Introducción
¿Qué es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continua, es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52. define al Despliegue de la Función de Calidad como:
"Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes".
QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
Estructura del QFD
La analogía más usada para explicar como está estructurado el QFD, es una casa La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio.
Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y le pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: ¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?
La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación. Este es el componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz, y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.
El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (útil) de su producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué significa esto en términos de los materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente.
El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos. ¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o soprepasar los requisitos del cliente? ¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad o que tan difícil es lograrlo.
El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los trade-offs. Estos son trade-offs que tienen que ver con los requisitos del productor. En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura, ¿qué es lo mejor que puede hacer la organización? Este tipo de pregunta se contesta aquí. Esta es la estructura principal de una matriz de QFD.
Beneficios del QFD
La mayor fortaleza del DFC es su capacitad para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a través de una serie complicada de actividades de diseño y producción.
Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos.
Reduce los efectos negativos de la división departamental pues el DFC se aplica horizontalmente.
Genera compromiso e involucramiento.
Concentra en la solución de un problema toda la experiencia corporativa.
El propio proceso se convierte en un catalizador de esfuerzos.
Desarrollo
Para entender mejor por qué el QFD es una poderosa herramienta de planificación de la calidad en una empresa, se desarrollará a continuación un ejemplo de cómo confeccionar una Casa de la Calidad. El objeto de estudio lo constituye la Oficina Territorial de Normalización (OTN) en Matanzas.
Para planificar la calidad en esta empresa, primeramente la dirección deberá conocer qué esperan sus clientes de ella o cuáles son sus requisitos a la hora de recibir los servicios que allí se brindan. Para ello se deberá "escuchar la voz del cliente". Se tomó una muestra del total de clientes de la institución, y a los clientes de dicha muestra se les entrevistó para conocer cuáles son sus requisitos o expectativas respecto a la OTN. Los requisitos o los llamados "qué" en términos de la Casa de la Calidad (componente 1 de la casa), expresados por los clientes (externos) se muestran a continuación:
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