1. Confort del área de servicio
2. Información científico-técnica actualizada
3. Precios asequibles
4. Buena atención del personal
5. Rapidez en la entrega de la información
6. Competencias de los especialistas
Después que la dirección de la empresa conoce cuáles son los requisitos de sus clientes, deberá traducir esa voz del cliente en características de proceso (los llamados "cómo") para poder dar cumplimiento a las expectativas de los clientes e intentar que resulten satisfechos con el servicio recibido (componente 2 de la casa). Los miembros de la dirección analizaron cuáles características podían cumplir con lo esperado por los clientes, y las mismas son las siguientes:
Qué (confort del área de servicio)
Cómo:
1. Adecuado estado constructivo
2. Mobiliario adecuado
3. Iluminación suficiente
Qué (información científico-técnica actualizada)
Cómo
4. Permanente actualización de la base informativa
5. Contar con las TIC´s adecuadas
Qué (precios asequibles)
Cómo
6. Adecuada relación calidad-precio
7. Variedad en las ofertas
Qué (buena atención del personal)
Cómo
8. Amabilidad del personal
9. Cortesía del personal
Qué (rapidez en la entrega de la información)
Cómo
10. Adecuada capacidad de respuesta
11. Cumplimiento de los plazos de entrega
Qué (competencias de los especialistas)
Cómo
12. Correcta selección del personal
13. Adecuada formación del personal
Conociendo los 6 requisitos generales expresados por los clientes y las 13 características de proceso que pueden dar cumplimiento a tales requisitos, se elabora una matriz que contenga en sus filas los 6 requisitos y en las columnas las 13 características (componente 4 de la casa). Luego el grupo de directivos determina con qué intensidad cada característica da cumplimiento a cada requisito del cliente.
Intensidad:
Débil Intermedia
Fuerte
La matriz de relaciones se muestra:
Ahora se deberá determinar cuál es el grado de importancia que los clientes atribuyen a cada uno de los 6 requisitos. Para ello se procesaron los datos utilizando como método de ponderación el Triángulo de Füller Modificado que se observa:
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | Sumatoria | Peso | |||
1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0,048 | ||
2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 6 | 0,286 | ||
3 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 | 0,238 | ||
4 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 0,095 | ||
5 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 3 | 0,143 | ||
6 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 4 | 0,190 | ||
21 | 1 | |||||||||
Según la tabla anterior, se puede afirmar que los clientes consideran como requisito más importante, que la información científico-técnica que les brinde la OTN, sea actualizada.
Luego se procede a decidir cuál característica de proceso es más importante en términos de satisfacer los requisitos de los clientes, y así sucesivamente con cada característica. Es como una especie de valor percibido de cada característica, donde la de mayor valor, es la que tributa más a dar cumplimiento a lo esperado por los clientes de la empresa. Esta es la base de la casa (componente 5 de la casa) y representa los "cuánto". La matriz aparece a continuación:
Leyenda:
Débil (triángulo amarillo): valor equivalente a 1
Intermedia (círculo blanco): valor equivalente a 3
Fuerte (círculo rojo): valor equivalente a 9
Estos valores que aparecen en la leyenda de la matriz anterior, son propuestos por metodologías QFD ya existentes en la literatura.
Ejemplo:
Según se puede observar, el requisito (qué) número 5 es el que posee mayor valor percibido (cuánto) por los clientes, equivalente a 169. Este último número se obtiene calculando: (1*1)+(9*6)+(9*5)+(3*2)+(9*3)+(9*4).
De esta forma queda confeccionada gran parte de la Casa de la Calidad. La información que ella brinda a la dirección de la OTN sirve para planificar la calidad de los servicios de dicha empresa, sobre la base de lo que desean o esperan sus clientes. Quedan entonces desarrollados los componentes 1 (pared derecha o "qué"), 2 (techo interior o "cómo"), 4 (centro de la casa o matriz de relaciones) y 5 (base de la casa o "cuánto").
Autor:
Lic. Ángela María González Laucirica
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