METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS El uso de las herramientas de calidad tales como la lluvia de ideas, matriz de selección, diagrama causa efecto, diagrama porque- porque, entre otros, nos ayudan de una manera eficiente a la solución de los problemas en una organización. Esto se logra gracias al trabajo en equipo, que implica desde el operario hasta el gerente de la empresa, aportando ideas, para identificar las causas de un problema, diseñar una solución, aplicación y evaluación de la misma, que conlleva al mejoramiento de la calidad de una empresa u organización. Para la aplicación de estas herramientas se tratara el caso de una empresa, cuyo problema es la demanda irregular en el primer semestre del año en una franquicia. A continuación se presenta los pasos para solución de este problema: PASO 1: BRAINSTORMING La lluvia de ideas o brainstorming nos ayuda a la selección de los problemas más importantes relacionados a un tema o problema especifico, las ideas dadas por cada miembro de nuestro equipo son recopiladas en una matriz de multivotacion donde posteriormente cada idea se lleva a votación; es recomendable realizar más de una ronda de votación para hacer una selección mas precisa de aquellas ideas más importantes. En nuestro caso realizamos 2 rondas de votaciones, seleccionamos las 7 ideas más votadas ordenándolas de forma creciente (siendo el primero el que obtuvo una votación mayor).
Tema: 7 ideas mas La lluvia de ideas brainstorming ayuda las los (7 mas importantes caso) tema o problema especifico, en un miembro de equipo recopiladas matriz de multivotacion seleccion mas de aquellas (7mas importantes. nuestro caso realizamos 2 rodas de por , equipo En esta de formade (siendo de que obtuvo una semayor) . MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN DEMANDA IRREGULAR EN EL PRIMER SEMESTRE DEL ANO EN UNA FRANQUICIA Propósito: Elegir las mejores ideas que puedan justificar la demanda irregular Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Problemas Precios altos no competitivos de nuestros productos Disminucion de la clientela en los meses de enero y febrero Costos elevados de la materia prima Cambios periodicos de personal Falta de planificacion en las ventas Falta de consolidación de la empresa Falta de aplicacion de los estandares de calidad en los productos Desconocimiento de la marca en el mercado local Falta de publicidad Rigidez en los estatutos municipales Mala atencion al cliente Nuevas marcas en el mercado Horarios de atencion insuficientes Nuevas leyes Cambio de proveedores Falta un local propio Variacion de precios Pocas formas de pago del cliente Falta de motivacion del personal Falta de rotacion de la carta. Deficiencia en los canales de atencion Falta de capacitacion Personal insuficiente Local pequeño Falta de promociones de los productos Ubicacion del local Falta de trabajo en equipo Segmentacion del mercado VOTACION 1ra. 4 5 0 1 2 3 3 5 4 1 2 3 3 1 1 1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2da. 1 3 3 2 2 1 2 4 5 1 1 4 3 3 2 0 4 4 1 4 1 2 2 2 3 2 3 2 Prom. 2,5 4 1,5 1,5 2 2 2,5 4,5 4,5 1 1,5 3,5 3 2 1,5 0,5 3 3,5 2 3,5 1,5 2 2 2 3 2,5 3,5 2 Orden 3ro 1ro 2do 4to 5to 6to 7to PAS0 2: SELECCIÓN DE PROYECTOS Una vez o seleccionadasla seleccionideasproblemas en nuestrorelacionados a un estas son evaluadas, las ideas dadas porcuadro nuestrodoblesonentrada,una con respecto a donde posteriormente cada idea se lleva a votacion; es recomendable realizar mas de una ronda de votacion para hacer una diferentesprecisacriteriosideas criterios)Enpropuestos tambiénvotaciones seleccionamos lasde trabajo.votadas oredenandolasmatriz crecienteselecciónprimero el proyectosvotagcion cuantifica el efecto sobre el problema, de cada idea seleccionada en el brainstorming. Cada miembro de nuestro equipo de trabajo dio su voto de acuerdo a la calificación seleccionada (generalmente es de
tres tipos: negativa, neutra y positiva). Por último el valor final se obtiene de la resta entre los votos positivos menos los negativos.
Propósito: MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROYECTOS Establecer la importancia relativa de los proyectos seleccionados y así elegir uno de ellos para que se convierta en nuestro proyecto de mejoramiento. PROYECTOS Grupo: Empleados y Funcionarios de la Empresa Participantes: 05 invitados. 1 2 3 4 5 6 7 Definición del Criterio Necesidad de la Desconocimiento de la marca en el mercado local 2 Falta de publicidad 1 Disminucion de la clientela en los meses de enero y febrero 5 nuevas marcas en el mercado 0 Pocas formas del pago del cliente -4 Falta de rotacion de la carta 0 Falta del trabajo en equipo 5 Modalidad de Calificación – + Menor que los Igual que los Mayor que los mejora 1 1 3 0 4 1 0 0 5 2 1 2 4 1 0 2 1 2 0 0 5 demás demás demás Efecto sobre la satisfacción del cliente é imagen 3 -2 1 1 4 -4 1 0 2 1 0 3 0 4 1 4 4 -4 1 0 0 5 0 5 1 2 1 3 Menor que los Igual que los Mayor que los demás demás demás Tiempo de mejora 0 4 1 4 0 5 0 5 0 2 3 2 1 0 3 1 0 3 2 3 1 2 1 3 0 2 3 2 Mayor a 4 meses Entre 2 y 4 meses Menor a 4 meses Efecto sobre la 2 5 3 0 -5 -1 4 Efecto menor Igual efecto que Efecto mayor productividad Presupuesto 1 0 1 5 0 3 5 0 0 0 4 1 5 4 1 4 0 -3 0 4 1 2 1 1 2 1 2 3 5 2 0 -2 3 0 0 2 1 2 2 1 1 3 0 0 1 3 2 4 3 que los demás Menor presupuesto los demás Presupuesto constante que los demás Mayor presupuesto Influencia de la marca 4 -2 -3 1 -5 -1 -3 Menor influencia Igual influencia Mayor influencia base Incremento en la satisfacción de los miembros de la 0 0 1 5 0 4 5 3 0 1 5 0 1 5 4 0 0 4 1 1 4 0 4 4 -4 1 1 0 5 5 0 -5 0 0 0 2 1 2 0 3 1 1 4 0 0 5 0 1 5 que los demas No que los demas Tal vez o medio que los demas Si empresa Votos finales: 30 26 24 22 14 26 27 Una vez seleccionadas las ideas ( 7 en nuestro caso) estas son evaluadas ,en un cuadro de doble entrada, con respecto a diferentes criterios (7 criterios) propuestos tambien por el equipo de trabajo . En esta matriz de seleccion de proyectos se cuantifica el efecto ,sobre el problema, de cada idea seleccionada en el brainstorming. Cada miembro de neustro equipo de trabajo dió su voto de acuerdo a la calificacion seleccionada ( generalmente es de tres tipos: negativa, neutra y positiva) . Por ultimo el valor final se obtiene de la resta entre los votos positivos menos los negativos.
