Persona natural o jurídica, pública o privada que adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios, a título oneroso, como destinatario final de los mismos para fines personales, familiares o de su grupo social. (DEBEN DE SER CONSUMIDORES FINALES. PARA FINES DE LA LEY 358-05) lo que quiere decir que no se considerarán consumidores o usuarios finales quienes adquieran, almacenen, consuman o utilicen productos o servicios con el fin de integrarlos a un proceso de producción, transformación, comercialización o servicios a terceros. QUE ES UN CONSUMIDOR Y/O USUARIO
Proveedor: Persona física o jurídica, pública o privada, que habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula, acondiciona, envasa, almacena, distribuye, comercializa o vende productos o presta servicios en el mercado a consumidores o usuarios, incluyendo los servicios profesionales liberales que requieran para su ejercicio un título universitario, en lo que concierne a la relación comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se haga de su ofrecimiento o cualquier acto equivalente; ¿QUE ES UN PROVEEDOR ?
Es la manifestación escrita de una queja, en la cual el consumidor o usuario pone en conocimiento su inconformidad con relación a un producto o servicio, tanto ante el comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, como ante la autoridad administrativa con competencia para ello. Para Pro consumidor, el fin de toda reclamación en materia de consumo, es la solución al conflicto, por lo cual cuando el reclamante exige el resarcimiento o indemnización del daño causado, es necesario que el caso se someta a los tribunales competentes. ¿QUE ES UNA RECLAMACION?
Ruta de las reclamaciones
Formulario de Pro Consumidor. Soporte de venta o prestación de servicios y anexos según aplique (Facturas, Boletas, Contratos, Pro-formas, Copia de la garantía, Manual de usuario Etc.) Recibos de pago Copia del documento de identificación del denunciante o representante legal. Evidencia del contacto con el proveedor. (puede ser verbal). CUALQUIER OTRO DOCUMENTO O EVIDENCIA QUE SUSTENTE LO RECLAMADO Documentos necesarios para procesar una RECLAMACION
RECLAMACIONES Actuación División Servicios al Usuario
PASO 1 : El ciudadano puede realizar su reclamo en Pro consumidor a través de las siguientes vías : Web, teléfono, redes sociales, o presencial, dirigiéndose a la oficinas de Pro Consumidor que desee. PASO 2: El personal de la División de Servicio al Usuario recibe al ciudadano y completa el formulario de reclamación, para lo cual éste deberá haber un relato de los hechos reclamados, presentado conjuntamente las evidencias físicas de dichos hechos. En caso de que el reclamante no traiga consigo los documentos requeridos para iniciar su reclamación, se le otorga un plazo de 10 días hábiles para su deposito. A partir de ello se continuará con el proceso, de lo contrario su proceso no se le dará curso y será archivado como proceso abandonado por falta de interés. PASO 3: El ciudadano debe leer y firmar el formulario RECLAMACIONES Actuación División Servicios al Usuario
PASO 4: El personal asignado del área recibe el caso, versión digital, evalúa el caso con la finalidad de determinar si procede o no iniciar la acción administrativa que prescribe la Ley, conforme los hechos, es decir si lo reclamado está tipificado como infracción en la Ley No. 358-05. En caso de que se identifique una falta por parte del proveedor, se debe motivar la procedencia pre-calificando los hechos como infracción, indicando los supuestos violatorios que justifican la procedencia del reclamo. Si por el contrario, no fuere posible pre-calificar como infracción los hechos reclamados, se solicita opinión legal de la Consultoría Jurídica, quien decide si efectivamente lo reclamado tiene méritos para calificarse como infracción, en cuyo caso puede indicar los supuestos violatorios o responder al ciudadano rechazando el reclamo, basándose siempre en las causas indicadas por la Ley (improcedencia, insuficiencias o inexistencia de pruebas) RECLAMACIONESActuación Unidad de Análisis
