INTRODUCCIÓN En una empresa existe la necesidad de mejorar su calidad y productividad, como términos necesario para poder competir en el mercado, ya que estas a veces tienen problemas que esperan ser resueltos o cuando menos atenuados. Cada problema puede deberse a varias diferentes causas. Es imposible pretender resolver todos los problemas o atacar todas las causas al mismo tiempo. En este sentido, es fundamental seleccionar el problema más importante, y al mismo tiempo, centrarse solo en atacar su causa relevante.
INTRODUCCIÓN Además de esto existen diferentes herramientas que ayudan a solucionar los posibles problemas que se presentan en una empresa, y por medio de estos se puede desarrollar una serie de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de dichos inconvenientes. En este se utilizaran los diagramas de Pareto y Causa-Efecto. La idea es escoger un proyecto que pueda alcanzar la mejora más grande con el menor esfuerzo.
ANTECEDENTES Año 1948 Hermanos McDonal’s San Bernardino California VENEZUELA 31Agosto 1985 Lorenzo Bustillos Urb. El Rosal Mas de 45 locales 5 Ciudad Guayana
Organigrama de McDonald´s Orinokia
Descripción de la Unidad
Diagnostico de la situación actual Producido por: Demoras por parte del trabajador =56 Falta de atención = 44 Falta de otros trabajadores = 21 Otros = 12 Pedidos equivocados = 28 Problemas con el punto de venta = 19 Causas: Cansancio Desmotivación Deficiencia en el Entrenamiento Mala Organización en el lugar Mala Planificación Mantenimiento deficiente de las maquinas McDonald's es un establecimiento de comida rápida, pero el mismo posee un déficit en esta área ya que los usuarios tienes tiempos de espera de hasta 25 minutos generados por largas colas para realizar el pedido y luego para retirarlo, esto producido por:
Diagrama de Pareto Se construirá un Diagrama de Pareto cuya idea central es localizar los pocos defectos, problemas o fallas vitales para concentrar el esfuerzo de solución o mejora en estos. Con esta información se procedió a construir la tabla:
Ordenando de forma descendente las fallas, basándose en las frecuencias absolutas y calculando las frecuencias acumuladas y el porcentaje de frecuencia colocándolos en una columna adicional
Luego con los datos obtenidos se presenta el siguiente grafico:
Diagrama de Causa y Efecto Seguidamente se presenta el Diagrama Causa-Efecto conocido también como Ishikawa o espina de pescado, el cual es un método grafico que refleja la relación entre un característica de calidad (un área problemática) y los factores que posiblemente contribuyan a que exista, en otras palabras, es una grafica que relaciona el efecto con sus causas potenciales. Expuesto esto se definieron causas vitales: Desmotivación Mala Planificación Cansancio Mala Organización en Deficiencia en el el lugar entrenamiento Mantenimiento deficiente de las maquinas (Gp:) Deficiencia en la atención del cliente (Gp:) Mano de obra (Gp:) Métodos (Gp:) Maquina
Análisis de los resultados (Gp:) Podemos observar que los problemas que dan con mayor frecuencia en McDonald’s son: Demora por parte del trabajador Falta de atención Pedidos equivocados Falta por otros trabajadores Constituyendo esta el 80% de las fallas y el 20% de las causas vitales, por lo tanto son las primeras que se deben atacar. De acuerdo a los resultados obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawa podemos observar que el mayor numero de causas se encuentran en la mano de obra y métodos de trabajos es por estos que estas áreas son las primeras que deben ser atacadas.
COSTOS DE CALIDAD EN LOS QUE INCURRE LA UNIDAD La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos. La empresa tiene que destinar costos para la capacitación de personal, de manera que cada uno de los empleados sepa sus deberes. Realizar mantenimiento en la maquinaria, así como también en las instalaciones para que las mismas se encuentren en optimas condiciones .
Plan de Mejoras
CONCLUSIONES Se necesita mayor formación y/o adiestramiento de los empleados. Existe demasiado contenido de trabajo bajo la responsabilidad de poco personal. Implantar tiempo de descansos para reducir la fatiga de los empleados. Aumentar el número de trabajadores. Implantar las recomendaciones ya mencionadas.
RECOMENDACIONES Para mejorar las fallas de la empresa en el área de atención al cliente, se puede recomendar lo siguiente: