Adminitracion Inacap

Introducción

El presente trabajo de investigación exploratorio propone como objetivo principal la aplicación de un cuestionario de preguntas sobre las preconcepciones o conceptos previos de los estudiantes que cursan 6 semestre del año 2012, correspondientes a la carrera de Ingeniería en Administración y Negocios, para esto utilizaremos un muestreo de la asignatura de Economía II sección vespertina , en donde analizaremos el grado de satisfacción en el servicio de atención al cliente ofrecido por la cafetería de Inacap.

La elección de esta población se genera por varios motivos:

• La asignatura se encuentra dentro de los cursos con más alumnos.

• Los alumnos vespertinos presentan cualidades más objetivas sobre las experiencias respecto a los servicio de atención al cliente.

• Los alumnos que cursan esta carrera tienen una noción más acabada con respecto al tema de análisis.

• Otro factor importante a considerar en este estudio fue el factor tiempo.

La importancia de este estudio se centra en una visión general acerca de las experiencias previas que poseen los estudiantes en el tema.

Planteamiento del problema

La cafetería de Inacap es un establecimiento que brinda un servicio de expendio de productos alimenticios, dedicado a satisfacer las necesidades de los alumnos, profesores, personal que labora en Inacap y externos. Ofreciendo una variedad productos alimenticios y bebidas. Los productos pueden ser cancelados vía tarjeta, dinero en efectivo y con vales o tarjetas Junaeb entregados por el Gobierno.

Esta investigación surge a partir de hechos observados y comentarios ejecutados por los usuarios de la cafetería Inacap, en donde se logró comprobar las deficiencias que presenta dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es un problema que genera largas filas y pérdida de tiempo.

Para encontrar la problemática se utilizaron los métodos observatorios y entrevistas personales.

En el caso del método observatorio la problemática que se repetía todos los días en la cafetería, era en el momento del Break, debido a que los usuarios que hacen utilización de ella, formaban una larga fila lo que provocaba una pérdida de valiosos minutos de tiempo, también se pudo observar que no siempre se concretaba la compra.

En el caso del método entrevista personal, se realizó una pregunta abierta sobre la opinión del servicio a los usuarios que en el momento se encontraban al interior de la cafetería, esta entrevista se aplico durante 5 días, en el horario vespertino a 5 personas por día.

Hipótesis: El aumento del grado de insatisfacción de los usuarios, está directamente relacionado con el horario de Break.

Objetivo General:

Determinar la satisfacción del servicio al cliente que ofrece la cafetería de Inacap a los estudiantes de Ingeniera en Administración de Empresas 6º semestre.

Tipo de Investigación:

En este informe se utilizo una investigación pura con técnicas cualitativas (observatorio y entrevistas) y cuantitativo (cuestionario).

De nuestra población de alumnos de 6º semestre utilizamos una muestra finita de tipo aleatoria simple.

Para la confirmación de datos se utilizó un cuestionario con preguntas cerradas, de opción múltiple respuesta única.

Metodología

La investigación se llevó a cabo con los estudiantes del Curso Vespertino de Economía II, el día viernes 08 de Diciembre del 2012 durante el desarrollo de la clase de la misma asignatura.

Se desarrolló en un tipo de investigación cuantitativa, ya que se aplicó una encuesta (cuestionario), la cual recogió datos que luego se transformaron en datos numéricos a través de cuadros estadísticos, de esta manera esta encuesta nos servirá para la comprobación de nuestra hipótesis. Se realizó bajo un diseño de investigación No experimental-transversa, No experimental: ya que las variables no pueden ser manipuladas, además que debemos determinar la causa-efecto de las mismas variables, Transversal: por que las variables son descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la investigación fue realizada en un tiempo específico (Diciembre 2012). Se utilizó el nivel explicativo porque tiene relación causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo.

