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Excelencia en el servicio en empresas dominicanas: un asunto estratégico

    edu.red 1 La excelencia en el servicio en R.D.: el podio vacío ¿Por que es un asunto necesariamente estratégico? ¿Qué significa buscar la excelencia en el servicio para la empresa dominicana? El camino de la implementación de la excelencia del servicio La agenda:

    edu.red 1. La excelencia del servicio en la República Dominicana

    edu.red 3 1. La excelencia en el servicio en R.D. El “podio” en todas las industrias está prácticamente vacío. En general, muy pocas empresas se “caracterizan” por un servicio excelente. Es decir, muy pocas tienen una verdadera y consistente “estrategia de servicio” El podio vacío es la gran oportunidad

    edu.red 2. ¿ Porqué es la excelencia en el servicio un asunto necesariamente estratégico?

    edu.red Para comenzar, conseguir excelencia en el servicio es algo sumamente difícil y excepcional

    edu.red ¿ Qué es un servicio excelente para el cliente?¿Qué significa “valor para el cliente”?

    edu.red 7 El enfoque de Karl Albrecht I .Hacer la tarea de investigar lo que significa “valor para el cliente” (customer value). No asumir que la empresa sabe. II. Enfocar COMPLETAMENTE la empresa a la provisión de ese valor… III. … y COMPLETAMENTE significa COMPLETAMENTE.

    edu.red 8 El enfoque de Karl Albrecht

    edu.red Hay pocas cosas que tengan que ser más auténticas que la búsqueda de la excelencia en el servicio.Incluso, hay algo de ingenuidad e inocencia en esa búsqueda.

    edu.red 10 Todo lo que hay que alinear para lograr la excelencia en el servicio de forma consistente: Valores: Tienes que creer Visión: Tienes que soñarlo Misión: Tienes que asumirlo Procesos: Tienes que construirlo Estructura: Tienes que formalizarlo Mediciones: Tienes que administrarlo Gente y cultura: Tienes que vivirlo …SIEMPRE

    edu.red 11 La conclusión: “More than words” Sólo con un compromiso a nivel estratégico en toda la organización se consigue construir una cultura de excelencia en el servicio. Lograr este compromiso es algo que raya en lo existencial… … y no es para todo el mundo.

    edu.red 3. ¿ Qué significa buscar la excelencia en el servicio para la empresa dominicana?

    edu.red 13 3. ¿Qué significa todo esto para la empresa dominicana? Significa claridad estratégica Significa imponerse a la realidad del entorno En el contexto de la “por-lo-menos-mediana empresa”, significa plataforma de negocios completa. En este mismo contexto, también significa crecimiento.

    edu.red 4. El camino de la implementación de la excelencia en el servicio

    edu.red 15 a). El reto de la claridad estratégica Contestar las preguntas esenciales: ¿En qué cree la empresa? ¿ Cuál es su visión fundamental acerca de la gente? ¿ Cuál es la visión, el sueño? ¿ Cuál es la forma de asumir el sueño?

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    edu.red 17 b). El reto de imponerse a la realidad del entorno El macro-entorno dominicano: descripción y efecto en el entorno empresarial. (Efectos en la economía, en el mercado, en las empresas)

    edu.red 18 Influencia sociedad – empresa (Gp:) LA (Gp:) EMPRESA (Gp:) LA (Gp:) REALIDAD (Gp:) SOCIAL

    edu.red 19 ¿ Por qué es importante, desde el punto de vista estratégico, conocer esta realidad? Conocer y aceptar la realidad… para cambiarla Adaptar los modelos a esta realidad… y en algunos casos crear otros Conseguir niveles de desempeño de clase mundial a pesar de (o apoyados en) las características de nuestra realidad.

    edu.red 20 Revertir la influencia (Gp:) LA (Gp:) EMPRESA (Gp:) LA (Gp:) REALIDAD (Gp:) SOCIAL

    edu.red c). El reto de completar la plataforma de negocios

    edu.red 22       El modelo D.E.B.E.R…. y cómo funciona(Desarrollo basado en Estrategia y en la Realidad)

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    edu.red 24 c). El reto de completar la plataforma de negocios El modelo D.E.B.E.R. implica paciencia, porque completar la plataforma de negocios es un proceso necesariamente multianual. También implica constancia y consistencia para no perder de vista la meta a lo largo del camino.

    edu.red 25 d). El reto del crecimiento En este mercado, completar la plataforma de negocios implica casi siempre hacer crecer el negocio. Para la empresa mediana, es muy difícil completar la plataforma de negocios sin crecer. Hasta cierto punto, se trata de un “crossover”

    edu.red 26 En resumen; los retos para la implementacíón: El reto de la claridad estratégica El reto de imponerse a la realidad del entorno El reto de completar la plataforma de negocios. El reto del crecimiento.

    edu.red Palabras Finales

    edu.red Un escultor, muy orgulloso, daba los toques finales a la escultura de mármol de un majestuoso león.Una señora le preguntó:- ¿ Cómo hizo para crear un león tan perfecto?

    edu.red La respuesta del escultor no se hizo esperar:- Simplemente, quito con el cincel todo lo que no se parezca a un león.

    edu.red 30 El buen servicio es fruto de un gran esfuerzo. La naturaleza de este esfuerzo es de “armonización” más que de “reducción” Armonización con la idea original de que el servicio excelente es un excelente negocio.

    edu.red 31 No se trata de inventar el león… sino de liberarlo De la misma forma, no se trata de inventar un compromiso organizacional con la excelencia del servicio. Se trata de descubrirlo … … y de liberarlo.