RECLAMACIONESActuación Organismo de Conciliación
PASO 5: La audiencia de Conciliación,- Las partes son convocadas para participar en la o las audiencias de conciliación, conforme establecen los procedimientos. La audiencia inicia con la identificación de los presentes (proveedor-consumidor o apoderados). Posteriormente el conciliador asignado explica brevemente el objetivo de la audiencia y hace una breve reseña sobre las disposiciones de la Ley No. 358-05 respecto al reclamo. En lo adelante ambas partes exponen los hechos y su posición al respecto, culminando el encuentro con el levantamiento de un acta, de acuerdo o de no acuerdo, según corresponda. RECLAMACIONESActuación Organismo de Conciliación
PASO 6: Como puede concluir el preliminar conciliatorio ACUERDO: Cuando se logra un arreglo amigable entre las partes, se levanta un acta de conciliación, la cual firman los participantes en la audiencia y se archiva el caso. El acta de conciliación levantada en audiencia tiene el valor legal de un titulo ejecutorio, es decir que en caso de incumplimiento de lo acordado el documento levantado a propósito de la conciliación, tendrá la fuerza legal suficiente para que quien lo porte pueda exigir o hacer efectivo, mediante las vías de ejecución correspondientes, el cumplimiento de la obligación pactada. NO ACUERDO: Si no fue posible concretar un acuerdo, se redacta sobre minuta la posición de ambas partes, así como cualquier otro detalle que se considere importante que conste en acta, a modo de opinión del conciliador. Las partes firman la minuta a los fines de que posteriormente se redacte el acta de no acuerdo. NO COMPARECENCIA: Si no fue posible llevar a cabo las audiencias de conciliación, por causa de inasistencia del proveedor, se levanta ACTA DE NO COMPARECENCIA Si es el consumidor quien no asiste, se archiva el expediente por desinterés del reclamante. RECLAMACIONESActuación Organismo de Conciliación
La redacción de un acta de no acuerdo o de no comparecencia, implican el traslado del caso a la D. E., vía Consultoría Jurídica y el inicio del procedimiento que la Ley denomina “Producción y Conocimiento de las Pruebas y el Fondo”, a cargo de la Dirección Ejecutiva. (art. 118 Ley No. 358-05) PASO 7: En esta etapa la Dirección Ejecutiva debe pronunciarse respecto del hecho reclamado, mediante resolución motivada, declarando la violación o no a la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario. Para ello tiene la facultad de realizar las investigaciones que considere para obtener cualquier prueba o indicio que le permitan edificarse sobre el caso. RECLAMACIONESActuación Dirección Ejecutiva
PASO 8: Emitida la Resolución por parte de la D.E., es notificada a la partes, a partir de lo cual inician los plazos para la interposición de los Recursos Administrativos. Son los medios establecidos por la Ley para obtener la modificación, revocación de una resolución administrativa, a saber: Reconsideración: Se dirige a la Dirección Ejecutiva. Plazo 10 días Jerárquico: Se dirige a la autoridad jerárquicamente superior, es decir al Consejo Directivo de Pro Consumidor. Plazo 10 días PASO 9: Agotados los plazos para la interposición de Recursos Administrativos, el caso es remitido al Ministerio Público, a los fines de que se ponga en movimiento la acción pública, si aplica, o en su defecto para que gestione el apoderamiento del Juez de Paz, con la asistencia legal de personal de Pro consumidor. RECLAMACIONESActuación Dirección Ejecutiva
Estadísticas operaciones por año
Estadísticas operaciones por año
LA EVALUACION DEL 1ER TRIMESTRE DEL AÑO EN CURSO, ARROJO COMO RESULTADO QUE LOGRAMOS SOLUCIONES A CONFLICTOS EN UN 93% DE LOS RECLAMOS RECIBIDOS. Efectividad
CUANDO ALGUIEN EVOLUCIONA, TAMBIEN EVOLUCIONA TODA A SU ALREDEDOR . CUANDO TRATAMOS DE SER MEJORES DE LO QUE SOMOS, TODO A NUESTRO ALREDEDOR SE VUELVE MEJOR. Paulo Coelho PRO CONSUMIDOR A ser mejores