Estudio de ingeniería de métodos, Botiquería El Dorado C. A. (Powerpoint) (página 2)

9. Toma de tiempos de cada una las operaciones que se realiza en la atención al cliente. 10. Registrar los tiempos tomados en el formato. 11. Se calculó el tiempo promedio seleccionado de la actividad que se le está realizando el estudio. 12. Suponer un coeficiente de Confianza. 13. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de Confianza. 14. Calificar al operario mediante el método Westinghouse para hallar el Cv. 15. Calcular el Tiempo Normal. 16. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales). 17. Normalizar las Tolerancias. 18. Calcular el Tiempo Estándar(TE), del proceso atención al cliente.

La sede para el estudio está ubicada en el Centro Comercial El Dorado, Local 1, en La Avenida Gumilla, Vía Cementerio de Chirica, en San Félix, Municipio Caroní del Estado Bolívar En los momentos actuales la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A. presenta fallas en el proceso de atención al cliente, se observa que hay un gran impacto en el recorrido del operario debido a que es principalmente el factor que interviene directamente con la distribución del espacio dentro de este proceso. Razón por la cual se elige hacerle el seguimiento al operario, puesto que es el factor principal.

Diagrama de Proceso Operación: Atención del cliente Inicio: Recibe la orden Fin: Entrega pedido Fecha: 20/02/2016 Método: Actual Seguimiento: Personal

Realizar una Re- distribución del Área de Trabajo:

Una vez realizado el estudio

Momento en que se puede notar la mejora • Esto implica ubicar mejor la distribución de la planta y equipo en el área de trabajo, con el fin de lograr: que el traslado del operario durante el proceso de atención al cliente se haga sin ningún inconveniente, y con esto se lograría hacer el proceso productivo y eficiente.

• Esta propuesta sugiere que la nueva forma de distribución debería ser en forma de S vertical, donde se evidencia que el recorrido del operario se realice con más facilidad y menos demoras, ya que existe menos obstáculo en el área donde se realiza el proceso.

• En esta propuesta el proceso de atención al cliente seguirá siendo el mismo que la empresa emplea hasta ahora, el único cambio se verá reflejado al momento en que el operario haga el recorrido por todo el proceso, ya que se hizo una nueva ubicación de la distribución de planta y equipo en el espacio.

Teniendo en mente los principios fundamentales de la economía de movimientos y de desplazamientos en la organización, y entre uno de estos principios se caracterizaría las distancias recorridas. Recorrer distancia cuesta dinero. Mientras menos distancia se recorre mejor. Por tanto, la reorganización de los anaqueles, es decir, la disposición física de LA BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, permite reducir la distancia recorrida, por ende, mejora el traslado del operario, y a su vez, ayuda a disminuir la espera del cliente para recibir su pedido

Haciendo una proyección a corto y a mediano plazo prácticamente esta disminución está vinculado a mejorar la eficacia económica de los métodos de Operaciones dentro de la empresa Por consiguiente, la línea S descrita en el diagrama de flujo recorrido permitiría incrementar la productividad en un 15% de los traslado.

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso de atención al cliente realizado por la empresa BOTIQUERIA EL DORADO C.A., con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de estandarizar la actividad de atención al cliente que se realiza en la empresa y forma parte de las operaciones que en ella se efectúan para cumplir con el servicio que busca el cliente. Se midió con el cronómetro cada una de las tareas que conforman el proceso de atención al cliente, divididas de la siguiente manera

Se obtuvo los siguientes datos por medio de la toma de ciertos tiempos que fueron recolectados directamente cuando se le realizo al operario de atención al cliente el estudio de tiempo: TPS1

TPS2

TPS3

TPS4

Determinación de la Confiabilidad del Estudio

Para una muestra de n= 10, el nivel de confianza seleccionado en el estudio es NC= 90%.

Cálculo de Intervalo de confianza. I= tc para c = 0.90 y n = 10 Despejando a: 1 – a = c 1 – a = 0.90 a = 1 – c = 1- 0.90 = 0.1 v = n – 1 = 10 – 1 = 9

Intervalo de la muestra

=1.5257 min

=0.9861min

I = Is =1.5257 min

Cálculo de la Desviación Estándar de la muestra (S) • Si Im = I se acepta • Si Im> I se rechaza • 0.5397 < 1.5257 Im= S= 0.6171; Resultado Obtenido por Calculadora.

Cáculo de Intervalo de la muestra (Im)

=0.5397min

Cálculo de tiempo promedio seleccionado (TPS) Factor de Calificación del operario Cv = 1 ± c Cv = 1 + 0.17= 1.17

Esto quiere decir que el operario labora un 17% por encima del promedio.

• Cálculo del Tiempo Normal

TN = TPS * Cv = (1.2559) (1.17) = 1.4694 min.