La población de estudio estuvo conformada por el total de los alumnos del Curso de Economía II, del 6to semestre. La muestra estará conformada por clientes asiduos de la cafetería; es decir estudiantes activos y que por motivos de necesidad de alimentarse acuden a este establecimiento. El muestreo estuvo constituido por parte de los estudiantes de curso señalado, conformado finalmente por 33 unidades de análisis.

Probabilístico: Se eligió el método de muestreo por un factor de tiempo.

Población y Muestra

La población objeto de estudio estará integrada por alumnos d el curso de Economía II con un total de 36 estudiantes. Como la población es relativamente pequeña, el investigador los conoce a todos y existe accesibilidad para ubicarlos, se considera una población finita.

Al respecto Ramírez, citado en Hurtado (1998), define la población finita, aquella: "cuyos integrantes son conocidos y pueden ser identificados y listados por el investigador en su totalidad".

En este caso sabemos el tamaño de la población que es de 36 personas, los que son pertenecientes al curso de economía II, vespertino. El nivel de confianza que tendrá nuestra muestra será de un 95% lo cual tiene un valor critico de z =1.96 con un error muestral máximo de 5%.

Para esto la muestra tendrá que tener un mínimo de 33 encuestas respondidas para que cumpla con lo anterior propuesto.

Instrumento aplicado

Para llevar a cabo la presente investigación, se diseñó y construyó un instrumento (cuestionario anexo) denominado "Encuesta Satisfacción Clientes Vespertino Cafetería Inacap" con el que se llevó a cabo el estudio propuesto.

Dicho instrumento se elaboró tomando en cuenta las siguientes etapas:

1.- Se seleccionó el tema a indagar.

2.- Se elaboró una serie de preguntas cerradas relacionadas con experiencias cotidianas con las que se supone está en contacto la muestra en estudio y que permitió recolectar la información para su posterior análisis y discusión.

Marco teórico

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. "Se refieren a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida".

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizar la ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es una herramienta que debería recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora".

Resultados de la Investigación

• Un 24,24% utiliza la Cafetería en ambos horarios.

Análisis de Resultados

Según los datos obtenidos en esta investigación, los usuarios manifiestan un problema en la atención al cliente, siendo el factor con mayor importancia el referido al tiempo de demora en la atención, esto genera insatisfacción en los usuarios que la frecuenta. Este problema se deber a la mayor afluencia en los horarios de break, no obstante los trabajadores atienden de forma amable y con respeto a los clientes.

Para esto la cafetería cuenta con las herramientas para implantar estrategias de mejora en la atención a los clientes, sólo de evaluar las necesidades que se manifiesten.

Deberían innovar en el sistema de atención para que puedan disminuir los tiempos de espera para sus clientes, ya que este es un gran problema que los mantiene insatisfechos con la atención brindada.

CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Con este proceso de investigación se llegó a resultados que reafirman nuestra hipótesis planteada debido a que no se cuenta con un sistema expedito de atención para los clientes, el tiempo que esperan para ser atendidos se vuelve aún más incómodo y al no contar el personal suficiente que pueda cubrir la demanda existente, no permite que la atención sea rápida, sin embrago los clientes no se sienten insatisfechos con el trato, ellos manifiestan ser atendidos en forma amable al momento de realizar sus compras.

Conclusiones

Después de haber realizado el informe de investigación en base a los resultados obtenidos se puede concluir que:

• No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda siendo esta una de las causas por las que se generan largas filas sobre todo cuando es horario de break; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo.

Sugerencias

• Se debe dotar de personal suficiente para cubrir la demanda sobre-todo en los horarios de break; de esta manera se lograran disminuir las largas filas y los clientes estarán satisfechos ya que lo que menos le gusta al cliente es esperar.

• Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta y brindar solución rápida a los clientes.

• La innovación del servicio no es lo mismo que una remodelación de infraestructura; entonces si hablamos de cambios nos estamos refiriendo que se debe investigar de qué manera podemos mejorar nuestros servicios en beneficio del cliente.

Autor:

Salfatelozano