Tendencias actuales de la gestión de la calidad en la gestión turística

¿QUÉ ES CALIDAD? Tendencias de la Sociedad del Siglo XXI ?“Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO 9000/9002) La Evolucion de La Sociedad ?Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente” Creatividad e Imnovacion ?Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre” Las Tecnologias ?HES Hoteles Eficientes Sostenibles, Calidad II Generación Sustentabilidad

Globalización de la Economía ? ALTERACIONES EN EL MAPA DE COMPETIDORES/PROVEEDORES/CLIENTES QUE OBLIGAN A RECOMPONER EL MAPA ESTRATÉGICO Sustentabilidad COMPETIDORES CLIENTES PROVEEDORES

TURISMO3ªGENERACIÓN Mercado de Compradores UN MUNDO “PATAS ARRIBA” EN LO ECONÓMICO, SOCIAL, CULTURAL, MEDIOAMBIENTAL, TECNOLÓGICO…… CREATIVIDAD E IMNOVACION

TURISMO3ªGENERACIÓN Consumidores más Informados … LAS NUEVAS FÓRMULAS DE COMUNICACIÓN Y SOSTENIBILIDAD EN LA SOCIEDAD (PRIMERA DÉCADA DEL SIGLO XXI) Las Tecnologias Marketing del Nuevo Milenio

Siguiendo las tendencias de la Sociedad del siglo XXI: ¿Quiénes son y serán los clientes? Pensemos lo siguiente: Personas con distintas edades: AÑO 2010 AÑO 2025 10 años 10 años 25 años Serán diferentes por cuatro motivos fundamentales 15 años 30 años 20 años 35 años 25 años 40 años 30 años 45 años 35 años 50 años 40 años 55 años 45 años 60 años 50 años 65 años sese en unas se un en en el año 2025. crecidocrecido parte de la de ruta" la y estarán estarán cuatro motivos los cuatro de que hablábamos que Siguiendo las tendencias de la Sociedad del siglo XXI: ¿Quiénes son y serán los clientes? Pensemos lo siguiente: Personas con distintas edades: AÑO 2010 AÑO 2025 25 años 15 años 20 años 25 años 30 años 35 años 40 años 45 años 50 años 30 años 35 años 40 años 45 años 50 años 55 años 60 años 65 años 1º. La Evolución de la Sociedad 2º. Las Tecnologías 3º. La Sostenibilidad 4º. Creatividad e Innovación Podemos asegurar que este grupo de personas que hoyhoy encuentran en unas edadesedadesdeterminadas se encontrarán con con un escenario distintodistintoel año 2025. HabránHabrán formandoformando parte"hojalade"hoja de ruta"sostenibilidadsostenibilidad y integrados en los integrados en fundamentalesmotivoslosfundamentales deallosprincipio.hablábamos al principio.

Diversidad de Clientes Consumidores más Informados La Evolución de La Sociedad • constituida por personas de diferentes características – Razas – Credos – Religiones – Clases sociales – Edad – Sexo – Capacidad física – Costumbres

Supervivencia “Comoditización” Proceso de progresiva desaparición de la Diferenciación en los productos de consumo o en los servicios. Comoditizar: Convertir algo en producto de uso corriente. Los hoteles se están “comoditizando”, es decir, se dice que se produce “Comoditización” en un bien o servicio cuando éste pierde diferenciación en el mercado. De esta manera, productos o servicios que en un momento han podido tener una ventaja competitiva, y que por lo tanto eran altamente rentables por sus altos márgenes, se han convertido en “commodities” perdiendo su diferenciación.

SUPERVIVENCIA ? Lo mejor para huir de la “Comoditización” es generar Marca. Una marca reside en la mente de los consumidores. Para poder crear Marca es fundamental saber cuáles son las necesidades específicas del mercado y del entorno. ? Hoy, mañana y para el futuro necesitamos Marcas Sostenibles ? Lo que distingue una Marca Sostenible de su homólogo “Commodity” es la percepción y sentimientos que el consumidor tiene sobre los atributos y beneficios del producto. cómo actúan sobre él y como afectan a la Comunidad. ? Cuando un producto o un servicio se transforman en un “Commodity”, es decir, en un producto indiferenciable respecto de los que ofrecen los demás competidores, la única alternativa competitiva es el Precio, con el consiguiente impacto negativo en la rentabilidad final de la empresa.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Énfasis en los Productos: ?Calidad como cumplimiento de las especificaciones ?Control de calidad como inspección Énfasis en los procesos de Manufactura: ?Calidad como cumplimiento de las especificaciones ?Control estadística de los procesos Calidad Total ?Calidad como satisfacción del cliente ?Calidad total de productos y servicios ?Control total de la calidad como una forma de administrar una organización Calidad Total Énfasis en los procesos de manufactura Énfasis en los productos

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico

MEJORAMIENTO CONTINUO Ciclo = PHVA : Planear- Hacer-Verificar-Actuar PDCA: Procesos De Calidad PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR

MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología. Acciones de Innovación Acciones para el Mejoramiento de la Calidad Acciones de Mejoramiento Acciones de Mantenimiento Clasificación según el impacto causado en el status quo

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 – Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 – Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 3 – Involucramiento de la Gente CLIP Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 4 – Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 – Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados. 6 – Mejoramiento continuo 7 – Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información. 8 – Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor