Introducción
El Tecnológico de Estudios Superiores de Jocotitlán, esta interesado en conocer la opinión de los alumnos acerca de los servicios proporcionados por las diferentes áreas involucradas en el Proceso el Titulación y las Áreas Administrativas. Por lo cual se le solicita a la comunidad estudiantil que conteste algunos cuestionarios con los cuales se pretende saber el trato de los administrativos para con los alumnos, si sus dudas fueron resueltas, el tiempo en el que fueron atendidos y si la información recibida fue correcta.
Metodología
La metodología utilizada para la realización de estos cuestionarios es una página web en la cual se podrán encontrar y contestar los mismos.-También se hace uso xampp que es un servidor independiente principalmente para bases de datos.-MySQL es un sistema de gestión de bases de datos relacional.-Y por último PHP que es un lenguaje de programación de uso general de script del lado del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico.
Desarrollo
El objetivo de estos cuestionarios es conocer la Satisfacción de los Clientes respecto a los servicios Académico – Administrativos, mediante la recopilación de información y el análisis de resultados; con la finalidad de identificar oportunidades de mejora.Se les cuestionara también sobre los servicios brindados para su trámite de preinscripción, el examen de ingreso, los cursos de inducción, el trámite para las becas. Así como también la atención brindada en la Biblioteca, el Centro de Cómputo, Laboratorio de Ingeniería de Métodos, el Servicio Social y la Residencia Profesional. De acuerdo con la lista de servicios de los cuales hace uso, se le solicita al alumno tenga a bien calificar los aspectos con la escala que se menciona. Y se le solicitara atentamente que si la calificación dada de acuerdo con la escala es MALA coloque alguna sugerencia para poder mejorar el servicio y que indique el área administrativa que le atendió.La ingeniería web es el proceso utilizado para crear, implantar y mantener aplicaciones y sistemas Web de alta calidad, pero algunos autores definen a la ingeniería web como:
"Es la aplicación de metodologías sistemáticas, disciplinadas y cuantificables al desarrollo eficiente, operación y evolución de aplicaciones de alta calidad en la WWW14. La ingeniería web se debe al crecimiento desenfrenado que está teniendo la Web está ocasionando un impacto en la sociedad y el nuevo manejo que se le está dando a la información en las diferentes áreas en que se presenta ha hecho que las personas tiendan a realizar todas sus actividades por esta vía". (Rogert, 1998)
Powell resume las diferencias básicas cuando afirma que los sistemas basados en Web «Implican una mezcla de publicación impresa y desarrollo de software, de marketing e informática, de comunicaciones internas y relaciones externas, y de arte y tecnología».
"La Ingeniería Web es una disciplina que comprende el proceso de creación, implantación y mantenimiento de aplicaciones y sistemas de Internet cumpliendo con criterios de alta calidad y seguridad. En la actualidad se están desarrollando aplicaciones que están cambiando nuestros estilos de vida; ya que con solo ingresar a estas aplicaciones podemos realizar compras, pagos de servicios básicos, realizar reservas de hoteles etc., pero estas aplicaciones son de calidad, seguras y fiables". (Ma. Paloma Díaz, Susana Montero, 2005)
Cabe destacar que la ingeniería web hace una diferencia entre un sitio web y un aplicativo, ya que la IWeb15 no se dedica a la construcción de sitios web si no a la construcción de aplicativos, la principal característica que los distingue es que los sitios son sitios en el Internet en donde se publica contenido generalmente estático o un muy bajo nivel de interactividad con el usuario, mientras que los aplicativos son lugares con alto contenido.
Este proyecto pretende dar a conocer todas las especificaciones que el administrador requiere para poder llevar a cabo la evaluación de los servicios que ofrece el tecnológico. Es por eso que se describen dichos servicios:
| EVALUACIÓN PARA EL PROCESO DE TITULACIÓN FO-TESJo-025 |
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El TESJo, interesado por conocer su opinión acerca del servicio proporcionado por las diferentes áreas involucradas en el Proceso el Titulación le solicita atentamente conteste el siguiente cuestionario, la escala de calificaciones que a continuación se menciona es la misma con la que calificará cada aspecto.
