Estudio de Tendencia del Negocio con un Nuevo Servicio en el Banco de Crédito y Comercio de Jagüey Grande (página 2)

Objetivos

OBJETIVO GENERAL: Realizar un estudio de tendencia del negocio después de la introducción de un nuevo medio de servicio a través del POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta, para penetrar en el mercado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1-Construir el marco teórico a partir de elementos conceptuales de la gestión comercial.

2.-Realizar un estudio de satisfacción del cliente externo.

3- Evaluación y decisión comercial

VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfacción del cliente

VARIABLE INDEPENDIENTE: Estudio de Tendencia del Negocio

TIPO DE INVESTIGACIÓN: Investigación de Monitoreo

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

La Investigación Comercial en su función de vincular al consumidor, con los comercializadores por medio de la información; ha tenido, en últimos tiempos, varias definiciones:

Philip Klotler: La investigación de marketing, consiste en el diseño, recogida, análisis de datos e información relevante para resolver un problema concreto de marketing con el que se enfrenta la empresa.

Alejandro Lerma: La investigación de marketing, es el conjunto de técnicas y procesos que tienen como fin obtener información estratégica sobre diversos aspectos del mercado para respaldar el proceso de toma de decisiones y la puesta en marcha de acciones que redunden en la mejora y crecimiento de las organizaciones.

T. Kinnear y J. Taylor (1993-6 ): "La investigación de mercados es un enfoque sistemático y objetivo para el desarrollo y el suministro de información para el proceso de toma de decisiones por parte de la gerencia de marketing"

American Marketing Association (AMA) (1995): La investigación de mercados es la sistemática, identificación objetiva, recogida, análisis y distribución de la información con el propósito de asistir a la dirección en la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades en marketing.

Sistemática, porque sigue un proceso totalmente planificado en cada una de sus fases. Los procedimientos seguidos en cada fase son metódicamente sólidos, bien documentados y, en la medida de lo posible planificados de antemano.

Objetiva, porque trata de suministrar información valida y apropiada que refleje la realidad de los hechos que se buscan.

DISEÑO METODOLÓGICO

Método Hipotético-deductivo: Será importante en el proceso de verificación de la hipótesis; es decir realizar un estudio de tendencia del negocio para realizar una evaluación y decisión comercial que permita al Banco de crédito y Comercio de Jagüey Grande penetrar en el mercado.

Método Análisis histórico y lógico: El método histórico se utilizará para estudiar la trayectoria real del servicio a lo largo de la historía y como ha venido evolución con la introducción de un nuevo POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta. El método lógico se aplicará a lo largo de toda la investigación para asegurar el desarrollo objetivo del proyecto.

Métodos empíricos de investigación

Serán fundamentales para recopilar el mayor número de datos que le permitan alcanzar los objetivos de la investigación.

Métodos estadísticos: Son importantes para el procesamiento y tabulación de la información obtenida.

Observación, entrevistas, reuniones de grupo y experimentos para comprobar si se han incrementado los ingresos por servicios recibidos a través del POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta y conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

Observación: Se utilizará para diagnosticar la situación específica del servicio de caja en el Banco de Crédito y Comercio de J. Grande.

Entrevista: Para obtener información se le realizará entrevistas individuales a

• Clientes externos

Entrevistas grupales a:

• Los trabajadores del Banco.

INSTRUMENTOS: Cuestionarios

1.-¿Se siente satisfecho con el servicio POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta recibido?

2.-¿Es ágil el servicio?

3.-¿Prefiere visitar otro BANCO cercano?

4.-¿Conocía Usted que existía un nuevo servicio de POS-Point.?

5.-¿Prefiere realizar este servicio a través de un cajero automático?

6.-¿Solicita con frecuencia este servicio?

PLAN DE MUESTREO: Se entrevistará a clientes nacionales y extranjeros que soliciten el servicio de POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta los días lunes, miércoles y viernes la forma de escogerlo será al azar tomando una muestra no probabilística por conveniencia ya que se desconoce el número de clientes que visitará la institución estos días para solicitar el servicio.

UNIDAD DE MUESTREO: Clientes Nacionales y Extranjeros

TIPO DE MUESTRA: Muestra no probabilística por conveniencia

DESARROLLO

Después de realizar un estudio acerca del nuevo servicio prestado hemos llegado a la conclusión de que un 30% de los clientes nacionales y 25% de los clientes extranjeros se sienten insatisfecho con el servicio no satisfaciendo las necesidades de la población, un 70% de los clientes nacionales y un 85% de los clientes extranjeros considera que el servicio es ágil, un 20% de los clientes nacionales y extranjeros prefiere recibir este servicio en otro BANCO cercano, no existen atractivos en la publicidad del servicio , no existen promociones de venta, un 15 % de los clientes naciones y un 52% de los clientes extranjeros prefiere recibir este servicio a través de un cajero automático, existe un 15 % de clientes nacionales 95% de clientes extranjeros que solicita el servicio con frecuencia, se observan en datos estadísticos (Anexo # 1) incrementos en el nivel de operaciones con el nuevo servicio de POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta, se observa acrecentamiento en los ingresos por interés por el servicio nuevo de POS. (Anexo # 2).

CONCLUSIONES:

1.- Esta investigación de mercado pudiera ser motivación para la investigación de todos los servicios que ofrece nuestra institución, el nuevo servicio de POS-Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta nos da la posibilidad de incrementar el mercado, competir con otros BANCOS cercanos como BPA J. Grande y Agramante, BANDEC Cienaga de Zapata.

2.- Este estudio de tendencia del negocio nos permite investigar el mercado tomar pautas para ofrecer un servicio con mayor calidad y eficiencia incrementando los ingresos de nuestra sucursal y a su vez del país.

3.- La sucursal debe darse cuenta de la necesidad de utilizar atractivos en la publicidad del servicio para elevar nuestro negocio y observamos una tendencia a incrementar los servicios de forma positiva.

RECOMENDACIONES:

Después de concluir este estudio se recomienda:

• 1. Profundizar el estudio de las nuevas tendencias del marketing y la Investigación Comercial.

• 2. Realizar gestiones con su Delegación Provincial para introducción un nuevo Point of Sale-TPV-Terminal Punto de Venta ó cajero automático en la sucursal satisfacer la demanda de la población.

• 3. Elaborar estrategias para elevar la gestión comerciar

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Autor:

Ing. Luis Viart Sánchez