Implementación del enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000
La Norma ISO 9001:2000 establece, refiriéndose al enfoque basado en procesos:
"Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso; y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para la realización del producto, y los otros procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad, tales como el proceso de auditoría interna, el proceso de revisión por la dirección, el proceso de análisis de datos y el proceso de gestión de los recursos, entre otros. Todos los procesos pueden gestionarse utilizando el concepto PHVA.
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
A continuación, algunas orientaciones sobre lo que algunas organizaciones puede preguntarse para alcanzar el cumplimiento de estos requisitos, aunque se enfatiza que estas son solo ejemplos y no deberían interpretarse como la única manera de cumplir con ellos:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización:
¿Cuáles son los procesos necesarios para nuestro sistema de gestión de la calidad?
¿Quiénes son los clientes de cada proceso (internos y externos)?
¿Cuáles son los requisitos de estos clientes?
¿Quién es el "dueño del proceso?
¿Se contrata externamente alguno de estos procesos?
¿Cuáles son los elementos de entrada y los resultados de cada proceso?
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?
¿Cómo podemos describirlo? (¿mapas de proceso o diagramas de flujo?)
¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?
¿Qué documentación necesitamos?
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
¿Cuáles son las características de los productos intencionados y no intencionados?
¿Cuáles son los criterios para el seguimiento, análisis y medición?
¿Cómo podemos incorporar esto dentro de la planificación de nuestro SGC y de los procesos de la realización del producto?
¿Cuáles son los aspectos económicos (costo, tiempo, desperdicio, etc.)?
¿Qué métodos son apropiados para recopilar datos?
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
¿Qué recursos son necesarios para cada proceso?
¿Cuáles son los canales de comunicación?
¿Cómo podemos proporcionar información externa e interna sobre el proceso?
¿Cómo obtenemos la retroalimentación?
¿Qué datos necesitamos recopilar?
¿Qué registros necesitamos mantener?
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
¿Cómo podemos hacer el seguimiento del desempeño del proceso (capacidad de proceso, satisfacción del cliente)?
¿Qué mediciones son necesarias?
¿Cómo podemos analizar de la mejor manera la información recopilada (técnicas estadísticas)?
¿Qué nos dice el resultado de estos análisis?
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
¿Cómo podemos mejorar el proceso?
¿Qué acciones correctivas y preventivas son necesarias?
¿Se han implementado estas acciones correctivas/preventivas?
¿Son eficaces?
Documentación de los procesos
Los procesos ya existen dentro de la organización y el enfoque inicial debería limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera más apropiada. La Norma ISO 9001:2000 requiere que todos los procesos "necesarios para el sistema de gestión de la calidad" se gestiones según el apartado 4.1 Requisitos Generales. No hay un "catalogo" o una lista de los procesos que deben documentarse. Cada organización debería determinar que procesos deben documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza e sus actividades y de su estrategia corporativa global.
Al determinar que procesos deberían documentarse la organización podría considerar factores tales como:
El efecto sobre la calidad
El riesgo de insatisfacción del cliente
Los requisitos legales y complementarios
El riesgo económico
La eficacia y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden usarse diferentes medios, tales como las representaciones graficas, las instrucciones escritas, las listas de verificación, los diagramas de flujo, los medios visuales o los medios electrónicos.
Autor:
Bellorin Ángel
Martínez Aisbeth
Reyes Henirse
Rojas Patricia
Soto Eilyn
Profesora: Ing. Mora Scandra
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
Universidad Nacional Experimental Politécnica
"Antonio José de Sucre"
Vice-rectorado Puerto Ordaz
Departamento de Ingeniería Industrial
Cátedra: Métodos Avanzados de Calidad
Puerto Ordaz, 09 de Febrero de 2012
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