Plan de mejora de la calidad para la empresa Mecani-k Celular Express

Generalidades de la empresa Características La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa que se encarga de prestar servicio técnico, venta e instalaciones de accesorios para celulares en horarios y disposición personal adecuado. Ubicación MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Nivel Oro, local #21. Puerto Ordaz. Estado Bolívar – Venezuela.

Generalidades de la empresa Misión   Ser una empresa de servicio confiable y eficiente, que contribuye al desarrollo tecnológico y comercial, con la finalidad de colaborar en la construcción de una nueva estructura socio – productiva incluyendo a mejorar la calidad de vida de los clientes, permitiendo aumentar los niveles de bienestar social y desarrollo integral del Estado.   Visión Expandirse en cadenas a nivel regional y nacional y ser una empresa que ofrezca servicios oportunos, eficaces y seguros; en el ámbito tecnológico y de comunicaciones, que promocione y fortalezca el desarrollo integral del Estado Bolívar, contribuyendo con la diversificación y bienestar de la nación.

Descripción del proceso En la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS se realizan tres procesos básicos los cuales son: atención al cliente, recepción y servicio técnico. El proceso de atención al cliente comienza desde que entra el cliente al loca con una necesidad a satisfacer y la vendedora da respuesta a esa necesidad. En este proceso se maneja la venta de accesorios celulares. El proceso de recepción cuando el cliente entrega el equipo a revisar, si este tiene alguna falla avería que pueda ser solucionada por los técnicos de la empresa, al cliente se le entrega un recibo con el cual después de un tiempo establecido puede retirar su equipo telefónico.   El proceso de Servicio Técnico se encarga de verificar el problema y darle solución a través del uso de sus equipos y herramientas de trabajo en un tiempo determinado.

Problemática En la empresa “Mecani-K Celular Express”, encargada de prestar servicio técnico a equipos celulares y ventas de accesorios, se efectúa un estudio para determinar porque las excesivas reparaciones por garantía (servicio técnico arroja productos defectuosos o mal uso del equipo) y por ende clientes inconformes, se han determinado diversas causas y sus frecuencias en un lapso de 30 días, establecidas a continuación:

Análisis Al hacer el estudio presentado, el diagrama de pareto, se puede observar que en la diversidad de las causas existentes sobresalen 4 de ellas donde la causa que se da con mayor frecuencia es en la que los clientes no especifican todas las fallas de los celulares., seguida a esta se encuentra el mal uso del equipo por los clientes luego están las piezas de reemplazo defectuosas y por cuarta causa esta el cambio de turno de los técnicos, constituyendo estas el 20% de las causas vitales, que provocan el 80% de los problemas, por lo tanto son las primeras que deben atacarse.

Causa Efecto

Causa Efecto

Análisis De acuerdo con lo estudiado y lo presentado en el diagrama causa – efecto, podemos observar que existe diversos efectos importantes que dan como consecuencia el problema que seria las excesivas reparaciones por garantía. Ahora bien luego de presentar estas posibles causas es necesario estudiar cada una de ellas para establecer el orden de importancia y así poder atacarlas. Sin embargo a simple vista se puede observar que la causa primaria que posee más causas secundarias es la de Relacionados al cliente, donde están contempladas tres (3) causas secundarias y es de sugerir que primero deben atacarse estas. En segundo lugar tenemos los materiales que muchas veces son defectuosos o genéricos de corta duración, es necesario tomar medidas ya que es una causa importante, podríamos recomendar buscar otros proveedores o exigir al proveedor actual un mayor control de calidad para sus piezas y repuestos. En general según el orden importancia se deben atacar las causas.

Costos de Calidad Para determinar que costos presentaba la empresa en relación con los costos de calidad, se llevaron a cabo los siguientes pasos como algoritmo: Identificar los elementos de los costos de calidad Clasificar los elementos de los costos de calidad en prevención, detección y falla Incluir los costos de calidad en el sistema de contabilidad de costos y organizar las cuentas corporativas para facilitar la extracción de datos sobre costos de calidad Diseñar e implantar los mecanismos de recolección y procesamiento de los datos de costos de calidad Incluir los registros de costos de calidad como parte de los informes financieros, para el seguimiento, evaluación y control de resultados

Costos de NO Calidad Para efectos de nuestra empresa, se pudo determinar que los costos de calidad pertenecen al grupo de la No calidad, por satisfacer lo establecido en este grupo como son: Fallas internas Desechos Perdidas de repuestos durante la manipulación Perdidas en el almacenamiento Sobretiempos Exceso de inventario por falta de calidad   Fallas externas Pago de garantías Litigios y reclamos Transporte de productos defectuosos Reproceso de productos devueltos

Plan de Mejoras Para efectos de nuestra empresa, se pudo determinar que los costos de calidad pertenecen al grupo de la No calidad, por satisfacer lo establecido en este grupo como son: Establecer una serie de normas donde el cliente deba acatarlas, es decir, establecer lineamientos donde se persuada al cliente para que pueda especificar o describir al menos todas las fallas que tiene el teléfono antes de comenzar el servicio técnico.   Establecer una serie de normas donde el cliente deba acatarlas, es decir, establecer lineamientos donde se persuada al cliente para que pueda especificar o describir al menos todas las fallas que tiene el teléfono antes de comenzar el servicio técnico.

Plan de Mejoras También es debido facilitarle al cliente información más detallada de cómo cuidar su equipo después de ser reparado, esto con el fin de evitar que en el lapso de garantía el cliente no vuelva a solicitar reparaciones por esta causa.   Siguiendo el orden de las causas como plan de mejoras, se debe tomar medidas en cuanto a los proveedores de materiales, es decir, buscar otros proveedores o exigir al proveedor actual un mayor control de calidad para sus piezas y repuestos. “Luego de aplicar estas acciones se garantizaran cambios importantes en cuanto a la mejora del servicio, sin embargo no es sano dejar a un lado las otras causas de menor incidencia, por tanto se deben tomar en cuenta y atacarlas también.”