Analizar los factores de la competitividad y la importancia de mejorar la calidad como elemento guía para incrementar la productividad de una empresa. OBJETIVOS Identificar las características de la calidad y la productividad. Explicar las ventajas de medir adecuadamente el desempeño de una empresa. Describir los conceptos de variabilidad y la importancia del pensamiento estadístico para incrementar la productividad y calidad en una organización.
La competitividad y la mejora de la calidad. Calidad y productividad. Medición del desempeño de una empresa (evolución del control de calidad). Conceptos relativos a calidad. La variabilidad y el pensamiento estadístico. CONTENIDO
(Gp:) CALIDAD (Gp:) COMPETITIVIDAD (Gp:) CLIENTE (Gp:) PRODUCTIVIDAD (Gp:) CONTROL DE CALIDAD (Gp:) VARIABILIDAD (Gp:) VARIABLES CRITICAS (Gp:) EVALUACIÓN (Gp:) EFICIENCIA (Gp:) EFICACIA (Gp:) REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE (Gp:) ACCIONES C/P (Gp:) 6 M´S (Gp:) PENSAMIENTO ESTADÍSTICO
LA COMPETITIVIDAD Y LA MEJORA DE LA CALIDAD La competitividad de una empresa y la satisfacción del cliente, están determinadas por: CALIDAD DEL PRODUCTO PRECIO CALIDAD DEL SERVICIO
VARIABLES CRÍTICASPARA LA CALIDAD(VCC) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA FACTORES CRÍTICOS CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL SERVICIO PRECIO Atributos Tecnología Funcionabilidad Durabilidad Prestigio Confiabilidad Tiempo de entrega Flexibilidad en capacidad Disponibilidad Actitudes y conductas Respuestas a la falla Asistencia Técnica Precio directo Descuentos/ventas Términos de pago Valor promedio Costo servicio Costos totales
Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades, hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo: Reproceso, desperdicios y retrasos en la producción. Pagar por elaborar malos productos. Paros y fallas en el proceso. Inspección excesiva. Reinspección y eliminación de rechazo. Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores. Gastos por fallas en el desempeño del producto. Problemas con los proveedores. Más servicios de garantía. Clientes insatisfechos Problemas, diferencias y conflictos dentro de la organización.
MALA CALIDAD = INEFICIENCIA REPROCESOS, RETRABAJOS MÁS COSTOS MENOS COMPETITIVIDAD Con fallas y deficiencias no se puede competir en calidad ni en precio, menos en tiempos de entrega.
De acuerdo con lo anterior, esta capacidad se manifiesta por: Calidad y diferenciación del producto o servicio. Precio y términos de pago. Calidad de entrega; que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de entrega.
Al mejorar la Calidad se da una reacción en cadena: SI MEJORA LA CALIDAD DISMINUYEN LOS COSTOS MEJORA LA PRODUCTIVIDAD SE ES MÁS COMPETITIVO SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
Mejor Calidad Mayor Productividad Menos Costos Menor Precio Creación de Mercado Mayores Ganancias Desarrollo Integral Mejores Oportunidades De trabajo Elevación Nivel de vida Cadena Calidad-Productividad de Deming
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un Conjunto de características Inherentes al producto cumplen con requerimientos. CALIDAD
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades O expectativas han sido cumplidas SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD IMAGEN DE LA EMPRESA Es su prestigio según la percepción y opinión del cliente
LA CALIDAD COMO VALOR Calidad es la creación continua de valor para el cliente. (Gp:) Valor = (Gp:) Atributos del producto + Imagen + Relaciones Precio
CALIDAD JURAN Adecuación al uso DEMING Todo lo que el cliente necesite y desee CROSBY Cumplir con los requerimientos o especificaciones ISHIKAWA Practica de desarrollar, diseñar, Producir y servir un producto de calidad que sea económico, útil y satisfactorio Al cliente ISO 9000 grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
PRODUCTIVIDAD Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa mediante el mejoramiento continuo del actual sistema de producción
EFICIENCIA Relación entre los resultados Logrados y los recursos empleados. Se mejora reduciendo Tiempos desperdiciados por paros de equipos, falta de material, retrasos, etc. EFICACIA Grado con el cual las Actividades planeadas son Realizadas y los resultados Planeados son logrados. Se atiende mejorando Resultados de equipos, Materiales y en general del proceso LA PRODUCTIVIDADY SUS COMPONENTES
LA PRODUCTIVIDADY SUS COMPONENTES PRODUCTIVIDAD = EFICIENCIA x EFICACIA (Gp:) Unidades producidas Tiempo total (Gp:) Tiempo Útil Tiempo total (Gp:) Unidades producidas Tiempo Útil (Gp:) = (Gp:) X Eficiencia = 50% El 50% del tiempo se desperdicia en: Programación. Paros no programados. Desbalance de capacidades. Mantenimiento y reparaciones Eficacia = 80% De 100 unidades, 80 están libres de defectos. 20 tuvieron algún defecto.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA EMPRESA(EVOLUCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD) SISTEMA DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades
EVOLUCIÓN DE LOS CRITERIOS PARA DETERMINAREL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA Análisis de ganancias Enfoque a dividendos Estado 1 Reporte financiero Cumplir con Especificaciones. Enfoque a reducción de Retrabajos y de Desperdicios Estado 2 Conformancia Toma más importancia El cliente, la empresa se Acerca a él. Las decisiones son Basadas en sus Necesidades y Expectativas. Enfoque al cliente Estado 3 Clientes La empresa amplía sus Perspectivas y no sólo Analiza la satisfacción de Sus clientes, también se Pone en contacto con El mercado, se compara Contra sus competidores. Enfoque al cliente y al Mercado. Estado 4 Mercado, Papel crítico de la calidad Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y el desempeño De la organización. Nuevas formas de tomar decisiones y de establecer prioridades
LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN LAS GUÍAS CLAVES DEL NEGOCIO Asociación con proveedores Satisfacción de los empleados Desempeño Operacional Satisfacción del cliente Valor del accionista
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Proveedores Accionistas Clientes Calidad Operacional Empleados Resultados de auditorias. Índices de calidad. Selección. Clasificación. Capacidades Tendencias de la producción. Actividad de los equipos. Premios y reconocimientos Crecimiento y desarrollo. Tiempo de ciclo. Rotación de inventario. Eficiencia. Horas de retrabajo. Evaluación de calidad. Quejas del cliente. Calidad de la entrega. Análisis de mercado. Retorno sobre activo. Utilidades. Costos operativos Inversiones comerciales. Costos de servicio posventa. Algunos indicadores para las guías claves del negocio
CONCEPTOS RELATIVOS AL CONTROL DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD “es LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y ESFUERZOS PARA LOGRAR, MANTENER Y MEJORAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Y/O SERVICIO.”
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CONCEPTOS RELATIVOS AL CONTROL DE CALIDAD “UN PRODUCTO ES EL RESULTADO DE UN PROCESO EN EL QUE PARTICIPAN ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS”
SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS: (Gp:) BIENES (Gp:) SOFTWARE (Gp:) SERVICIOS
PROCESOS DE APOYO PROCESOS MEDULARES PROCESOS ESTRATÉGICOS VISIÓN MISIÓN POLÍTICA VALORES OBJETIVOS A B C D R E Q U I S I T O S S A T I S F A C C I Ó N ENTRADAS SALIDAS
POLÍTICA DE CALIDAD Son las intenciones y directrices generales de una organización respecto a la calidad, y que son formalmente expresadas
Acciones Preventivas Son aquellas que se implementan Para eliminar la causa de Una potencial inconformidad U otra situación Potencial indeseable. Acciones Correctivas Son aquellas orientadas a Eliminar la causa de una inconformidad que se ha detectado. Se orientan a prevenir Recurrencias.
Variable de Salida: Son las características en las que se reflejan los resultados obtenidos por un proceso. Especificación para una Variable: Son el rango de valores que una variable de salida de un proceso puede tomar a fin de que el desempeño del mismo sea satisfactorio. Variables Continuas: Son las que al medirse sus resultados se ubican en una escala continua que corresponde a un intervalo de los números reales. Variables Discretas: Son elementos que pueden cuantificarse con la simple observación.
Variables de entrada del proceso: Son las que definen las condiciones de operación del proceso e incluyen a las variables de control del proceso y aquellas, aunque no controladas, influyen en el desempeño del mismo. Variabilidad: Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso. 6 M´S: Son los materiales, mano de obra, mediciones, medio ambiente, máquinas y métodos que conforman un proceso.
Variable De Salida Mano de Obra Métodos de Trabajo Materiales Maquinaria Medio Ambiente Medición
PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Filosofía de aprendizaje y acción que establece la necesidad de un análisis adecuado de los datos de un proceso, como una acción indispensable para mejorar su calidad (reducir su variabilidad).
PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Estratégico Directivo Operacional Crea estrategia y la comunica. Usa datos de varias fuentes para dirigir. Desarrolla e implementa sistemas de Medición para dirigir el progreso Estimula a los empleados. Conoce la variación. Grafica datos de los procesos. Identifica medidas clave y oportunidades de Mejora. Desarrolla proyectos estructurados. Fija metas. Se centra en los proceso. ¿A dónde se dirige la organización? Procesos administrativos Para guiar la organización Ambiente en que el trabajo Se está haciendo.