Carrera: ______________________________________________________________
Opción de Titulación: ____________________________________________________
1) Malo
2) Regular 3) Bueno 4) Muy Bueno
1.- El trato recibido ¿fue amable?
2.- En caso de haber tenido dudas, estas ¿fueron resueltas?
3.- ¿Considera adecuadas las instalaciones físicas para el proceso?
4.- ¿Considera adecuado el tiempo en que fue atendido?
5.- La información y los requisitos, recibidos previamente ¿fueron claros?
6.- ¿Considera organizado el proceso realizado?
Comentarios en general:
| PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PC-TESJo-04 |
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1.- Definición:
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Cliente: Organización o persona que recibe un servicio.
2.- Objetivo:
Conocer la Satisfacción de los Clientes respecto a los servicios Académico – Administrativos, mediante la recopilación de información y el análisis de resultados; con la finalidad de identificar oportunidades de mejora.
3.- Alcance:
Los clientes que reciban un servicio por parte del personal del Tecnológico.
4.- Referencia
Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 ISO 9001.2008 en los puntos 7.2.3, 8.2.1
Norma NMX-SAA-14001-IMNC-2004 ISO 14001:2004 en el punto 4.3.1
5.- Desarrollo del Procedimiento
Los formatos y los medios para obtener la información y determinar la Satisfacción del Cliente con respecto a los servicios Académico – Administrativos son:
Formato Quejas y Sugerencias
FO-TESJo-025 Evaluación para el Proceso de Titulación
FO-TESJo-062 Evaluación de las Áreas Administrativas
Para conocer la satisfacción del cliente respecto al servicio que reciben por parte de los docentes, se tomarán en cuenta los resultados del reporte por plantel que proporciona el Departamento de Desarrollo Académico y que es obtenido del cuestionario de opinión del estudiante sobre el desempeño docente.
5.1 Recopilación de la información.
Formato | Actividad | |||
Quejas y Sugerencias | Semanalmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia coloca en los buzones formatos de Quejas y Sugerencias y recoge los formatos contestados. | |||
FO-TESJo-025 | La Unidad de Servicios Escolares aplica el FO-TESJo-025 Evaluación para el Proceso de Titulación al 100% de los egresados titulados cuando recogen su título y entrega las encuestas aplicadas al Departamento de Educación Continua y a Distancia. | |||
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3 | En el mes de octubre, el Departamento de Educación Continua y a Distancia aplica en aulas al 20% de alumnos el FO-TESJo-062 tipo 1, 2 y 3. El tipo 1 se aplicará a los alumnos de 1er semestre, el tipo 2 a los alumnos de 3ero., 5to., y 7mo. semestre y el tipo 3 a los alumnos de 9no. semestre. El número de encuestas que se aplicará por tipo, se determina considerando el porcentaje que representan los alumnos en cada uno de los semestres con respecto a la matrícula total. | |||
Evaluación Docente | El Departamento de Educación Continua y a Distancia solicita verbalmente al Departamento de Desarrollo Académico en los meses de junio y diciembre, el reporte por plantel que se genera de los resultados obtenidos del cuestionario de opinión del estudiante sobre el desempeño docente. El Departamento de Desarrollo Académico entrega el reporte solicitado. | |||
