-El objetivo general ha sido:
· Diseñar un proceso de mediación que tenga en cuenta al silencio como herramienta comunicacional.
-Los objetivos específicos:
· Analizar las formas de producir alternativas de solución al proceso de mediación y los efectos que produce el silencio en las partes y en el mediador.
· Precisar las herramientas de la comunicación.
· Diferenciar las herramientas de la comunicación de las herramientas del proceso de mediación.
· Exponer los tipos de silencio que existen en el proceso de mediación.
Introducción
La obra tiene como guía dos rieles, uno el marco teórico y otro el marco metodológico, ambos permitieron arribar a conclusiones que ayudaran a la mediación en general y a los mediadores en particular.
· En lo que respecta al marco teórico, el envión inicial ha sido dado por la Teoría del Conflicto. Dicha Teoría nos llevó a profundizar la comunicación y las herramientas específicas: escucha, parafraseo, preguntas y silencio.
· En lo atinente al marco metodológico, la metodología cualitativa nos ofreció dos variables: la observación y la autobservación, ambas permitieron determinar los pasos a seguir en el proceso y ponderar el valor del silencio.
PRIMERA PARTE
MARCO TEÓRICO "El marco teórico es como los hombros
de un gigante que sirve de apoyo a un enano
para ver más lejos".
(Umberto Eco de su libro:
¿Cómo se hace una tesis? Pág.35/36).
CAPÍTULO I: EL CONFLICTO
SECCIÓN 1: ¿Cuáles son los factores externos susceptibles de crear tensiones o conflictos?
En toda relación interpersonal existen factores externos susceptibles de crear tensiones o conflictos.
Esos factores son:
-Palabras: de rechazo, de condena, de negación, de burla, de desvalorización, de injurias, de mentiras, de calumnias.
-Gestos: de violencia, de desprecio, de falta de respeto por el cuerpo (gordo, flaco, tono de voz, mirada, etc.)
-Actos: de tiranía, de venganza, de sanción abusiva, de perversidad, de destrucción de objetos queridos.
-Actitudes: de indiferencia, de desprecio, de duda hacia el otro.
-Ambientes: de tristeza, de represión, de inseguridad, de desconfianza, de prohibiciones.
-Acontecimientos: Un accidente, la muerte de un miembro de la familia, la separación de los padres, una enfermedad grave, quedarse sin trabajo, un suicidio. (1).
Cuando tomamos conciencia de que existen factores externos a las personas, que pueden generar tensiones o conflictos; nuestra atención se centra en los factores que lo generaron y no en los temas o títulos que las partes dieron al conflicto.
Los temas conflictivos pueden ser: laborales, empresariales, familiares, ecológicos, escolares, comunitarios o institucionales.
Los factores externos siempre se observan de una u otra manera en el proceso de mediación.
SECCIÓN 2: El fenómeno de las tensiones y los conflictos
La fuente de las tensiones y los conflictos tienen una relación directa con el fenómeno de las aspiraciones y de las necesidades.
La aspiración es: un deseo.
La necesidad individual: es una manifestación del cuerpo, de la sensibilidad, que exige o espera lo que es necesario para el equilibrio físico y psicológico de la persona (la necesidad de comprensión, de reconocimiento, de seguridad, pertenencia, etc.) (2).
Cuando una aspiración no es tenida en cuenta, eso genera una subida de tensión.
Del mismo modo, cuando una necesidad se manifiesta y no es tenida en cuenta eso provoca tensión.
Es fundamental que el operador se pregunte:
-¿cuáles serán las aspiraciones y necesidades de las partes en el conflicto?
El cuidar y trabajar, estas aspiraciones y necesidades evita que degeneren en conflicto.
SECCIÓN 3: La capacidad de gestionar tensiones y conflictos
En un grupo, en la familia, en el trabajo, en la vida de relación, las tensiones son inevitables y aumentan si las condiciones de vida son difíciles.
Las tensiones hay que considerarlas positivamente como síntomas, como llamadas, que conviene analizar para remediarlas lo mejor posible en un proceso de mediación.
Bien comprendidas y gestionadas, estas tensiones pueden ser indicadores útiles, porque a menudo, manifiestan que algo no ha sido suficientemente tenido en cuenta.
Los conflictos nacen de tensiones que no se han tomado en serio ni a tiempo, o que no se han sabido o podido solucionar bien. (3).
El desafío del operador o mediador, es desentrañar:
-¿Cuáles fueron las tensiones previas, a la situación conflictiva?
-¿Cuándo comenzaron a existir?
Ello, le permite al mediador tener un punto histórico de referencia concreto y que es entregado por las partes.
SECCIÓN 4: ¿Qué es lo ideal ante tensiones y conflictos?
Ante tensiones o conflictos, lo ideal es:
Antes tensiones o conflictos el operador debe preguntarse:
-¿Cómo prevenirlos?
-¿Cómo administrarlos?
-¿Y cómo resolverlos?
El operador más que narrar las situaciones conflictivas, debe pensar cómo los va a trabajar.
SECCIÓN 5: No todo conflicto tiene solución jurídica
Generalmente se cree que todo conflicto tiene solución jurídica.
El Dr. Remo Entelman enseña precisamente, que no siempre todo conflicto tiene resolución posible en el sistema de regulación jurídica (5).
Sumado a esto para la ciencia del derecho, la ausencia de solución jurídica, no crea problema teórico alguno.
De acuerdo con la denominada "norma de clausura", lo que no está jurídicamente prohibido, está permitido.
Es decir, existen para el Mundo Jurídico:
-conductas prohibidas por el derecho;
-y conductas permitidas por el derecho.
Señala el Dr. Entelman, que en las conductas permitidas por el derecho también existen conflictos, que el derecho no resuelve. Expone el siguiente ejemplo: "la reducción de la jornada laboral a ocho horas, que a todos nos parece justa, no era una meta prohibida por el ordenamiento a/ principios de siglo, pero no había tampoco en el sistema jurídico la facultad de demandar al empleador para que los contratos de trabajo limitaran la prestación de mano de obra a un tiempo determinado por día. Esto prueba que dentro del amplio universo de conductas que resultan jurídicamente permitidas por no estar prohibidas, los miembros de un grupo social pueden tener pretensiones enfrentadas o incompatibles….." (6).
Es decir, que los conflictos no sólo están presentes en las conductas prohibidas por el orden jurídico positivo, sino también por las conductas permitidas por el derecho.
Existe una insuficiencia del ordenamiento jurídico para el manejo del conflicto, sumado a que el mismo no pondera el manejo de las tensiones.
Es muy ilustrativo lo expuesto por Krishnamurti al referirse a la naturaleza del Conflicto, dice: "Una de las dificultades es que funcionamos fragmentariamente, parcialmente: como ingeniero, artista, científico, hombre de negocios, abogado, físico, etc.; y cada fragmento está en pugna con otro fragmento, ya sea despreciándolo o sintiéndolo superior". (7).
En concreto, la naturaleza del conflicto no debe ser vista desde una sola perspectiva, pues en ese caso funcionaremos fragmentariamente, es decir sin ver la totalidad que envuelve al conflicto.
SECCIÓN 6: ¿Qué es el conflicto?
Paul Wher ha clasificado en la doctrina sobre los orígenes del conflicto, en los siguientes seis (6) grupos o escuelas: (8).
1.-El conflicto es innato en el género humano, como en el resto de los animales (Konrad Lorez, 1969).
2.-El conflicto se origina en la naturaleza o estructura de ciertas sociedades (Marx).
3.-El conflicto es una aberración, un proceso disfuncional en el sistema social (Parsons 1951).
4.-El conflicto ocurre como una forma normal y funcional de la sociedad (Coser 1956).
5.-El conflicto internacional se origina con características propias, por la naturaleza de las unidades conflictuales.
6.-El conflicto es consecuencia de la mala comunicación, desinterpretaciones, mal cálculo y otros procesos vinculados a la conciencia o actitud de los actores. (Paul UER, Conflict Regulation, Westview Press, Boulder, Colorado, 1979).
Nosotros observaremos el conflicto desde la perspectiva de una mala comunicación entre los sujetos conflictuantes que viven un proceso de mediación.
SECCIÓN 7: Ley empírica del desarrollo del conflicto
Considerando que el conflicto es, consecuencia de una mala comunicación, ahora bien:
-¿cómo se desarrolla el conflicto?
-¿cómo escala?
-¿qué se hace para que se produzca la desescalada de un conflicto?
-¿cómo es la interacción entre las partes?
-¿qué es la ley empírica del desarrollo del conflicto?
El Dr. Entelman afirma que: " Producida una escalada, un aumento de magnitud conflictiva de una de las partes, la otra, generalmente, se ve obligada a responder con una conducta de magnitud mayor.
Mantener su conducta anterior y soportar la escalada del adversario supone, o un sometimiento a este, o el fenómeno de su vocación de escalar.
La respuesta con intensidad mayor, genera a su vez el círculo de provocar en el otro autor de la escalada originaria, una nueva reacción de ascenso de la conducta.
La regulación de estos actos requiere especial cuidado puesto que alcanzado un determinado nivel de intensidad, su estancamiento o la iniciación de un proceso de descenso, se tornan muy dificultosos.
En efecto, salvo que exista entre las partes un muy buen nivel de comunicación, dentro de un marco que de posibilidades a un compromiso de tregua o desescalamiento, uno de los contendientes no puede fácilmente iniciar una acción de descenso.
Ella sería interpretada por su adversario como un acto de debilidad, que en general no lo motivaría a descender también a un nivel más bajo de interacción.
Por el contrario, le haría vislumbrar la ventaja de aumentar considerablemente su escalamiento a fin de colocarse en condiciones óptimas para el proceso de terminación del conflicto. En tales condicio-nes, el desescalamiento que no puede generarse, por acuerdo expreso o tácito entre las partes, sólo se puede intentar con la intervención de terceros, institución que cada vez más juega un rol predominante en el manejo de conflictos. (Acuerdo expreso o tácito). Los acuerdos de desescalada no son formales y se celebran a través de actos de las partes que contienen mensajes que la otra parte está en condiciones de bien interpretar en un sistema adecuado de comunicación". (9).
Lo dicho es conocido como "ley empírica del desarrollo del conflicto" que señala la necesidad de 2 realidades:
-la buena comunicación; y
-la intervención de un tercero -que puede ser un mediador-, para producir la desescalada y la mejor interacción entre las partes conflictivas.
SECCIÓN 8: Principios que pueden ayudar a administrar tensiones y conflictos
Hay ciertos principios que pueden ayudar a gestionar tensiones y conflictos ellos son:
1.-Apostar a la prevención de los conflictos.
Tomando en serio algunas tensiones que se manifiestan en la comunicación.
2.-Examinar la situación para detectar cuál es el verdadero problema.
Detrás de los descontentos, las críticas, las reivindicaciones, los movimientos de agresividad, violencia, huelgas, es preciso saber descifrar algunas aspiraciones contrariadas y algunas esperanzas frustradas.
El descubrimiento de las buenas soluciones para apaciguar las tensiones y conflictos, necesita que se remonte a las verdaderas causas, más allá de los factores desencadenantes.
3.-Comunicar: Comprender el punto de vista del otro tratando de ponerse en su lugar (empatía) para intentar sentir lo que él siente, sin juicio moral sobre su vivencia.
4.-Cuando el problema está suficientemente aclarado, buscar soluciones posibles que, a falta de resolver completamente el problema (lo que no siempre es posible), permitirían una mejora y una etapa hacia una solución más satisfactoria.
5.-El bien común lleva a respetar, a la vez el bien de las personas y el bien del grupo en un equilibrio que siempre hay que buscar.
CAPÍTULO II: Comunicación
SECCIÓN 1: Evolución de la comunicación 1.-Introducción al tema
Existen autores preocupados por saber:
-¿Cuál sería el lenguaje primitivo y natural de los hombres?
-El origen del lenguaje, a través de teorías como ding-dong, pooh-pooh, del balbuceo por azar, entre otras. (10). La historia natural del lenguaje humano. (11). Poniendo su atención en el lenguaje y no en la comunicación, que son dos realidades distintas, aunque muchas veces complementarias.
Llegando al absurdo el Emperador Federico II, conforme el comentario del Padre Salimbene de Parma (Cronista de su Alteza) de un experimento, llevado a cabo por orden personal del Emperador, con la intención de hallar una respuesta a la pregunta de ¿cuál sería el lenguaje primitivo y natural de los hombres?
Con este fin, ordenó que se pusiera un cierto número de recién nacidos bajo los cuidados de nodrizas a las que se dio la orden estricta de atender con esmero a los niños, de modo que nada faltara, pero cuidando mucho de no dirigirles nunca la palabra, ni hablar con otros en su presencia. Mediante la creación de este vacío lingüístico esperaba Federico II poder comprobar sí los niños comenzaban a hablar espontáneamente griego, latín o hebreo.
Lamentablemente, el experimento no llevó a ninguna conclusión. En palabras de Salimbene "fue un esfuerzo inútil, porque todos los niños murieron".(12). Lo importante no es descubrir cuál es el lenguaje primitivo de los hombres, sino cómo se deben comunicar los hombres entre sí y cuál sería su mejor comunicación.
2.-Reflexionando sobre la evolución
Si reflexionamos sobre la evolución de la comunicación dice Bateson, resulta evidente que un estudio importante de esta evaluación tiene lugar cuando el organismo se hace capaz de distinguir el signo en cuanto señal; es decir a reconocer que las señales de otro individuo y sus propias señales son solamente señales, en las que se puede confiar o desconfiar, que pueden ser falsificadas, negadas, ampliadas o corregidas, así sucesivamente". (13).
Tener siempre presente que lo primero que emite un individuo a otro son señales.
De ahí la necesidad de ver, oír, y percibir con todos nuestros sentidos las señales en forma silenciosa. Esta es la primera tarea del mediador con las partes, percibir sus señales.
A lo que debemos agregar toda la complejidad de la comunicación, la identificación de lo dicho con las señales implícitas o explícitas, gestos, miradas, donde también se impone la observación silenciosa.
3.-Proceso primario y proceso secundario
Expresa Bateson (14) que las operaciones del inconscientes están estructuradas en términos del proceso primario, en tanto que los pensamientos de la conciencia (especialmente los pensamientos verbalizados) se expresan en proceso secundario.
En el proceso primario (como el arte), no existen marcadores que indiquen a la mente consciente que el material del mensaje es metafórico.
Es importante advertir que las características del proceso primario es la comunicación icónica.
En la comunicación icónica no existe tiempo gramatical, ningún adverbio simple de negación, la única manera en que puede mencionarse una pelea (entre perros) en la comunicación icónica, es mostrando los colmillos.
Todo lo dicho indica según Bateson, que los pensamientos del Proceso primario y la comunicación de esos pensamientos a otros son, en un sentido evolutivo, más arcaicos que las operaciones conscientes del lenguaje.
Samuel Buther fue quizás el primero en hacer notar que "lo que conocemos mejor es aquello de lo que tenemos menos conciencia".
El inconsciente contiene no sólo aquellos asuntos dolorosos que la conciencia prefiere no indagar sino también muchos asuntos que nos son tan familiares que no necesitamos examinarlos.
Podemos hacer cosas sin pensar conscientemente en ellas.
El profesor Albert Mehrabian, de la Universidad de California, realizó una investigación que muestra claramente que el impacto y la credibilidad de cualquier comunicación se derivan principalmente:
-del lenguaje corporal (55%)
-seguido por el tono de voz (38%)
-y en tercer lugar por las palabras (7%).
