PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Crecimiento INDICADORES % Incremento de la Cifra de Uso de Recursos % Ingresos procedentes de: clientes productos zonas geográficas nuevas líneas productivas o productos nuevos aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes Ingresos totales de otras unidades de negocio Gastos por: Usuarios productos y/o servicios zonas regionales canales de atención
PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Productividad INDICADORES % Reducción de costes unitarios % Reducción de Gastos operativos, administrativos, generales, etc. Gasto por empleado
PERSPECTIVA del CLIENTESatisfacción INDICADORES CALIDAD % Quejas de clientes % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos Nivel de atención personalizada % nivel de respuesta a las quejas Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de los objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los plazos de entrega).
PERSPECTIVA del CLIENTEFidelización INDICADORES % Lealtad del usuario: Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen de actividad Intención de re uso o cambio de volumen Recomendaciones a otros usuarios potenciales Índice de repetición de servicios(Frecuencia) Tiempo medio de retención del usuario
PERSPECTIVA del CLIENTEOptimización de plazo de entrega INDICADORES % Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio % puntualidad en entrega de productos % reducción en los tiempos de espera de asistencia % reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la institución.
PROCESOS INTERNOSOBJETIVOS
PROCESOS INTERNOSProcesos de innovación INDICADORES % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos Costes de desarrollo / Beneficios operativos –> generado por un nuevo producto en un período de tiempo Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos % de Ventas procedentes de nuevos productos % de productos patentados Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a planificación realizada
PROCESOS INTERNOSProcesos Operativos INDICADORES Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso (calidad de procesos), puede ser considerada una amplia gama de indicadores, entre los que destacamos: Rendimientos varios: % de desechos % de uso de Inmovilizado % de procesos sometidos a control estadístico de procesos Número de reclamaciones de usuarios Ratios de defectos Devoluciones de usuarios o de fases internas Coste de la actividad de inspección Análisis de Tiempos de Espera Análisis de Tiempos de Cola Análisis de Tiempo de Inactividad
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOOBJETIVOS TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN GESTIÓN ESTRATÉGICA – ALIANZAS COMPETENCIAS – CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOTecnologías informáticas y sistemasINDICADORES Nivel de avance tecnológico puestos TI / plantilla Nº de personas formadas en TI y SI Nº personas formadas en TI y SI / plantilla Nº de actividades automatizadas totalmente Nivel de Inversión en TI y SI Proyectos anuales presentados en relación a TI y SI Nivel de participación / satisfacción usuarios del sistema
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOBases de datos estratégicasINDICADORES Estructuración Organización Accesibilidad Usabilidad
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOSistemas de calidad y auditoria de sistemasINDICADORES Calidad del sistema de planificación Número de incidentes al utilizar el sistema Nivel de inversión en auditoría de sistemas Proporción de sistemas certificados mediante ISO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOClima organizacionalINDICADORES Nivel de disfuncionalidad Grado de satisfacción de los empleados Niveles de dependencia / independencia Nivel de productividad del personal Eficiencia laboral Nº de abandonos (rotación externa) % de trabajadores que valoran positivamente el ambiente laboral
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOIncentivos y retribuciónINDICADORES importe incentivos / Gastos personal Importe incentivos / Nº de empleados Nº premios-reconocimientos por año Ritmo de crecimiento anual salarial Flexibilidad en la retribución Incrementos en primas formalizadas Planes de pensiones contratados internamente
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOMotivación y formaciónINDICADORES Nivel de satisfacción global Nivel de satisfacción con la formación Inversión en formación bruta Inversión en formación / nº ascensos Inversión en formación / Gastos de personal Nº de sugerencias para mejoras de la organización Nº medio de horas de formación por trabajador y año Índice medio de aplicación de la formación en el perfil desempeñado % personas con retribución variable Rotación externa no deseada Personas premiadas por sugerencias aportadas Utilidad de la formación % acciones formativas por trabajador Horas de absentismo
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOGestión de Capital IntelectualINDICADORES Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto muy amplio de indicadores relativos a la medición del Capital Humano, Capital Estructural y Capital relacional. Con respecto a las otras dos propuestas, "Best Practices" y "Habilidades estratégicas", la idea sería medir aspectos como: Nivel de adaptación al cambio Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la empresa Habilidades estratégicas que generan valor añadido