5.2 Procesamiento y Análisis de la Información.
Formato | Actividad | |||
Quejas y Sugerencias | La información recopilada es separada por área y clasificada por queja o sugerencia. Las quejas o sugerencias que no se encuentren en los formatos correspondientes serán tomadas en cuenta y se engraparán al formato establecido para su seguimiento. El Departamento de Educación Continua y a Distancia folia las Quejas y Sugerencias y concentra los números en el FO-TESJo-129 Control de Quejas y Sugerencias. | |||
FO-TESJo-025 | El Departamento de Educación Continua y a Distancia :
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FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3 | El Departamento de Educación Continua y a Distancia :
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Evaluación Docente | El Departamento de Educación Continua y a Distancia analiza la información entregada por el Departamento de Desarrollo Académico y destaca el o los aspectos que no cumplen con un porcentaje de 85, y solicita al Departamento de Desarrollo Académico tome acciones conforme a los siguientes lineamientos: Cuando la calificación de algún aspecto sea menor a 70 aplica el PC-TESJo-08 y cuando la calificación sea de 70 a 84, aplica el PC-TESJo-15. | |||
5.3 Envió y Atención de la Información
Formato | Actividad | |||
Quejas y Sugerencias | Mensualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia entrega para su atención las Quejas y Sugerencias a las áreas correspondientes. Las áreas correspondientes reciben las Quejas y Sugerencias, firman de recibido en el FO-TESJo-129 Control de Quejas y Sugerencias. Cuando el comentario es de impacto, aplican el PC-TESJo-08 cuando se trate de Queja o el PC-TESJo-15 cuando sea Sugerencia; cuando el comentario no sea de impacto lo atienden en el formato Quejas y Sugerencias al reverso del mismo. Cuando se detecte una Queja o Sugerencia que por el contenido de la misma requiera ser entregada antes de la fecha correspondiente, se entregará al área para la cual haya sido dirigida, previa autorización del RD (de calidad o ambiental dependiendo del comentario) y se atenderá conforme a lo establecido en el procedimiento. | |||
FO-TESJo-025 | Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía los resultados al Departamento de Titulación vía FO-TESJo-029. El Departamento de Titulación recibe los resultados, los analiza y atiende de acuerdo con los siguientes lineamientos: Cuando el resultado de la suma de Bueno y Muy Bueno sea menor a 85% se aplicará el PC-TESJo-08 siempre que el porcentaje del apartado malo sea mayor al del apartado regular o el PC-TESJo-15 cuando el porcentaje del apartado regular sea mayor al del apartado malo. En caso contrario no se tomarán acciones. | |||
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3 | Anualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía los resultados a las áreas correspondientes vía FO-TESJo-029. Las áreas reciben los resultados, los analizan y atienden de acuerdo con los siguientes lineamientos:
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Evaluación Docente | El Departamento de Desarrollo Académico y las áreas correspondientes toman acciones para todos aquellos aspectos que no alcancen una calificación mínima de 85. | |||
5.4 Verificación de la Atención de Resultados.
Formato | Actividad | |||
Quejas y Sugerencias | Mensualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica el seguimiento a los comentarios entregados. | |||
FO-TESJo-025 | Un mes después de haber entregado los resultados el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica en el Departamento de Titulación el seguimiento dado a los resultados entregados. | |||
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3 | Un mes después de haber entregado los resultados el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica en conjunto con las áreas correspondientes el seguimiento dado a los resultados entregados. | |||
Evaluación Docente | Dos meses después de entregada la información al Departamento de Desarrollo Académico, el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica que acciones tomaron y en su caso los resultados de los mismos. | |||
5.5 Envío de Resultados a los RD y presentación del % de Satisfacción del Cliente ante el Comité de Calidad.
Formato | Actividad | |||
Quejas y Sugerencias | Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía a los RD vía FO-TESJo-029 un concentrado de los folios correspondientes a las Quejas y Sugerencias entregadas a las áreas, así como el resultado de la verificación realizada. Presenta en reunión ante el Comité de la Calidad el número de Quejas y Sugerencias generadas y el resultado de la verificación. | |||
FO-TESJo-025 | Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía al RD de calidad vía FO-TESJo-029 los resultados obtenidos, así como el seguimiento dado a la información entregada al Departamento de Titulación. Presenta en reunión ante el Comité de la Calidad el porcentaje global de satisfacción, en el proceso de titulación. | |||
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3 | Anualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía al RD de calidad vía FO-TESJo-029 los resultados obtenidos, así como el seguimiento dado a los resultados entregados a las áreas correspondientes. | |||
Evaluación Docente | Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía al RD de calidad vía FO-TESJo-029 copia del reporte por plantel entregado por el Departamento de Desarrollo Académico y el resultado de la verificación realizada. | |||
5.6 Medición
La medición será anual y de acuerdo con el objetivo del Manual de la Calidad se deberá lograr un 85% de clientes satisfechos. El porcentaje de satisfacción se obtendrá de la suma y promedio de los resultados globales obtenidos en los formatos FO-TESJo-025, FO-TESJo-062 tipo 1, 2 y 3 y del resultado global del reporte por plantel; el porcentaje obtenido se entregará mediante un reporte vía FO-TESJo-029 al RD de calidad.