Cuando estos tres aspectos se refuerzan mutuamente, la comunicación es congruente.
Si existe una discrepancia entre las palabras y el lenguaje corporal, el oyente presta atención sobretodo a la parte no verbal, a menudo sin ser consciente de ello. (15).
En concreto, hemos perdido la noción del proceso primario -que es habitual en el ser humano-, y centramos nuestra atención en el proceso secundario -en el mundo de las palabras-. Y el mundo de las palabras incide en un 7% como canal de comunicación.
SECCIÓN 2: Algunas consideraciones que se deben tener presente
1.-¿Qué posee la comunicación?
La comunicación humana, posee ingenuidad y simplicidad.
Esta ingenuidad y simplicidad, es la que debe saber leer el mediador a las partes.
2.-Estilo
Cada persona tiene un estilo o forma de comunicarse.
Algunos gritan al hablar, otros hablan despacio, otros son indiferentes a la comunicación inicial, otros observan y luego se expresan etc.
El mediador debe preguntarse:
-¿Cuál es el estilo de comunicación de las partes?
-y ¿cuál es el estilo del mediador para comunicarse con las partes?
El mediador debe tomar conciencia que tiene un estilo y que las partes tienen el suyo.
3.-Lo que se omite en las descripciones de comunicación.
Generalmente se omite en las descripciones, la enorme complejidad de la modulación de la comunicación.
Así como la forma de respiración (ligera o lenta) al comunicarse.
Estos son indicadores que el observador silencioso debe tener presente en el proceso de mediación.-
4.-Características de la comunicación
Afirma Bateson que, toda comunicación tiene esta característica: "puede ser modificada mágicamente por otra comunicación que la acompaña". (16).
Durante el proceso de mediación hemos comprobado que, cuando las partes hablan mucho y no se escuchan; la escucha del mediador, seguida de una pregunta y de un silencio de espera y de una atenta observación al interlocutor, despierta en este una modificación en su conducta llevándolo en principio a hablar más despacio.
Siguiendo lo expuesto por Bateson, cuando una de las partes se comunica de una manera y el mediador introduce otra forma de comunicación que la acompaña, genera en la parte otro tipo de actitud comunicacional, que favorece al proceso y por ende a las partes antagónicas.
5.-La esencia de la comunicación
Es la creación de redundancia, significado, predecibilidad, información en la comunicación.
6.-El gran secreto
Conocer la redundancia en el mensaje. Saber el mediador, ¿qué partes del mensaje emitido por el interlocutor son redundantes?
SECCIÓN 3: Redundancia
Se dice que el material del mensaje contiene "redundancia" si, al percibir una secuencia en la que faltan algunos items, el receptor puede adivinar los items faltantes con un acierto superior al esperable por el azar.
Ha señalado Bateson (17) que, de hecho, el término "redundancia", empleado con esta aceptación, se convierte en sinónimo de "estructuración mediante patrones".
Para Watzlawick (18) "el concepto de patrón en la comunicación representa repetición o redundancia".
Ello debe llevar al operador a preguntarse:
-¿Cuál es el patrón de la comunicación entre las partes?
Verbigracia, si hablan y no se miran a los ojos; sí cuando uno habla, el otro toca algún objeto o se aferra a otras personas -abraza a su hijo pequeño que lo tiene en brazos-; sí cuando uno habla, el otro está con un lápiz y papel dibujando.
En el marco práctico hay 2 mediaciones que ejemplifican lo expresado:
-en una(Caso 1): mientras la esposa contaba su historia, el marido baja la cabeza y dibuja lo expuesto en la hoja como Casos 1;
-en otra (Caso 2): mientras el locatario cuenta el caso la abogada del locador dibujaba el Rostro en una hoja era el Caso 2.
Lo importante para el mediador, es saber que aunque la parte no hable, se comunican de alguna forma con la mesa de mediación. El Mediador no debe buscar el significado de lo dibujado, sino tomar conciencia de que se están comunicando.
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1.-Concepto de Redundancia ¿A qué se llama Redundancia?
Se llama redundancia a: "esta estructuración mediante patrones o predecibilidad de algunos sucesos en particular dentro de un agregado de mayor suceso". (19).
Si veo la copa erecta de un árbol, puedo predecir con posibilidades de acierto superior al azar que el árbol tiene raíces en el suelo. La copa es redundante con respecto a (es decir, contiene información sobre) las partes del sistema que no puede percibir debido al corte del terreno.
Desde el punto de vista de la comunicación humana crea redundancia en las relaciones entre las personas, los siguientes items:
-el proceso primario (icónico -dibujos o imágenes);
-La cinética (relativo al movimiento);
-tono de voz;
-respiración;
-gestos musculares, sobre todo en el rostro;
-intensidad de la mirada;
-el proceso secundario (lenguaje verbalizado).
Es decir, el universo de mensajes no verbales es mayor que el verbal.
SECCIÓN 4: Es imposible no comunicarse
Paul Watzlawick nos presenta los axiomas de la Comunicación.
El primer axioma es "la imposibilidad de no comunicarse".
Toda conducta humana, sea ella verbal, postural, contextual, activa o inactiva, palabras o silencios, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por ende también comunican.
Ha dicho Watzlawick (20): "Debe entenderse claramente que la mera ausencia de palabras o de atención mutua no constituye una excepción a lo que acabamos de afirmar. El silencio, el retraimiento, la inmovilidad (silencio postural) o cualquier otra forma de negación constituye en si mismo una comunicación".
Puede existir un:
1.-Rechazo de la comunicación:
Suele darse en el proceso de mediación: al ingresar las partes a la primer reunión de mediación, el mediador, lo primero que hace es, saludarlas.
Si cuando tiende la mano para dirigirse, la o las partes no le contestan, existe un rechazo de la comunicación.
El rechazo de la comunicación, es reprochable desde el punto de vista de la buena educación, además se necesita valor para hacerlo y da lugar a un silencio más bien tenso e incómodo.
Aquí pudo haber habido un rechazo, pero lo que no se puede negar es que no hubo relación comunicacional.
2.-Aceptación de la comunicación:
Siguiendo con el caso anterior, cuando el mediador tiende su mano y le retribuyen el gesto de buenos modales, existe una aceptación de la comunicación y buena relación.
3.-Descalificación de la comunicación:
Se produce cuando una de las partes, se encuentra en el uso de la palabra, relata los hechos del conflicto, y cuando le toca hablar a la otra parte, esta última dice: "miente", "no es cierto".
Es decir. Se comunican entre sí, pero uno de ellos desacredita o desautoriza los dichos del otro.
4.-El síntoma como comunicación:
Esto se suele dar, cuando el mediador al convocar telefónicamente a una de las partes, le dicen: "estoy descompuesta, tengo un dolor de cabeza terrible", o "no me siento bien, tuve un día muy pesado en el trabajo".
Expresa Watzlawick (21) en estos casos, el mensaje es el mismo, " ¡a mi no me molestaría hablarle, pero algo más fuerte que yo, de los cual no puede culpárseme, me lo impide!".
Se concibe un síntoma como un mensaje no verbal.
La parte dice: no soy yo quien quiere o no quiere hacer esto, sino algo fuera de mi control, mis nervios, mi stress, mi enfermedad, etc., lo que me impide hacerlo.
Esta forma de comunicación es muy sutil y el operador debe estar atento a ella.
El silencio del operador como respuesta es un muy buen aliado comunicativo para los pasos subsiguientes durante el proceso de mediación.
SECCIÓN 5: Relación y contenido de la comunicación 1.-Sobre la relación
El mediador antes, durante y después del proceso de mediación, observa como se relacionan las partes entre sí, y estas con el operador.
La comunicación es relación.
La comunicación es un juego de relación.
El operador, en este juego de relación no tiene que interpretar las conductas de las partes, porque ello es un entramado complejo y vital, pero si debe observar en forma aguda y silenciosa -sin juzgar, como actitud de fondo-.
Por el hábito de comunicarnos, no somos conscientes respecto de nuestras relaciones.
Efectuamos la mayor parte de nuestras comunicaciones por medio de señales cinéticas (relativas al movimiento) y paralingüisticas (como los movimientos corporales, las tensiones de los músculos, cambios de la expresión facial, vacilaciones, alteraciones en el ritmo del lenguaje, intensidad de voz e irregularidades de la respiración).
El mediador al observar a las partes, se centra en:
-el cuerpo, específicamente los órganos sensoriales
-para ver:
ojos: intensidad de la mirada y cómo los mueve
-frente: fruncida o distendida;
-gestos: del rostro o de la mano;
-y para oír: tono de voz empleado.
Los órganos sensoriales influyen en la relación, es decir, además de percibir señales, transmiten mensajes acerca de la relación.
Para nosotros, existe un órgano sensorial importantísimo, los ojos y sus movimientos.
Un ciego nos pone incómodos no porque no pueda ver, sino porque no nos transmite por medio del movimiento de sus ojos el mensaje que esperamos y necesitamos para conocer y cerciorarnos del estado de nuestra relación.
2.-Las expresiones corporales hablan, emiten mensajes.
El operador debe saber captar esos mensajes para usarlos de punto de apoyo en sus análisis del problema entre las partes.
Hemos constatado que: al comienzo de una mediación, las partes tienen la voz cortante, tienen expresiones agresivas; luego cuando se aflojan de la tensión, lloran, hablan más despacio y a veces suspiran.
Todas estas expresiones son mensajes comunicativos que exigen un profundo silencio de trabajo que a su vez irradie calma y seguridad en la relación entre ellos y el mediador.
3.-Conexión entre el contenido y la relación
Siguiendo a Watzlawick: "toda comunicación implica un compromiso y, por ende, define la relación, además la comunicación no sólo transmite información sino que, al mismo tiempo impone conductas". (22).
Si la comunicación define la relación e impone conductas, el mediador lo que pretende es introducirse en la relación de las partes, para que pasen de una actitud confrontativa a colaborativa.
Es decir, de a paso y con cuidado, como tejiendo una nueva relación entre las partes, su objetivo es proponer en el proceso de mediación una actitud distinta en la forma de mirar el conflicto.
Lo importante para nuestras consideraciones es la conexión que existe entre los aspectos de:
-contenido: lo referencial, lo que transmiten los "datos" de
la comunicación; y lo
-relacional: lo conativo, el cómo debe entenderse la comu-
nicación;
el aspecto relacional también está íntimamente
vinculado con la percepción del mediador y de
las partes.
Watzlawick, plantea las siguientes variaciones posibles de conexión entre el contenido y la relación. (23).
1.-En el mejor de los casos, los participantes concuerdan con respecto al contenido de sus comunicaciones y a la definición de su relación.
2.-En el peor de los casos, encontramos la situación inversa: los participantes están en desacuerdo con respecto al contenido y también la relación.
3.-Entre ambos extremos existen formas mixtas:
a)Los participantes están en desacuerdo en el contenido, pero ello no perturba su relación.
b)Los participantes están de acuerdo en el contenido, pero no en lo relacional.
c)Otra posibilidad son las confusiones, entre los dos aspectos, contenido y relación.
SECCIÓN 6: Comunicación analógica y digital
1.-Introducción
Según Bateson y Watzlawick, existen estos dos tipos de comunicación:
-Analógica: mediante una expresión auto explicativa.
-Digital: mediante la palabra.
2.-Analógica y Digital
Un ejemplo de comunicación analógica nos ilustrará: por mucho que escuchemos un idioma extranjero (no conocido por nosotros) no lograremos comprenderlo, será ininteligible; mientras que es posible obtener con facilidad cierta información básica observando el lenguaje de signos, tono de voz y los llamados movimientos intencionales -gestos-, será parcialmente inteligible.
Sugerimos -dice Watzlawick- que la comunicación analógica tiene sus raíces en períodos muchos más arcaicos de la evolución y por lo tanto, encierra una validez mucho más general que el modo digital de la comunicación verbal relativamente reciente y mucho más abstracto.
"¿Qué es, entonces la comunicación analógica? Todo lo que no sea comunicación verbal".
Opinamos -sigue expresando Watzlawick- que el término debe incluir la postura, los gestos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo y la carencia de las palabras mismas, y cualquier otra manifestación no verbal de que el organismo es capaz. (24).
Conforme lo antedicho, nos preguntamos:
"¿Qué tipo de comunicación es el silencio? El silencio es: Comunicación Analógica.
Es el lenguaje analógico, puede haber simplemente lágrimas que caen en silencio -por alegría o tristeza-; puños cerrados sin decir una palabra -que pueden indicar agresión o control-; maxilares endurecidos con boca cerrada y dientes apretados sin decir nada.
Un gesto o expresión facial puede revelar más que cien palabras. Para percibir dicha revelación se necesita mucha observación y silencio reflexivo.
3.-Magnitudes que se dan en la relación.
Según Bateson, en la comunicación analógica, es decir la comunicación cinética, la amplitud del gesto, la intensidad de la voz, la tensión de los músculos, etc. son magnitudes que comúnmente corresponden a magnitudes que se dan en la relación que es el tema del discurso. (25).
En los casos prácticos las preguntas recaen en dos variables de análisis:
-las necesidades;
-y las intensidades.
Las necesidades: me permiten comprender que sienten las partes al expresar sus discursos. Preguntándole específicamente:
-¿cuáles son sus necesidades específicas?
La intensidad de 0 a 9: son las magnitudes que se dan en la relación que es el tema del discurso. Preguntándole:
-¿qué intensidad tiene su necesidad de 0 a 9?
Ello nos permite como operadores calibrar la magnitud de la comunicación analógica, que lo expresa en su discurso.
Lo expuesto se amplia, en el capítulo sobre "Proceso".
4.-Comunicación Digital
El lenguaje verbal es casi puramente digital.
5.-Síntesis
Si recordamos que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional cabe suponer que comprobaremos que ambos modos de comunicación no sólo existen lado a lado, sino que se complementan entre sí en cada mensaje.
Asimismo, cabe suponer que el aspecto relativo al contenido se transmite en forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación es de naturaleza predominantemente analógica.
SECCIÓN 7: Interacción simétrica y complementaria
En el campo relacional el primer paso -según Bateson- (26) es clasificar sí la misma es: simétrica o complementaria.
-Relación Simétrica: "Si, en una relación binaria, las conductas de A y B son miradas (por A y B) como similares y están vinculadas de manera tal que el aumento de una conducta dada de A estimula un aumento de esa conducta en B y viceversa, entonces la relación es "simétrica" respecto de esas conductas".
Ejemplos de relaciones simétricas: las carreras armamentísticas de los gobiernos; el no dejarse ganar por el otro; los combates de box, etc..
En el conflicto, la escalada del mismo, se produce en las relaciones simétricas.
-Relación Complementaria: "Si, inversamente las conductas son disímiles, pero se adecuan una a otra, y están vinculadas de manera tal que un aumento de la conducta A estimula un aumento de la conducta adecuada de B, entonces la relación es "complementaria" respecto de esas conductas".
Ejemplos de relaciones complementarias: en la actividad laboral -empleador y empleado-, en la relación parental -padre o madre e hijo-, en la relación marital -cónyuges-, en la relación gubernamental -gobernantes y gobernados-, etc..
Además dice Watzlawick, "la interacción simétrica se caracteriza por la igualdad, mientras que la interacción complementaria está basada en la diferencia". (27).
En el proceso de mediación, el primer objetivo de la interacción entre las partes es, que tomen conciencia de sus diferencias -tanto personales, como actitudinales ante el conflicto-.
