La satisfacción del cliente, nuevos retos para la gestión de calidad en el sector hotelero, en el cambio de época

Resumen

Hoy aparecen una serie de elementos que hacen necesario estudiar las estrategias de calidad para estar entre los primeros destinos turísticos; por una parte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras en el mundo es cada vez mayor; por otra, existe una nueva demanda que obliga a buscar estrategias de diferenciación que no se basen exclusivamente en el precio, sino en el servicio. En este contexto, la satisfacción del cliente se perfila como un elemento diferenciador que puede servir para responder a la evolución de la demanda y lograr un impacto significativo en las ganancias de cualquiera entidad. Ante la necesidad de atender a un mercado cada vez más exigente y segmentado, incrementar el nivel de satisfacción del cliente conduce a una línea de actuación prioritaria.

Palabras claves: satisfacción, cliente, calidad, calidad percibida, estrategia de calidad, expectativas, percepción.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años la industria turística se ha convertido en uno de los principales motores generadores de empleo e ingresos económicos a nivel mundial, lo demuestra el hecho de que muchas localidades, regiones y países del mundo, promueven, sin importar su nivel de desarrollo, el turismo como base de su política económica.

En Cuba la evolución del turismo adquiere un papel todavía más importante desde los inicios de la Revolución y del proceso de desarrollo iniciado después de la desaparición del campo socialista en la década de los noventa. Como resultado de esa política se ha logrado un incremento promedio anual del 11% en el número de visitantes entre 1990 y el 2007. En 17 años se han incrementado en seis veces los arribos de turistas, se triplicó el número de habitaciones y se multiplicaron por ochos los ingresos.[1]

En el ámbito económico, el sector hotelero disfruta de una notable relevancia, la planta hotelera que de 12 900 habitaciones en 1990 pasó a 46 500 en el año 2007, para un 8% de crecimiento promedio anual (62% de ellos son de categorías 4 y 5 estrellas).[2]

No obstante hoy, aparecen una serie de elementos que hacen necesario estudiar las estrategias de desarrollo futuras para estar entre los primeros destinos turísticos; por una parte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras en el mundo es cada vez mayor; por otra, existe una nueva demanda que obliga a buscar estrategias de diferenciación que no se basen exclusivamente en el precio, sino en el servicio.

En este contexto, la satisfaccion del cliente se perfila como un elemento diferenciador que puede servir para responder a la evolución de la demanda y lograr un impacto significativo en las ganancias de cualquiera entidad; ésta se ha convertido en un concepto central de muchas estrategias de marketing. Es uno de los medios alternativos con los cuales cuenta una organización para definir el nivel de excelencia esperado para el tipo de servicio que brinda la empresa. Este nivel de satisfacción no establece necesariamente que el servicio sea lujoso, sino simplemente que el mismo responda a las expectativas de un grupo de compradores objetivos (Lambin, 1998).

El interés por lograr satisfacer al cliente obedece a las numerosas ventajas que ofrece la filosofía de la excelencia: potenciar el número de usuarios leales, incrementar la atracción de nuevos clientes, presentar oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la política de reducción de costes y optimizar la imagen fortaleciendo la permanencia de sus miembros (Rebolloso, 1999; Salvador, 2004). En sentido general, se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas y especialmente de los hoteles, elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector.

Ante la necesidad de atender a un mercado cada vez más exigente y segmentado, incrementar el nivel de calidad del servicio y diversificar la oferta turística conduce a una línea de actuación prioritaria; para alcanzar esta meta se necesita medir correctamente el nivel de la calidad del servicio prestado por cada organización.

Debe tenerse presente que el grado de satisfacción del cliente dependerá en gran medida de las necesidades que él mismo persiga, satisfacer sumado a la calidad del servicio recibido. El cliente es capaz de percibir cuál es nivel de calidad que se le brinda en el servicio, de ahí que los hoteles tienen el gran reto de entender y superar las barreras de las necesidades para desempeñar un papel determinante en la satisfacción del demandante.

DESARROLLO:

Calidad y competitividad: dos palabras mágicas.

La calidad y competitividad fueron las dos palabras mágicas que influyeron muy directamente en las organizaciones hoteleras como consecuencia de clientes cada vez más exigentes, obligó a potenciar la calidad como un valor añadido, siendo más competitiva quién diera más, con mejores condiciones, en el momento oportuno y a un precio adecuado.