PASO 3: Diagrama Causa-Efecto En el diagrama causa efecto, se busca las causas que influyen en el problema “desconocimiento de la marca en el mercado local. Desconocim iento de la marca en el
PASO 4: DIAGRAMA PORQUE-PORQUE Para encontrar la causa raíz o causas, se usa este tipo de diagrama a través de relaciones que pueden existir entre los enunciados con la pregunta “¿Por qué?”:
Tema: LUEGO DEcausa EL DIAGRAMA W-W,a un LOS 7 tiene IMPORTANTES QUE CAUSAN EL de MÁS RELEVANTES deTIENEN MAYOR deEN PROBLEMA QUE que se le PASO 5: MATRIZ DE MULTIVOTACION (II) Luego de analizar el diagrama w-w, obtuvimos los 7 problemas más importantes que causan el mayor impacto en el problema principal de la empresa. A través de la matriz de multivotacion, elegimos las causas más relevantes que tienen mayor impacto en el problema que estamos tratando. MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN DE CAUSAS Problemas que afectan la Demanda irregula en el primer semestre del año en una Franquicia Propósito: Elegir las causas raíz de mayor impacto en el problema de existir desconocimiento de la marca en el mercado local, a través de la multivotación. Item Problemas VOTACIÓN 1ra. 2da. Prom. Orden 1 Exigen materiales especiales para sus productos 3 1 2 2 3 4 5 6 7 Falta de una mejor estrategia de marketing Desmotivacion del personal Mayor preferencia del publico por la informalidad La competencia tiene tecnologia avanzada En el proceso de produccion se presenta cambios del cliente Influencia de Fenomenos Externos: Mercado Globalizado 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 0 5 4 3,5 4,5 4 1,5 1ro. 3ro. 5to. 2do. 4to. PASO 6: MATRIZ DE EVALUACION DE CAUSAS (II): Las causas más relevantes que se eligieron en la matriz de multivotación, son analizadas en la matriz de evaluación en donde cada ANALIZARen relación OBTUVIMOScriterioPROBLEMAS MÁSdiferente modalidadMAYOR IMPACTO EN EL PROBLEMA PRINCIPAL DE LA EMPRESA. A TRAVÉS DE LA MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN, ELEGIMOS LAS CAUSAS calificación QUE pendiendoIMPACTO laELimportanciaESTAMOS TRATANDO.asigne. Luego de las votaciones, los puntajes son valorados gráficamente en el cuadro resumen de M.E.C. y a partir de ahí obtenemos el mayor puntaje para la causa 1 (falta de una estrategia de marketing).
– que 4 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE CAUSAS Propósito: Establecer la importancia relativa de las causas raíz que tienen mayor Grupo: Ventas y Produccion Fecha: impacto en los altos precios de nuestros productos que los hacen no competitivos. CAUSAS Participantes: 05 invitados 1 2 3 4 5 Definición del Criterio Necesidad de la Falta de una mejor estrategia de marketing 5 La competencia tiene tecnologia avanzada 3 Desmotivacion del personal 3 En el proceso de produccion se presenta cambios del cliente 4 Mayor preferencia del publico por la informalidad -5 Modalidad de Calificación Menor que los Igual que los Mayor+ los mejora Efecto sobre la satisfacción del cliente é imagen 0 0 0 5 0 5 5 1 0 0 3 2 4 3 0 0 2 4 1 3 4 0 0 1 3 2 4 3 5 0 0 5 0 0 5 demás Menor que los demás demás Igual que los demás demás Mayor que los demás Efecto sobre la 4 2 2 0 -2 Efecto menor Igual efecto que Efecto mayor productividad Presupuesto 0 1 1 2 1 4 3 0 5 3 -5 0 2 0 1 0 1 4 1 3 4 0 4 5 -4 1 0 0 2 5 3 -5 0 0 0 que los demás menor presupuesto los demás presupuesto constante que los demás mayor presupuesto Influencia de la marca -4 -5 -5 -5 menor influencia Igual influencia mayor