Y ¿porqué en las diferencias?
Porque ello va permitir que se observen y puedan reconocer en que se complementan y en que no.
1.-Reconozca las diferencias
La Declaración Universal de Derechos Humanos (28) reconoce que: "Todas las personas tienen todos los derechos y libertades proclamados en esta Declaración, sin distinción alguna de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de cualquier otra índole, origen nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra condición" (Art.2 – 1 de la Declaración Universal de Derechos Humanos).
La Declaración Universal reconoce todo tipo de diferencias inclusive de opinión, o de cualquier otra índole.
Es decir, que, si en la mesa de Mediación existen diferencias, aunque sean de opinión, ella debe respetarse y tenerlas en cuenta.
Ello hace a un principio elemental de humanidad.
Por su parte reconocer abiertamente las diferencias entre las partes, es empezar a comprender los puntos de vista de cada uno, en como ven en ese momento, es decir en el aquí y ahora del conflicto.
Una vez que están reconocidas las diferencias, se pasa al paso siguiente.
Si son diferentes, significa que no pueden abarcar la totalidad de una idea, porque la ven en forma diferente.
Y si son diferentes, significa que cada una de las partes tienen sus fortalezas y sus debilidades.
Recién cuando son conscientes de sus debilidades, podrán confirmar al otro u otros.
Es decir, confirman al otro u otros en la medida en que tengan conciencia de sus propias debilidades para resolver la situación conflictiva.
Esta es una de las llaves que hemos encontrado, para empezar a trabajar el entramado del conflicto.
Cuando las partes, se ven diferentes, son conscientes de sus fortalezas y debilidades, confirman al otro en lo que es, empiezan a observar si pueden complementarse o no en la relación.
Por ello el primer paso para complementarse en la relación, es reconocer expresamente las diferencias entre las partes, inclusive hasta en las opiniones.
CAPÍTULO III: HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN DEL MEDIADOR
SECCIÓN 1: Introducción
¿Es lo mismo las herramientas del proceso de mediación, qué las herramientas de la comunicación?
¿Cuáles serían las herramientas de la comunicación con las que debe estar más familiarizado el operador?
¿Cómo utilizaría dichas herramientas comunicacionales?
¿Cuál es la herramienta más adecuada en este caso?
El objetivo de las preguntas son, encontrar la mejor manera, para que el operador se comunique sin dificultades con los antagónicos.-
SECCIÓN 2: La escucha
1.-¿Qué significa escuchar?
"Escuchar, significa aplicar el oído para oír. Prestar atención a lo que se oye". (29).
El oyente, centra su atención en:
-aplicar el oído para oír (está atento a una parte de su cuerpo) y;
-lo que oye.
Por su parte, Michael P. Nichols ha dicho: "Escuchar significa prestar atención, interesarse, preocuparse, valorar, reconocer, emocionarse". (30).
Nichols, reconoce que escuchar no es sólo prestar atención, sino interesarse, preocuparse, valorar, reconocer y emocionarse en lo que dice el otro.
La escucha, es un medio, una vía de comunicación esencial entre las partes y el mediador.
En la escucha hay varios signos de comunicación que se entre cruzan:
-las partes, hablan (comunicación digital);
-el mediador, escucha (comunicación analógica);
-ambos, se relacionan (es imposible no comunicarse, la comunicación es relación);
-dos sentidos se entrecruzan (el hablante -boca-, el oyente -oído-).
2.-¿Por qué es tan importante escuchar?
Según Nichols, (31) es importante porqué:
1.- "Significa que nos están tomando en serio".
Esta es la primer llave de la escucha, que el hablante sienta o perciba que lo que dice, el mediador lo recepciona como algo serio, importante.
2.- "La esencia del buen escuchar es la empatía. Escuchar con empatía es como leer un poema con meticulosidad; es asimilar las palabras y llegar a lo que hay tras ellas".
La empatía, es ponerse en el lugar del otro, asimilando cada palabra, intentando ir más allá de las palabras que emplea -tratar de percibir, como lo siente el hablante-.
3.- "No ser escuchado produce dolor en el hablante".
Aunque ese dolor es imperceptible en la relación, no significa que no exista.
4.- "Porque se colma la necesidad de ser escuchado, algo que por lo general lo damos por sentado, resulta ser una de las más poderosas fuerzas motrices de la naturaleza humana".
La necesidad de ser escuchado, es una necesidad primaria, como la de ser visto, reconocido. Tratemos de no escuchar a un niño, y veremos como reacciona: grita, pega, en concreto, se hace ver.
5.- "Porque satisface la necesidad de expresar nuestra propia personalidad y la de sentirnos en contacto con otros".
Son actos de existencia tal cual somos y de comunicación con otro u otros.
6.- "Porque reafirma que podemos ser comprendidos. El oyente nos ayuda a confirmar la humanidad que tenemos en común".
7.- "Porque escuchar no tiene un solo propósito, sino dos:
-asimilar la información, y
-servir de testimonio de lo que el otro expresa".
En mediación, la información es importante, pero el testimonio del operador escuchando, tiene por finalidad que las partes también asuman esa actitud de escucha.
8.- "El que escucha hace preguntas. El plus de la escucha es la pregunta".
Esta es otra llave de la escucha. El que escucha en profundidad, pretende profundizar a través de preguntas. Aunque sean preguntas que colmen su curiosidad.
3.-¿De qué modo escuchar?
Nichols, dice que hay que escuchar (32):
1.- "Buscando el equilibrio: entre la expresión (hablar) y el reconocimiento (escuchar); es lo que permite que la gente que nos importa interactúe como poderosos iguales".
La toma de conciencia del mediador, en la búsqueda de este equilibrio le permite no olvidar el ¿cómo debe escuchar?
2.- "Comprendiendo y aceptando".
En mediación comprender y aceptar tal cual lo siente el hablante, es fundamental porque la comprensión va construyendo un puente de confianza necesario para el proceso.
La parte se expresa poco a poco. Comienza por lo más conveniente en ese momento. Si siente que puede confiar en nosotros, ir hasta al final de lo que necesita decir. Desde ese punto de vista, la escucha es más eficaz que las preguntas.
Además, no debemos extrañarnos de nada, no dramatizar. Lo que es, es.
La actitud de fondo del operador, es no juzgar. El mediador no está para juzgar, ni para condenar, está para escuchar dentro de los límites impuestos por el proceso.
3.- "Poniendo en marcha respuestas: Desde lo que decimos (hablar) y hacemos (escuchar) pone en marcha la respuesta que recibimos de los demás".
Nuestra actitud de escucha como operadores, pone en marcha la actitud de escucha en el hablante.
No debemos olvidar la característica de la comunicación: "toda comunicación puede ser modificada mágicamente por otra comunicación que la acompaña". (33).
4.- "Evitando imponerse sobre el hablante".
Este hábito usado con los niños o más pequeños por parte de los padres, se traslada luego a la relación entre adultos. El de imponer al otro un mensaje sin aceptar ni comprender el del otro.-
5.- "Escuchar con armonía: Es la precursora de la empatía y la esencia de la comprensión humana".
En concreto durante el escuchar el oyente tiene que ir buscando:
A B C
Armonía Empatía Comprensión Humana.
La Armonía en la comunicación, es el primer paso de una escucha en profundidad.
6.- Escucha en profundidad: ¿Cómo se logra esta escucha en profundidad?
A.-Un cierto vacío de si mismo:
Estar libre de las preocupaciones del momento.
Antes de sentarse a mediar, saber reconocer, si estamos en condiciones de escuchar con una atención total, o nos repiqueteará la preocupación personal.
Nuestros problemas personales pueden dificultarnos la escucha en serenidad.
Además debemos tener presente que, algunas personas nos atraen y otras provocan un cierto rechazo, incluso una desconfianza o aversión. Todas estas realidades deben estar presente, no para resolverlas sino que podemos enfrentarnos a ellas.
