Propuesta de un sistema de control de gestión para la superintendencia de ventas de gerencia de estaciones de servicio
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
Introducción En la actualidad, muchas organizaciones buscan nuevas tendencias gerenciales que logren generar beneficios y crear valor dentro de la organización, a través de innovadoras estrategias de desarrollo y crecimiento que apoyen el desempeño de la gestión, de manera rápida y confiable. El sistema de control de gestión basado en indicadores, es un útil instrumento empleado en la actualidad para la dirección de las organizaciones, a corto y a largo plazo. Éste permite a los directivos, gerentes y jefes de departamentos, la determinación de los elementos críticos en una estrategia a seguir, además de disponer de un recurso de medición y control para apoyar a los procesos de gestión y la toma de decisiones.
En el caso de la temática de investigación presentada, se propone un sistema de control de gestión para la Superintendencia de Ventas de PDVSA , teniendo conocimiento de que la creación e implementación de cualquier sistema de control de gestión requiere de una determinación y definición previa de los Indicadores a utilizar. Lo anteriormente expuesto constituye el propósito principal del presente estudio de investigación, el cual se encuentra estructurado de la siguiente forma.
Contenido El problema Objetivos Diseño Metodológico Resultados Conclusiones Recomendaciones
El Problema Petróleos de Venezuela S.A (PDVSA), siendo la corporación estatal, se encarga de la exploración, producción, manufactura, transporte y mercadeo de los hidrocarburos y sus derivados. Dentro de su estructura organizativa, la empresa cuenta con la Gerencia de Estaciones de Servicios del Distrito Guayana, la cual está conformada por varios departamentos o unidades, entre los que destacan la Superintendencia de Ventas, cuyo proceso medular sería la Gestión de las Ventas de combustible.
El Problema Dicha Gerencia:
– No cuenta con un mapa de proceso que facilite la información relacionada al ejecutar de los mismos, generando vacío de información y desorientación de los trabajadores en relación a su visión. – El proceso de ventas no se encuentra documentado, lo cual genera una debilidad, creando dependencia del personal con más experiencia, a su vez de duplicación de labores, y ausencia de información documental tanto para personal de nuevo ingreso, como para aquel que realice alguna suplencia. – Inexistencia de un sistema de indicadores que controlen la gestión del vendedor en las estaciones de servicio, lo cual imposibilita evaluar el desempeño del mismo. – Inexistencia de una base de datos que permita reunir toda la información necesaria al momento de un requerimiento y que facilite el proceso de flujo y búsqueda de información.
Objetivo General Proponer un sistema de control de gestión para la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA
Objetivos específicos Diagnosticar la situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA.
Elaborar el mapa de procesos para la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA.
Documentar el proceso de ventas desarrollado por la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA, y sus procedimientos asociados
Objetivos específicos 4. Establecer un sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA. 5. Elaborar un sistema de documentación que permita contar con una base de datos en la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA 6. Evaluar el impacto de la propuesta de sistema de control de gestión para a Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA
Diseño Metodológico POBLACIÓN Y MUESTRA La población y muestra en esta investigación la integran todas actividades de gestión que se realizan en la Gerencia de Estaciones de Servicio de la Gerencia de (MENA) Mercado Nacional en lo cual ambas son coincidentes Descriptiva
Evaluativa
Proyectiva
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS Observación directa Cuestionario Entrevistas, no estructuradas Revisión bibliográfica
Diseño Metodológico PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO Para el logro de los objetivos específicos pautados, se llevó a cabo el siguiente procedimiento:
Una Inspección de las instalaciones de la Planta de Distribución de Combustibles Puerto Ordaz, mediante la observación directa para identificar los espacios en donde se desarrolla parte del proceso de expendio de Combustible. Revisión y análisis de la documentación relacionada a los procesos de Ventas y expendio de combustible. Identificar las actividades realizadas por el personal dentro del proceso de Ventas en pro de elaborar la Cadena “Cliente-Proveedor”. Realizar entrevistas para el diagnóstico de la situación actual de los planes de trabajo de la Superintendencia de Ventas basados en la Política de Calidad de la empresa, y aplicar cuestionario Asistir a diferentes Charlas de la Unidad de Ventas en donde presentaron resultados y propuestas de trabajo de parte de algunos Representantes de Ventas.