influencia base 0 1 4 4 1 0 5 0 0 5 0 0 5 0 0 que los demas que los demas que los demas Incremento en la satisfacción de los miembros de la empresa 0 5 0 5 5 -5 0 0 0 5 0 5 5 -5 0 0 5 -5 0 0 No Tal vez o medio Si VOTOS FINALES 29 15 24 15 11 LAS CAUSAS MÁS RELEVANTES QUE SE ELIGIERON EN LA MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN, SON ANALIZADAS EN LA MATRIZ DE EVALUACIÓN EN DONDE CADA CAUSA EN RELACIÓN A UN CRITERIO TIENE DIFERENTE MODALIDAD DE CALIFICACIÓN DE PENDIENDO DE LA IMPORTANCIA QUE SE LE ASIGNE. LUEGO DE LAS VOTACIONES, LOS PUNTAJES SON VALORADOS GRÁFICAMENTE EN EL CUADRO RESUMEN DE M.E.C. Y A PARTIR DE AHÍ OBTENEMOS EL MAYOR PUNTAJE PARA LA CAUSA 1 (FALTA DE UNA ESTRATEGIA DE
En este cuadro se presenta el resumen de la matriz de evaluación de causas. El mayor puntaje obtenido es para la causa número 1, este resultado se traslada a la matriz de evaluación de causas. PASO 7: DIAGRAMA CAUSA EFECTO (II) El DIAGRAMA DE ISHIKAWA nos permite evaluar las causas más relevantes que dan origen a un problema especifico, en este caso deseamos averiguar las causas por las que la falta de una estrategia de marketing da lugar a una DEMANDA IRREGULAR EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO EN UNA FRANQUICIA. si bien este diagrama aconseja cubrir 6 CATEGORIAS ( conocidas como 6" M") en nuestro caso nos enfocamos en otros que son de importancia y están relacionados con el problema en cuestión .
Falta de una mejor estrategia de marketing
PASO 8: DIAGRAMA PORQUE-PORQUE(II) Las causas determinadas en cada categoria del diagrama de ishikawa (tratado anteriormente) se colocan de forma ordenada, posteriormente se procede a relacionar aquellas que son similares entre si ( que tienen una relacion logica) mediante una flecha, los factores mas criticos son aquellos que tienen mas felchas que entran o que salen en ellos. este diagrama tambien es conocido como "diagrama de relaciones" y nos permite descubrir la causa principal que tiene un mayor impacto en el problema (falta de una mejor estrategia de marketing).
Las 4 causas ordenadas de forma ascendente se colocan en la MATRIZ DE del cuadro de ,DONDE A TRAVÉS DE de laVOTACION DE de LOS MIEMBROS TRABAJO SE DETERMINAN LAS que en la QUE LUGAR AL se coloca los ESTRATEGIA DE MARKETING) EN con las causas 4 CAUSAS ORDENADAS EL PUNTAJE PASO 9: MATRIZ DE MULTIVOTACION DE CAUSAS (III) Son 6 los factores críticos seleccionados en el diagrama porque – porque, los mismos que se colocan en una matriz de multivotacion de causas, donde a través de una votación de todos los miembros del equipo de trabajo se determinan las causas más relevantes que dan lugar al problema principal (falta de una mejor estrategia de marketing) en nuestro caso seleccionamos 4 causas ordenadas según el puntaje de la votación. MATRIZ DE MULTIVOTACIÓN DE CAUSAS Tema: Falta de una mejor estrategia de marketing Propósito: Elegir las causas raíz de mayor impacto en el problema de tener una falta de estrategia de marketing Item Problemas 1ra. VOTACIÓN 2da. 3ra. Orden 1 2 3 4 5 6 Falta de apoyo al departamento de marketing Bajo Presupuesto Falta de motivacion por parte de la empresa y capacitaciones tendencia de consumo de productos oriundos nuevas tendencias cada dia Productos poco novedosos 5 2 5 3 1 3 4 1 3 2 3 4 4,5 1,5 4 2,5 2 3,5 1ro 2do 4to 3ro PASO 10: MATRIZ DE EVALUACION DE CAUSAS (III) SON 6 LOS FACTORES CRITICOS SELECCIONADOS EN EL DIAGRAMA PORQUE – PORQUE, LOS MISMOS QUE SE COLOCAN EN UNA primera filaMULTIVOTACION DE CAUSASdoble entrada UNA matrizTODOSevaluaciónDEL EQUIPO DE de causas, mientras CAUSAS MAS RELEVANTESprimeraDANcolumnaPROBLEMA PRINCIPAL (FALTA DE UNA MEJOR criterios relacionadosNUESTRO CASO SELECCIONAMOSmencionadas; paraSEGUNcompletarDE LA VOTACION . este cuadro, en el lado izquierdo se coloca la modalidad de calificación de cada criterio e indica la relación negativa, neutra o positiva (significativa) que existe con las causas. Esta matriz nos permite obtener valores numéricos mediante una votación, es de importancia mencionar que el puntaje obtenido (según las 3 calificaciones consideradas) debe sumar siempre el total del número de votantes en nuestro caso son 5 los miembros del equipo de trabajo por lo tanto la suma siempre da 5. Entonces, se procede a restar las esquinas ( la esquina derecha menos la esquina izquierda)
obteniendo finalmente el valor (en azul). Los puntajes son valorados gráficamente en el cuadro resumen de M.E.C y a partir de ahí obtenemos el mayor puntaje para la causa 1 (falta de apoyo al departamento de marketing)
– que 5 1 3 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE CAUSAS Propósito: Establecer la importancia relativa de las causas raíz que tienen mayor impacto en la falta de una estrategia de marketing CAUSAS Grupo: Marketing y Ventas Participantes: 5 1 2 3 4 Definición del Criterio Efecto o influencia en el Falta de apoyo al departamento de marketing 5 Falta de motivacion por parte de la empresa y capacitaciones 3 Productos poco novedosos 0 tendencia de consumo de productos oriundos 2 Modalidad de Calificación Menor que los Igual que los Mayor+ los problema Existencia de data para comprobar el efecto 0 1 0 3 0 5 4 1 2 0 1 0 4 3 2 1 1 1 2 2 2 1 5 1 -5 0 3 0 demás No demás —– demás Si Estimación del costo del proyecto 1 3 0 4 0 3 2 3 5 -5 0 0 0 5 0 5 Mayor que 2000 Entre S/.[1000 y nuevos soles 2000] Menor que S/. 2000 Tiempo para lograr la mejora 1 2 1 3 0 4 1 4 1 1 2 2 5 -5 0 0 Mayor a 1 año Entre 1 y 2 años Menor a 1 año Autonomía del equipo para lograr -2 Menor que los Igual que los Mayor que los la ejecucion 0 0 5 1 2 2 0 2 3 2 3 0 demás demás demás Votos finales: 22 19 14 13 LAS 4 CAUSAS ORDENADAS DE FORMA ASCENDENTE SE COLOCAN EN LA PRIMERA FILA DEL CUADRO DE DOBLE ENTRADA DE LA MATRIZ DE EVALAUCION DE CAUSAS , MIENTRAS QUE EN LA PRIMERA COLUMNA SE COLOCA LOS CRITERIOS RELACIONADOS CON LAS CAUSAS MENCIONADAS; PAR ACOMPLETAR ESTE CUADRO, EN EL LADO IZQUIERDO SE COLOCA LA MODALIDAD DE CALIFICACION DE CADA CRITERIO E INDICA LA RELACION NEGATIVA, NEUTRA O POSITIVA (SIGNIFICATIVA) QUE EXISTE CON LAS CAUSAS. ESTA
PASO 11: ANALISIS DE CAMPO DE FUERZAS: Después de haber encontrado la causa principal del problema planteado, se diseña la solución a través del análisis de campo de fuerzas. Las fuerzas positivas están enmarcadas en el concepto de la empresa , ser un lugar acogedor, intimo, para toda edad, estos conceptos están incluidos en las directrices de la empresa Carlson, que es el conglomerado de donde salen diferentes marcas, en distintos rubros de restauración y servicios, pero con la misma política y visión. Las fuerzas negativas están dispuestas en un manual de atención y servicios, pero de forma general, las que se puntualizan en este segmento se recopilaron de las conclusiones que se obtuvieron con todos los Miembros de equipo de la empresa, quienes son los que están mas cerca de nuestro público y los que mejor saben nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas.
ANÁLISIS DE CAMPO DE FUERZAS Objetivo: Obtener los pasos clave para la solución de la Causa Dominante. Problema Crítico: Desconocimiento de la marca en el mercado local Causa Dominante: Falta de apoyo al departamento de marketing , que implica que la marca no sea reconocida de manera efimera, reduciendo la rentabilidad. Declaración del Estado Actual: La estrategia de marketing utilizada en nuestro local Arequipa, es influenciada por las distintas sedes que existen tanto en Peru, como en el extranjero, lo cual implica un estandar de trabajo, siendo Arequipa una ciudad con distintas necesidades y costumbres, influenciadas por su cultura, clima, arraigo; necesita un impacto tradicional moderno. Fuerzas Positivas 1 Se tiene un plan de marketing. 2 Se cuenta con un local vistoso, acogedor, y una exclusiva atencion. 3 Se cuenta con promociones adecuadas para cada grupo social. 4 El restaurante esta dirigido a publico de toda edad. 5 Es una marca exitosa mundialmente. 6 La calidad e inocuidad son parte de nuestro exito Fuerzas Negativas 1 No tener un jefe encargado del area de marketing en nuestra sede. 2 La poca publicidad se realiza desde Lima. 3 La publicidad en redes sociales es nula. 4 La estratificacion de mercado es cerrada. 5 Las formas de auspicio son nulas influenciadas por ciertos beneficios que obtienen un grupo de personas, no engloban a toda la empresa. 6 Carecemos de identidad regional 7 No se cuenta con un plan de lanzamientos, nuevas directivas 8 Participacion nula en especatculos masivos locales y tradicionales de la ciudad. 9 Los cambios en el horario de atencion. 10 La rotacion de los platos y la no estandarizacion de los mismos. 11 No considerar un presupuesto para marketing y publicidad monitoreado desde nuestro propio local. PASO 12: PLAN DE ACCION: Por último se debe establecer el plan de acción, donde desarrollaremos la solución planteada.
Febrero Marzo Enero Junio Mayo Abril Julio Agosto Noviembre Diciembre Setiembre Octubre al ) P E P E P E P E P P E DIVISIÓN DEPART AMENT O Administracion y Desarrollo Marketing y Publicidad Objetivo Estratégico impulsar de forma global nuestra marca en la ciudad de arequipa para consolidarnos y poder enfocarnos para la paertura de un nuevo local. When Why Plan de Acción What & Where Acciones Who Responsable Directo Cronograma (del How Much Inversiones (US$) Manejar un plan de marketing basado en los estandares de la marca, manejado integramente desde nuestra tienda en Arequipa, que cause un impacto moderno recatando la cultura tradicional de la ciudad sin vacilar la esencia de la marca. Indicadores de Gestión crear un grupo de trabajo con un lider o jefe del area en mencion plan de marketing local que se enfoque a los distintas necesidades del publico arequipeño gerente local de la tienda arequipa jefe del area de marketing Indicador Actual Propuesto 1. Mes Enero Indicador 1 Indicador 2 tener un impacto de publicidad en redes sociales, con fotos, eventos, promociones, de nuestro local en Arequipa. miembros de equipo Febrero Marzo ser participativo en eventos locales donde se A bril May o Junio Julio A gosto Setiembre pueda llegar a mas publico potencial que desconoce la marca por ser extranjera y por lo tanto piensa que es costosa. tener como base nuestra calida y vistosa jefe de marketing coach de meseros – manager de Octubre atencion unica en la ciudad salon E Nov iembre Diciembre hacer que la publicidad no sea engañosa y ofrecer los productos tal y como lo ofrecemos en nuestras fotos. Notas.- 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- manager de salon – manager de bar – manager de cocina