B.-Paciencia:
Mucha paciencia.
Respetando en todo momento el ritmo que pone el hablante.
4.-¿Por qué la gente no escucha?
Hoy los autores coinciden y con sólo observar un proceso de mediación, salta al instante que la gente no escucha.
De acuerdo a Nichols (34), esto es así:
1.-"Porque escuchar es un proceso complejo y aún cuanto todos los fracasos en dicho proceso acaben con la misma experiencia dolorosa de no ser oída, las personas no escuchan por muchas razones".
2.-"Porque los oyentes tienen una noción preconcebida de lo que vamos a decir".
3.-"Porque son incapaces de dejar de lado sus propias necesidades".
4.-"Porque lo que escuchan les provoca ansiedad".
Para Nichols las razones pueden ser muchas y muy variadas.
Por su parte Peter Thomson (35), dice que la gente no escucha por lo siguiente:
1.-"Nivel de interés: No tienen ningún interés en la conversación".
2.-"Distracciones: El oyente podría verse distraído por gran cantidad de estímulos externos, por ej.: Radio, televisión, gritos, ruidos molestos".
3.-"Charla interna: Una de las razones más comunes para no escuchar es la charla interna o lo que suele denominarse diálogos consigo mismo".
4.-"Transmisión: La calidad de nuestra audición se ve fuertemente afectada por la forma en que se transmite el mensaje, ya sea el uso inapropiado del mensaje (tal vez demasiado complejo, atrevido o simple), o de la velocidad al hablar: puede ser demasiado lento para nuestro cerebro o quizás demasiado rápido".
5.-"Lenguaje corporal: Puede ser un desajuste del lenguaje corporal. El orador dice una cosa y su cuerpo dice algo muy diferente. La expresión facial se contradice con las palabras, y los movimientos parecen fuera de lugar".
6.-"Hábitos: Algunos tienen el hábito de no escuchar. Tal vez crecieron con padres que no lo hacían, o creen haber escuchado antes lo que usted tiene para decir".
7.-"Defensa: El no escuchar puede ser un mecanismo de defensa creado para bloquear el mensaje. Alguien que ocupa un rol directivo puede tener que criticar a un miembro del personal. A esa persona no le agrada la crítica y simplemente no escucha para bloquear el ingreso de un mensaje desagradable".
Tanto Nichols y Thomson, coinciden que en general las personas no escuchan.
Lo importante es que el operador, si se encuentra en la situación de no escuchar o de no poder escuchar, se pregunte:
-¿por qué no puedo escuchar a esta persona?
-¿qué me ocurre ante la sola posibilidad de escucharla?
-¿estoy en condiciones de escuchar hasta el final, sin interrumpir?
El objetivo es ayudar a la persona, pero desde una escucha en profundidad y no solo prestar la cara -simulando escuchar-.
5.-¿Qué es importante en la escucha?
1.-La atención, que ella sea de calidad.
2.-La comunicación, teniendo presente que, la comunicación es relación.
3.-Acompañar la escucha, con la comunicación analógica, con los gestos e intensidad de la mirada, y dejar que nuestros sentimientos se expresen a través de ellos.
4.-En vez de centrarnos en nosotros como mediadores, poner el eje de atención en el hablante.
6.-¿En mediación, qué componentes integran el proceso de escucha entre la parte y el mediador?
Hasta la comunicación más sencilla, como la escucha entre una de las partes y el mediador, tiene varios componentes (36):
-el oyente (mediador);
-el hablante (la parte);
-el mensaje (es el contenido de lo que dice el hablante o mensaje digital);
-otros mensajes implícitos (tono de voz, gestos, pausas, silencios o mensaje analógico);
-el contexto (el proceso de mediación)
-la respuesta del oyente -mediador- (el proceso de escucha no fluye sólo en la dirección del hablante al oyente; el círculo de escucha se cierra con la respuesta del oyente).
7.-El valor de la diada en reuniones privadas de mediación
Durante el proceso de mediación, existen:
-reuniones públicas o conjuntas: donde interviene el mediador u operador/es y las partes; y
-reuniones privadas o individuales: donde interviene el mediador o operador/es y la parte (integrante de la diada).
Cuando la escucha tiene que ser total y en profundidad, es decir se pretende la mayor calidad en la escucha, es conveniente las reuniones privadas.
Ha dicho Nichols (37): "El número tres es, para una conversación íntima, lo que la lluvia a una comida campestre. En algunas ocasiones, el efecto de la tercera persona funciona en sentido opuesto".
8.-Con la escucha solamente no alcanza
Como hablantes queremos se nos escuche, pero no se trata meramente de eso, sino de que nos comprendan, que escuchen lo que creemos que estamos diciendo, lo que sabemos que queremos decir. (38).
Nichols, dice que el hablante requiere:
-Escucha + comprensión.
La escucha, según la Lic.Clara R. Abate (39) incide en la autoestima:
-"Una autoestima baja: es consecuencia de no ser tomado con seriedad, no ser escuchado.
-Una autoestima alta: es consecuencia de ser escuchado y tomado en serio".
La Lic. Clara R. Abate, nos hace ver que la escucha está íntimamente relacionada con la autoestima hacia el hablante.
El operador, estimula en el hablante una alta autoestima, al escucharlo y tomarlo en serio.
La comprensión, expresa Krishnamurti: (40) "no puedo ir lejos sin comprender cerca, sin comprender su proceso cotidiano de pensamiento, sentimiento y acción".
La idea de comprenderlo, no es interpretar, ¿cómo piensa?, ¿cómo siente? o ¿cómo actúa el hablante?.
Es más bien entenderlo en como piensa, siente y actúa al hablante.
El mediador necesita primero comprender a las partes, para que las partes a su vez comprendan al mediador.
El primer movimiento de comprensión debe ser del mediador.
Afirma Watzlawick (41) "comprendemos genéticamente por empatía".
Lo que el operador debe tomar conciencia, es que, la comprensión está en sus genes.
9.-Distinción entre comprender y estar de acuerdo.
Se trata de la distinción entre los conceptos comprender y estar de acuerdo (42).
Su confusión conduce a altercados innecesarios.
Pues es perfectamente posible que uno comprenda el punto de vista del otro sin tener la misma opinión, es decir, sin estar de acuerdo con él.
Además, comprender los puntos de vistas del hablante, es reconocer abiertamente las diferencias que pueden existir y respetar dichas diferencias.
El respeto por las diferencias, es uno de los ítems fundamentales de la comunicación.
10.-La necesidad de predisponer el escenario físico y tiempo oportunidad.
El operador debe tener presente que escuchar en profundidad, no sucede en forma automática.
Es necesario recordar dos variables:
- -El escenario físico: que según Eduardo R. Balbi y María F. Crespo, son aquellos en los que el núcleo, y por consiguiente su característica preponderante, están basados en variables condicionantes que se relacionan directamente con el lugar, zona, espacio determinado y discretamente concreto, que por supuesto tiene o se le asigna un determinado valor o importancia, sea ésta real, perceptual o simbólica. (43). En el proceso de mediación el lugar es esencial, para la escucha, ella debe ser sin ruidos, ni perturbaciones que puedan existir en el ambiente.
El escenario debe predisponer a las partes y al operador a escuchar.
- -El tiempo oportunidad: que es una configuración de circunstancias. (44).
11.-¿Porqué es tan difícil escuchar a algunas personas?
Es conveniente saber que existen personas que llegan al proceso de mediación, que son difíciles de escuchar. Ya sea porqué:
-gritan;
-agreden al oyente;
-hablan despacio;
-no quiere que se le escuche;
-dificultan sus expresiones o sus palabras.
A pesar de dichas dificultades, no debemos olvidar como operadores que nuestras respuestas moldean las relaciones.
En este caso el trabajo del operador debe ser más cuidadoso y observar a ¿qué se debe ese comportamiento?
