Importancia de la calidad en los servicios del sector comercial

Introducción

La calidad de los servicios al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Por ello es el factor más influyente en las ventas que pueda realizar un establecimiento comercial y su futuro desarrollo. Que tiene como objetivo general proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que brinda a los clientes sean de calidad excelente.

Objetivos Específicos

• Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y personal.

• Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio.

• Practicar el código de calidad en el servicio de la entidad.

• Fomentar una actividad positiva de servicio para dar excelencia.¿Por qué se pierden los clientes?

• 1% Porque se mueren.

• 3% Porque se mudan a otra parte.

• 5% Porque se hacen amigos de otros.

• 9% Por los precios bajos de la competencia.

• 14% Por la mala calidad de los productos/servicios.

• 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que están en contacto con el cliente.

¿Qué satisface a un cliente?

• Intereses por el servicio.

• Servicio profesional.

• Personal competente.

• Ser escuchado.

• Respuestas sinceras.

• Asesoría oportuna.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.Atención inmediata.

• Comprensión de lo que el cliente quiere.

• Atención completa y exclusiva.

• Trato cortés.

• Expresión de interés por el cliente.

• Receptividad de preguntas.

• Prontitud en las respuestas.

• Eficiencia al prestar un servicio.

• Explicación de procedimientos.

• Expresión de placer al servir al cliente.

• Expresión de agradecimientos.

• Atención a reclamos.

• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio

• Empleados negligentes.

• Entrenamiento deficiente.

• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

• Diferencia de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y los que estos en realidad quieren.

• Deficiente manejo y resolución de las quejas.

• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.

• Mal trato frecuente a los clientes.

• Diferencia de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.

• Diferencia de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

Frases que usted puede sustituir

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes

• El cliente es la persona más importante de la empresa.

• El cliente no depende de usted sino usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

• El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

• El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

• El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

• El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irían con él.

• Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, y siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

• El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

• El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio, recuerda siempre que sin clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Reglas para una excelente atención en el servicio

• No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

• Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

• Bríndele los servicios de inmediato.

• Ofrézcale su ayuda y condúcelo hacia lo que necesite.

• Bríndale toda la información necesaria de los servicios que presta la entidad comercial.

4 necesidades del empleado para brindar un buen servicio.

Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.

Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber realizado una correcta investigación de las necesidades y expectativas del cliente, y haber diseñado el servicio en función de estos requerimientos, el servicio no se presta como está previsto.

Aquí surge el frecuente dedo acusador sobre los empleados. "No tienen cultura de servicio", "No tienen sentido común", "No saben realizar su trabajo", etc. Pero, ¿se les ha proporcionado todo lo que necesitan para hacerlo?

Veamos lo que nos dicen quienes han investigado sobre este tema:

"La dirección puede utilizar cuatro herramientas claves para suministrar descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados: comunicación, realimentación, confianza y capacidad".

La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

• Crecimiento de la industria del servicio.

• Crecimiento de la competencia.

• Mejor conocimiento de los clientes.

• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

• Identificar quienes son los clientes.

• Agruparlos en distintos tipos.

• Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y cómo lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al producto.

• El servicio en sí.

• La experiencia del negocio.

• La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

• Ser comprendido.

• Sentirse bienvenido.

• Sentirse importante.

• Sentir comodidad.

• Sentir confianza.

• Sentirse escuchado.

• Sentirse seguro

• Sentirse valioso.

Conceptos básicos en la normalización de la calidad

Objetivos de la normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

• Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

• Mejorar los aspectos de seguridad.

• Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

• Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización

• Materiales

• Productos

• Máquinas

• Gestión Medioambiental

• Gestión de riesgos en el trabajo

• Datos

• Actividades de ensayo y calibración

• Prestación de un Servicio

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluación de proveedores

La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

Conclusiones

Con este trabajo deseo enfatizar en la necesidad que tiene el estudio de la calidad, para un futuro desarrollo de cualquier empresa tanto grande como chiquita. Pues como dice la frase "La calidad no cuesta, sino los productos desprovistos de calidad". Espero que este trabajo los ayude a ser un mejor vendedor, y así incrementen las ventas de sus establecimientos comerciales, para que usted y el cliente se sientan satisfechos.

Autor:

Tecn. Carlos Rafael Cortés Santiesteban.

Fecha de creación: 30 de septiembre del 2012

Lugar: Puerto Padre, Las Tunas. Cuba.