Cálculos de las tolerancias

Jornada de trabajo (JT): El horario de trabajo de la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.” es de 7:00 am a 3:00 pm lo que significa que la jornada de trabajo es CONTINUA, de 8 horas al día

•Almuerzo: Al trabajador se le concede 60 min. Para almorzar, diariamente.

•Merienda: En la empresa no existen concesiones por motivo de merienda.

•Tiempo de preparación inicial (TPI):10 min

•Tiempo de preparación final (TPF): 30 min.

•La Fatiga: El operario permanece de pie durante todo el proceso de Atención al

cliente.

•Las necesidades personales (NP):La empresa, no tiene establecido un tiempo por

concepto de necesidades personales para efectos del estudio se tomo un tiempo de 5 min. Calculo de la Jornada Efectiva de Trabajo.

JET=JT-(? Tol fijas)

JET=480mni-(10min+30min+60min)

JET=380min.

Normalizando.

380 min – (5 min + 36min)—–> 48 min + 8 min

1.4694 min——>X X= 0.2357 min. (T1) Calculo del Tiempo Estándar.

TE= TN+? Tolerancias; donde ? Tol= (T1)

TE = TN+ T1 =1.4694+0.2357

TE=1.7051

• A través de las medidas de tiempo tomadas, se determino que el tiempo promedio •

•

• estándar (TPS)1.2559 es de min.

El tiempo normal en que el operario realiza la actividad de atención al cliente 1.4694 min y este valor representa el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice la actividad.

Se asignaron tolerancias por concepto de fatiga y necesidades personales haciendo uso del método sistemático, dando como resultado tolerancias variables de 0,2357 min.

Por último se determino para la actividad que realiza el empleado en cuanto a atención al cliente el tiempo estándar, cuyo valor obtenido fue de 1.7051 min. Finalmente, después de haber realizado el estudio de tiempo en la operación de atención al cliente en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, se obtuvieron los siguientes resultados:

Finalmente, del estudio realizado se ha logrado completar el objetivo general, se determinó el tiempo estándar del proceso de atención al cliente, comenzando en el estudio desde que el operario recibe el récipe y busca existencia hasta que se realiza el pago y entrega del medicamento en la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.”mediante la aplicación de herramientas de la estudio de tiempos, se evaluó: las tolerancias establecidas por la empresa, el ritmo de trabajo del operador, la fatiga y el tiempo estándar del proceso de bordado. De modo que, tras efectuar las investigaciones y cálculos correspondientes al tema en estudio, se generó lo siguiente: •Dentro de la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO, C.A..” no se había realizado un estudio de tiempo ni una estandarización de los mismos, lo que indica que no existe un método de trabajo establecido. •Se registró el tiempo de duración del proceso de atención al cliente con ayuda de un cronometro, mediante la aplicación del método de observación vuelta a cero.

• Se aplicó el procedimiento estadístico para verificar el tamaño correcto de la muestra, con el que se comprobó que la muestra inicial n = 10 lecturas, es aceptable, garantizando así la veracidad de los datos.

• De acuerdo a las mediciones de tiempo tomadas en el área de trabajo el tiempo promedio seleccionado es de 1.2559 minutos; la calificación de la velocidad es de 1.17; las tolerancias variables de 0.2357 min, lo que nos da como resultado un tiempo estándar de 1.7051 min. en el proceso de atención al cliente.

• Se asignó, en base a los criterios del Sistema Westinghouse, la calificación de velocidad del operario, siendo 1.17, por lo que el operario presenta una eficiencia del 17% por encima del promedio.

• El trabajo realizado por el operario se caracteriza por una habilidad y esfuerzo excelente, condiciones aceptables y una consistencia buena.

• Las condiciones de trabajo son regulares por lo que se puede trabajar a un nivel normal de ejecución.

• Se calculó el tiempo otorgado por concesiones de fatiga a lo largo de la jornada de trabajo es igual a 36 minutos.

• Se determinó, mediante la diferencia entre jornada de trabajo y las tolerancias fijas, que la jornada efectiva de trabajo es de 380 min.

Son estas observaciones las que se toman de bases para indicar las recomendaciones pertinentes.

A través de las conclusiones obtenidas en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., es

recomendable solventar los problemas existentes en dicho establecimiento comercial.

De acuerdo al análisis obtenido podemos recomendar las siguientes optimizaciones: •Hacer inspecciones al área de trabajo con el fin de determinar si el operario se encuentra trabajando a la hora establecida. •Realizar un estudio de tiempo en cada elemento del proceso de atención al cliente para conocer el tiempo estándar. •Realizar periódicamente si es posible un estudio de tiempo, de manera que le permita a la empresa tener un control de las fallas que se producen, para así tomar las prevenciones

necesarias con el fin de mantener una buena productividad. •La empresa debe establecer las tolerancias con respecto a las meriendas y las necesidades personales. •Ejecutar un estudio de tiempo a cada actividad para conocer los tiempos estándares, ver el tipo de problema que presenta cada actividad y sincerar los tiempos en que se realiza el

trabajo.