Si es una cuestión de comunicación (entre hablante y oyente), o es una dificultad personal del hablante.
Sección 3: El reflejo o parafraseo 1.-¿Qué es el reflejo o parafraseo?
Algunos autores hablan de reflejo o parafraseo durante el proceso de mediación.
Consideramos conveniente para que no existan errores de interpretación, exponer ambos conceptos de acuerdo a la Real Academia:
-Parafrasear: (De paráfrasis). Hacer la paráfrasis de un texto.
-Paráfrasis: Explicación o interpretación amplificativa de un texto.
-Reflejo: Que ha sido reflejado. Dícese del conocimiento o consideración que se forma para reconocerla mejor. (45)
Ambos conceptos son usados con absoluta libertad durante el proceso de mediación.
Enseñan Highton y Álvarez: "Cuando cada parte termine su relato, el mediador lo repetirá en forma sintética, pasando el relato a un lenguaje más neutral que el utilizado por el protagonista.
Se trata de parafrasear lo entendido, haciendo una síntesis verbal que refleje la presentación de la parte, aunque apuntando a uno o varios puntos centrales del conflicto que se hayan podido identificar en este primer nivel.
"Constituye una técnica de oyente activo". (46).
Las autoras reconocen que una de las funciones del mediador es:
-pasar el relato de lo escuchado a un lenguaje más neutral, es decir, sacarle las intensidades y vehemencias de lo dicho; y
-es una técnica de oyente activo.
El parafraseo es el momento en que, el operador comienza a marcar los pasos de la mediación, es cuando todo debe comenzar a volverse más calmo, donde él debe contribuir a bajar la tensión.-
2.-¿Cómo se trabaja el reflejo?
Si la comunicación es relación, es una forma de invitar a las partes a que se relacionen en la forma del parafraseo del operador.
El mediador, debe comenzar el parafraseo con estas manifestaciones: "Ud. dice". "Ud. piensa", "Ud. siente".
Pues de lo contrario, la otra parte que está en conflicto y que no habló, creerá que el hablante convenció al operador. (47).
3.-En qué ayuda el reflejo o parafraseo
Es una herramienta que ayuda tanto al mediador, como al hablante:
-El mediador, da una prueba evidente de su escucha.
-El mediador, manifiesta una presencia comprensiva hacia el hablante.
-El mediador, destaca lo esencial de lo dicho por la parte.
-El mediador, ayuda a la parte a tomar distancia respecto a su conflicto, porque lo escucha reformulado por el operador.
-La parte es quien juzga la exactitud del reflejo, y el operador no debe olvidar que, sólo la parte sabe lo que vive.
-El mediador no debe empeñarse en un reflejo en el que la parte no se reconoce: será el mediador el que ha escuchado o comprendió mal.
Sección 4: La pregunta 1.-¿Qué es una pregunta?
La pregunta es un medio comunicacional de hacer profundizar en un problema.
La calidad de la pregunta, determina la calidad de la respuesta.
La calidad de las preguntas, determinan la calidad de los resultados.
Las buenas preguntas, dan sentido de precisión al proceso, permite que el operador ahonde el conflicto y los ayude a trabajar a los contradictorios.
2.-La finalidad de las preguntas
La finalidad de las preguntas en mediación son para:
-lograr un orden de ideas del hablante;
-darle claridad a la situación conflictiva;
-encontrar un rumbo o varios rumbos de salida;
-permitir que expresen más a fondo sobre lo que dice, ver-
bigracia: ¿cómo vives esto? ¿puedes explicar un poco más?
-que asuman las partes actitudes reflexivas;
-que las respuestas las encuentren los sujetos involucrados
en el conflicto.
Aunque es conveniente que el operador este atento:
-a no desviar al hablante con sus preguntas cuando no es necesario; y
-retirar las malas preguntas que se les escapan siempre.
3.-¿Cuál es el objetivo de las preguntas?
El objetivo de las preguntas son:
-Ir delimitando la zona o el contexto de lo que las partes quieren trabajar.
-El operador colabora sobre lo que las partes le proponen u ofrecen al proceso, más de ahí no se puede avanzar.
-Para Joseph O`Connor y John Seymour (48) las preguntas:
-pueden modificar los puntos de vistas y ofrecer nuevas maneras de pensar;
-sirven para evaluar la comprensión;
-suelen ser muy útiles para proporcionar información, necesidades e intereses de las partes;
-Una forma sencilla de ayudar, es lograr "silencios reflexivos", para una mejor decisión.
4.-La forma de preguntar del mediador
El operador debe prestar atención al preguntar:
-al tono y acento de la voz serena;
-la suavidad en la mirada;
-la distensión en la expresión facial;
-movimientos lentos;
-tratando en todo momento de establecer la mejor relación y confianza en la comunicación.
Estas son algunas premisas que deben tenerse en cuenta, pero sin perder el operador la autenticidad y estilo personal.
5.-Hacia una teoría de la creatividad
Una de las características del conflicto es la incertidumbre con respecto a la resolución final de la cuestión. (49).
Lo único que debe generar certidumbre es el proceso.
Dicha certidumbre debe estar abonada por la forma de presentar y encauzar el proceso, ello exige de parte del operador una profunda actitud creativa.
Esa actitud creativa, tiene que emerger desde las preguntas que presenta el operador en el caso concreto y para la oportunidad específica.
Ante ello hemos considerado pertinente precisar lo expresado por Carl R. Rogers en "Hacia una Teoría de la Creatividad". (50).
Dice Rogers: "Creo que la sociedad necesita desesperadamente contar con individuos creativos que desarrollen una conducta creativa". (51).
En una necesidad social, por ende abarcativa al proceso de mediación.
La necesidad social:
"Muchas de las críticas más serias que pueden formularse con respecto a nuestra cultura y sus tendencias se relacionan con la escasez de creatividad.
En el campo educacional, tendemos a crear presiones conformistas, estereotipadas, individuos con educación "completa", y no pensadores libremente creativos y originales.
El precio que pagaremos por nuestra falta de creatividad no serán sólo la inadaptación individual y las tensiones grupales, sino también el aniquilamiento internacional.
Son de fundamental importancia las investigaciones acerca del proceso creativo." (52).
Las afirmaciones de Rogers, son contundentes, y se notan con mayor dureza en la actualidad tan cambiante en que se vive hoy.
El proceso creativo:
Nos dice Rogers: "En primer lugar, como científico, considero que la creación debe generar un producto observable". (53).
En el proceso de mediación, lo que primero observamos es la comunicación entre las partes.
Entendiendo la comunicación en un sentido amplio, es decir, ¿cómo se comunican las partes? ¿qué comunican? ¿cuánto comunican? ¿a quién comunican?, y todas las hipótesis posibles que puedan emerger de la comunicación.
El proceso creativo del mediador comienza desde lo observable en la comunicación de las partes.
"En consecuencia, según mi definición (afirma Rogers) del proceso creativo, éste supone la aparición de un producto original de una relación, que surge, por una parte, de la unicidad del individuo y, por otra, de los materiales, acontecimientos, personas o circunstancias de su vida". (54).
Debemos tener presente que, el proceso creativo exige:
-La unicidad del individuo -mediador-; y
-los materiales, acontecimientos, personas o circunstancias -todo esos elementos se lo da el mismo proceso de mediación-.
Quien debe asumir un proceso creativo es el mediador o el equipo de mediación, para poder luego inducir a las partes ingresar en ese proceso.
La herramienta más eficaz con que contará el operador para comenzar ese proceso creativo hacia las partes es, "la o las preguntas".
La motivación de la creatividad:
"El móvil de la creatividad parece ser la misma tendencia que en la psicoterapia se revela como la fuerza curativa más profunda: la tendencia del hombre a realizarse, a llegar a ser sus potencialidades".
