de la cadena; b) la decantación que ha logrado hacerse de las nociones acuñadas en el pensamiento organizativo desde el Taylorismo y c) la modalidad de autoengaño del trabajador a través de la individualización extrema basada en el control manipulado de las acciones de los otros por medio del lenguaje. Veamos en detalle cada uno de estos tres niveles.

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