Se considerará como cliente satisfecho aquel en donde la calificación promedio de los formatos FO-TESJo-025 y FO-TESJo-062 tipo 1, 2 y 3 sea igual o superior a 2, si el promedio del resultado es igual o mayor a 5 décimas sube al entero inmediato superior, en caso contrario permanece el entero obtenido.
6. Registros
FO-TESJo-025
FO-TESJo-029
FO-TESJo-062
FO-TESJo-129
Formato Quejas y Sugerencias
Reporte por plantel
7. Identificación aspectos ambientales.
De consumo:
Papel
Corriente Eléctrica
Artículos de oficina
Agua
De generación:
Basura
Residuos de los consumibles de cómputo
Gobierno del Estado México Secretaría de Educación Subsecretaría de Educación Media Superior y Superior Tecnológico de Estudios Superiores de Jocotitlán | EVALUACIÓN DE LAS ÁREAS ADMINISTRATIVAS FO-TESJo-062 |
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Tipo 1 Alumnos de 1er. semestre Fecha: ______________________
De acuerdo con la siguiente lista de servicios de los cuales hace uso, le solicito tenga a bien calificar los siguientes aspectos con la escala que a continuación se menciona. Le solicito atentamente que si la calificación dada de acuerdo con la escala es mala coloque alguna sugerencia para poder mejorar el servicio, y si es el caso indique el área administrativa que le atendió.
B (Bueno) | A (Adecuado) | M (Malo) | N/A (No Aplica) |
1. Promoción | |||||||||||||||||||||||||||
1. La claridad en la información proporcionada fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2. La aclaración de dudas respecto a la información proporcionada fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
3. El respeto y atención brindado por el personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
4. El tiempo empleado en la plática de promoción fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
5. La información impresa y/o audiovisual utilizada en la promoción fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
2. Trámite de Preinscripción | |||||||||||||||||||||||||||
1. La claridad en las indicaciones para realizar el trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2. La aclaración de dudas respecto al trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
3. El tiempo de espera y duración del trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
4. El respeto y atención brindado por el personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
5. La organización del trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
3. Examen de Ingreso | |||||||||||||||||||||||||||
1. La claridad de la información publicada respecto a la ubicación para contestar el examen fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2. La precisión de las indicaciones en general, proporcionada por el personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
4. Trámite de Inscripción | |||||||||||||||||||||||||||
1. La explicación del personal respecto a los requisitos para realizar el trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2. El tiempo de espera y la duración del trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
3.Durante el trámite el respeto y atención brindado por el personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
4. La organización del trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
5. Curso de Inducción | |||||||||||||||||||||||||||
1. Durante el curso, la explicación proporcionada por el personal, respecto a la finalidad de este fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2. La claridad en los contenidos dados por parte del personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
3. El respeto y atención brindado por el personal durante el curso fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
6. Becas | |||||||||||||||||||||||||||
1. La aclaración de dudas respecto al trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2. El tiempo de espera en la realización del trámite fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
3. El respeto y atención proporcionado por el personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
7. Credenciales | |||||||||||||||||||||||||||
1. La claridad en la información proporcionada para obtener el servicio fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
2 El respeto y atención proporcionado por el personal fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
3. El tiempo en que se le entregaron las credenciales fue: | B | A | M | N/A | |||||||||||||||||||||||
Recomendaciones de mejora | |||||||||||||||||||||||||||
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