Agrega Rogers, con esto me refiero al impulso a expandirse, crecer, desarrollarse y madurar que se manifiesta en toda vida orgánica y humana, es decir, la tendencia a expresar y realizar todas las capacidades del organismo o de sí mismo.
Esta tendencia puede quedar profundamente enterrada bajo capas de defensas psicológicas sedimentadas o bien ocultarse tras máscaras elaboradas que niegan su existencia; sin embargo, mi experiencia me inclina a creer que existe en todos los individuos y que sólo espera las condiciones propicias para liberarse y expresarse". (55).
Este es el desafío del operador crear condiciones para que las partes desarrollen todas sus potencialidades, y que puedan liberarse y expresarse libremente.
¿Por qué crea el individuo?
Según Rogers "el individuo crea….porque eso lo satisface y porque lo siente como una conducta auto realizadora". (56).
Esta es la característica fundamental del proceso de mediación, que las partes generen sus propias alternativas de solución. La solución no es impuesta como en la justicia, sino que se realiza a medida que las partes lo van sintiendo como necesario.
El mediador, crea una pregunta conveniente para el caso concreto; y las partes, crean las respuestas más oportunas para salir del laberinto de la contienda.
Condiciones que promueven la creatividad constructiva.
El mediador además de asumir una actitud creativa, que se verá reflejada a través de las preguntas, tiene que promover en las partes, la creatividad constructiva.
Porque así como el mediador debe crear preguntas adecuadas, las partes tienen que construir ellas mismas respuestas creativas.
Las condiciones para promover la creatividad constructiva las tiene que poner el mediador. Esa es su obligación ante el proceso.
¿Cuáles son las condiciones para promover la creatividad Constructiva?
-armar un delicado entramado de preguntas que logren una actitud y una predisposición a trabajar sobre Realidades Creativas.
6.-Distintos Tipos de Preguntas
El mediador debe hacerse preguntas:
A.-Ante el proceso.
B.-Durante el proceso.
C.-Después del proceso.
Seguidamente analizaremos cada uno de estos ítems:
A.-Preguntas ante el proceso:
1.-Pone su atención en el ambiente:
-¿Cómo podrá reconstruir un ambiente de paz entre las partes?
2.-Pone su atención en las actitudes de las partes:
-¿Cómo podrá transformar actitudes conflictivas en cooperativas?
3.-Pone su atención en el proceso:
-¿Cómo se prepara el mediador?
-¿Por dónde empezará?
4.-Pone su atención en la motivación del mediador:
-¿Por qué quiere ayudar a resolver el conflicto?
5.-Pone su atención en el caso a trabajar:
-¿De qué se trata el caso?
-¿Cómo empieza a estudiar el caso?
-¿Por dónde comienza su análisis?
-¿A quién puede consultar?
-¿Específicamente qué consultar?
6.-Pone su atención en la estrategia a seguir:
-¿Qué estrategia va a seguir antes, durante y después del proceso?
B.-Preguntas durante el proceso:
1.-Pone su atención en la comunicación:
-¿Qué formas de trabajar usará el mediador, en caso de encontrase con personas ciegas, sordas, mudas, o que les cuesta hablar?
Tomemos algunos ejemplos reales:
"En la ciudad de Resistencia, Provincia del Chaco, Argentina, se recibió de Abogada una persona que es ciega -la Dra. Serra-, que además ha iniciado el aprendizaje en mediación.
O, el caso de la Srta. Rosana Macarena Ibarra (23 años), de la ciudad de Corrientes, Provincia de Corrientes, Argentina, con discapacidad auditiva -totalmente sorda-, Maestro Mayor de Obras, alumna de danzas clásicas y jugadora de voley. (57).
O, el caso de los indígenas que no hablan, que se comunican con la mirada y el lenguaje del rostro.
-¿Deberá usar el mediador el lenguaje oral o escrito, o ambos?
-¿Cómo trabajará durante el proceso, cada una de estas formas de comunicación?
2.-Pone su atención en obtener información:
La obtención de información se logra a través de preguntas abiertas:
-Preguntas abiertas: Pretenden abrir y explorar nuevas avenidas. Suelen empezar por: "¿por qué?", "¿cómo?", "¿para qué?", "¿qué?", "¿dónde?", "¿cuándo?", "¿quién?", no se las puede contestar con un simple "si" o "no".
-"¿Por qué?": Las preguntas por que adoptan diversas formas:
-¿por qué hacemos esto?: es un tipo de pregunta que requiere una respuesta conceptual;
-¿por qué ha ocurrido esto?: hace referencia a una cuestión de causa y efectos en el pasado e invita a dar una razón como respuesta. (58).
-"¿Cómo?": Las preguntas como, por lo general, se refieren a proceso y procedimientos. (59):
-¿Cómo lo hacemos?
-¿Cómo empezaríamos a destrabar esta situación?
-"¿Para qué?": Podría establecerse una regla empírica, cuando el "¿por qué?" de un fragmento de conducta permanece oscuro, la pregunta "¿para qué?" puede proporcionarme una respuesta válida. (60):
Cuando las partes, no pueden explicar el por qué de su actitud, el para qué puede darnos una respuesta.
El para qué apunta a la finalidad de la acción.
-"¿Qué?": Las preguntas qué suelen solicitar información. (61).
-¿Qué ocurrió?
-"¿Dónde?": Es una pregunta que ubica en un escenario físico o lugar.
-¿Dónde discutieron?
-"¿Cuándo?": Es una pregunta que ubica en la fecha de la situación:
-¿Cuándo se produjo el hecho?
-"¿Quién?": Se refiere a sujetos intervinientes:
-¿Quién estaba presente?
3.-Pone su atención en confirmaciones:
Se trabaja con preguntas cerradas que son: aquellas que cierran posibilidades, que están encuadradas de tal manera que sólo admite "si" o "no" por respuesta. Encierran supuestos implícitos. (62).
Las preguntas cerradas, comienzan con un verbo (cumplió? firmó?). Su propósito es confirmar datos o informaciones ya dadas. (63).
-Preguntas cerradas:
Son convenientes para afirmar connotaciones positivas en las partes. Ej.: ¿Usted cree que obró bien? ¿Usted volvería a actuar de esa manera?
Además el mediador debe ser muy cuidadoso con las preguntas cerradas, debe ser para confirmarlo en pasos que lo permitan salir del conflicto. Se debe ser muy cuidadoso con el estilo de estas preguntas.
4.-Pone su atención en el desplazamiento de las partes:
-Preguntas circulares: Son para que las partes desplacen su pensamiento hacia la otra parte, momentos o terceros del conflicto. (64).
El mediador hace la misma pregunta, a todas las partes:
-¿cómo piensa Ud. que este tema le afectará a la otra parte?
-¿de estar en el lugar de la otra parte, qué opciones le sugeriría o aportaría, para poder arribar a la solución del problema común?
Las preguntas circulares son valiosísimas, porque invita a las partes a moverse del lugar en que estaban posicionadas.
5.-Pone su atención en la reflexión que realicen las partes:
Las preguntas reflexivas: Invita a las partes a profundizar el análisis de la situación.
La diferencia de las preguntas reflexivas con las circulares es, que en las circulares las partes exploran la situación en forma horizontal, mientras que las reflexivas, se invita a la parte a que profundicen la conveniencia o no del conflicto.
Son preguntas que trabajan más con las actitudes de fondo de las partes.
-¿Qué podría hacer Ud., para no hipotecar su futuro?
-¿Específicamente qué pasos siente que tiene que dar para seguir avanzando en la mediación?
-¿Cómo tendría que darlos?
-¿Ha avanzado en la solución de su problema?
Sólo la parte puede descifrar, con exactitud y rigor si avanzó, para ello el mediador propone las siguientes preguntas, para ser contestadas por los conflictuantes:
-¿Cuál siento en mí como una necesidad común?
-¿Qué actuar nuevo e imperativo no forzado se me impone?
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