Medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios prestados por la gerencia de sistemas y organización

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL Medir el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios suministrados por la Gerencia de Sistemas y Organización de CVG VENALUM.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analizar las bases teóricas sobre la metodología de medición de satisfacción de clientes internos. Aplicar el instrumento de medición suministrado por la División Centro de Atención a Usuarios al personal de CVG Venalum. Procesar resultados de las encuestas aplicadas. Analizar los resultados estadísticos obtenidos de la aplicación de las encuestas. Valorar la satisfacción de los usuarios de la Gerencia de Sistemas y Organización.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CVG VENALUM se encarga de la producción del aluminio, utilizando como materia prima la alúmina, criolita y aditivos químicos (fluoruro de calcio, litio y magnesio). Este proceso de producir aluminio se realiza en celdas electrolíticas. Dentro del proceso de producción de la planta industrial, existen otras áreas productivas y mecanismos de alimentación que desempeñan un papel fundamental en el funcionamiento de la misma, los cuales son: Planta de Carbón, Planta de Colada, Planta de Reducción e instalaciones auxiliares.

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE PASANTÍA Gerencia de Sistemas y Organización   La Gerencia de Sistemas y Organización es una unidad funcional de servicios a las áreas operativas, servicios y administrativas existentes en la Empresa y está adscrita a la Presidencia.   Su misión es proveer asistencia técnica especializada en materia de sistemas de información, comunicaciones, organización, normas y procedimientos, a fin de garantizar la optimización, simplificación y coherencia de los procesos administrativos y técnicos que apoyan el funcionamiento de la Empresa en consonancia con la misión, planes y lineamientos establecidos y dentro del marco legal vigente.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ACTIVIDADES EJECUTADAS

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de datos. La encuesta según Arias (2004): “es una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos en relación con un tema en particular.” Es preciso mencionar que en este caso, es de forma escrita, y el encuestado tiene la libre opción para responder las interrogantes planteadas.   Las preguntas utilizadas son cerradas para medir la satisfacción o hacer verificación del perfil de la persona a encuestar y preguntas abiertas para solicitar sugerencias.

POBLACIÓN Y MUESTRA Se utiliza el método de muestreo de tipo aleatorio simple, tomando en cuenta como base fundamental las probabilidades para determinar la muestra. Esta técnica es aplicada ya que existe mayor porcentaje de emplear de manera exitosa la encuesta a los usuarios que serán tomados de la población para representar la muestra. Para determinar la muestra se utilizaron las siguientes ecuaciones estadísticas:

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Los resultados serán presentados en tablas y/o mapas gráficos que expliquen las relaciones existentes entre las diversas variables analizadas.

TIPOS DE ANÁLISIS A REALIZAR El análisis de los resultados estadísticos se realizó bajo la investigación tipo evaluativa. Según Lerma (2003), la investigación evaluativa es: El proceso que consiste en dar un juicio sobre una intervención empleando métodos científicos. Mediante ella se evalúan los recursos, los servicios y los objetivos de la intervención dirigidos a la solución de una situación problemática y las interrelaciones entre estos elementos, con el propósito de ayudar a la toma de decisiones. (P.66).

RESULTADOS Medición generalizada de la satisfacción de los servicios de la gerencia de sistemas y organización a través de dos preguntas globales de introducción

RESULTADOS Resultados de la pregunta global: mejoría de la Gerencia de Sistemas y Organización

RESULTADOS Resultado de la pregunta: satisfacción global de los servicios de la Gerencia de Sistemas y Organización

RESULTADOS Resultado de la medición de la satisfacción del servicio Centro Atención de Usuarios (Mesa de Ayuda)

RESULTADOS Resultado de la medición del servicio del Centro Atención Usuarios (Directo en Sitio)

RESULTADOS Resultado de la medición del servicio de Mantenimiento Preventivo de la División Centro Atención Usuarios

RESULTADOS Resultado de la medición del servicio de Telefonía de la División Centro Atención Usuarios

RESULTADOS Resultado de la medición del servicio de Redes

RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de la División Normas y Procedimiento

RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de la División Sistemas Automatizados

RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de la División Organización

RESULTADOS Resultado de la medición de los servicios de Sap/R3

CONCLUSIONES De manera general y haciendo énfasis a las dos preguntas principales de la encuesta, El 93% de las personas encuestadas destacan que la Gerencia de Sistemas y Organización en cuanto a la evolución de la calidad de los servicios y su satisfacción global, es muy eficiente, pero que ha disminuido en relación con la medición anterior la cual fue de 96% de satisfacción. Partiendo de los servicios prestados por la gerencia, los usuarios indican en 95,3% su satisfacción en cuanto a los servicios utilizados, esto quiere decir que los mismos son calificados positivamente en cuanto a funcionamiento, y que solo un pequeño 4,7% arroja lo contrario, es decir, que este ultimo porcentaje considera que los servicios se encuentran entre malo y regular, mostrando insatisfacción a los usuarios. Se pudo notar que los servicios que presentan mayor nivel de insatisfacción o fallas, son el servicio de Organización y el SAP, arrojando ambos un 93%. Por otro lado se menciona el que obtuvo mayor calificación, y este es el servicio de telefonía con un total de satisfacción de 99%. De acuerdo con los indicadores, los que más redundan en cuanto a desmejora son la accesibilidad y las habilidades tanto de los servicios como del personal para mejorar su funcionamiento, en 5,96% y 5,05% respectivamente.

RECOMENDACIONES Realizar charlas para dar a conocer a los usuarios (empleados) el trabajo ejecutado por la Gerencia de Sistemas y Organización y sus diferentes divisiones, con el fin de que las encuestas aplicadas sean llenadas con claridad. Diseñar un instrumento de evaluación menos pesado y que necesite menos tiempo para su llenado. Analizar bien las preguntas a realizar a fin de que permita obtener las respuestas deseadas. Estudiar la muestra que formara parte de las encuestas con el propósito de aplicar a aquellos usuarios que realmente hayan recibido atención por parte de la Gerencia de Sistemas y Organización y en tal caso, de acuerdo a los servicios prestados por las distintas divisiones que esta posee. Realizar estudio de fuerza laboral necesaria y haciendo la respectiva contratación que arroje el estudio para la realización de las tareas de esta forma tratar de reducir la insatisfacción existente en cuanto a muchos servicios. Tomar en cuenta las observaciones hechas por los usuarios a la hora de implantar mejoraras a los servicios.