Diseño Metodológico A A A A a Tabular la información recolectada en las entrevistas aplicada a todos los trabajadores de la Gerencia. Analizar los resultados de las entrevistas y la información recolectada de los manuales de procedimientos, tomando como referencia las Políticas de Calidad de la Gerencia y misión y visión de la empresa. Elaborar planes de trabajos para abordar las diferentes problemáticas en función del diagnóstico de la situación actual. Elaborar mapa de procesos y cadena de valor Formular indicadores. Documentar los procesos. Presentar propuestas de mejoras en el trabajo de la Superintendencia de Ventas al detal, en las actividades y personal que esta directa e indirectamente relacionado con los procesos asociados a dicha Unidad
Situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Para la realización del diagnóstico, se utilizaron dos técnicas: aplicación del cuestionario diagnóstico y análisis del contexto interno y externo, a través de la matriz FODA Resultados
Opinión del personal en relación al aspecto gerencial del proceso de ventas Situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio
Opinión del personal en relación al aspecto de los vendedores proceso de ventas Situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio
Opinión del personal en relación a aspectos generales del proceso de ventas Situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio
Opinión del personal en relación a las perspectivas de las capacidades de la organización Situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio
Matriz FODA de la Gestión de Control Interno
Mapa de procesos para la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de Pdvsa.
Propuesta de Cadena de Valor del Proceso de ventas
1. PROCEDIMIENTO: PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN DE NUEVO DESARROLLO DE EXPENDIO DE COMBUSTIBLES. Documentación del proceso de ventas desarrollado por la superintendencia de ventas y sus procedimientos asociados. 2. TRÁMITES PARA CONTRATO DE SUMINISTRO Y REGISTO DE CLIENTE RN SAP IS OIL 3. VALIDACIÓN DE CONDICIONES PARA APERTURA/ REAPERTURA DE EXPENDIO DE COMBUSTIBLES 4. EJECUCIÓN DE AJUSTES EN LA PROGRAMACION SEMANAL (MODIFICACIÓN, RREPROGRAMACIÓN, ANULACIÓN, PEDIDO ADICIONAL) 5. RECEPCIÓN, REVISIÓN Y ENTREGA DE FACTURACIÓN POR MÁRGEN COMERCIAL DE VENTA DE COMBUSTIBLES. 6. INSPECCIÓN Y ASESORÍA A CONCESIONARIOS DE EE/CC MEDIANTE VISITAS PERIÓDICAS
8. ATENCIÓN DE EVENTOS NO DESEADOS EN EE/CC REPORTADOS POR EL CONCESIONARIO Documentación del proceso de ventas desarrollado por la superintendencia de ventas y sus procedimientos asociados. 7. ANÁLISIS VOLUMÉTRICO PARA EL CONTROL DE REGISTROS AUDITABLES
El sistema propuesto está compuesto por diez (10) indicadores, los cuales se explican a continuación en la siguientes paginas o dándole click a el siguiente hipervínculo Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. (Gp:) GERENCIA DE ESTACIONES DE SERVICIO
SISTEMA DE INDICADORES
2015
INDICADOR: OPORTUNIDAD DE EVALUACIÓN DE NUEVOS DESARROLLOS DE EXPENDIO DE COMBUSTIBLE (OEEC) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento por parte del Representante de Ventas, de la evaluación de nuevos desarrollos de expendio de combustible detectados
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para desarrollar la evaluación de nuevos desarrollos de expendio de combustible. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: OPORTUNIDAD EN LA EJECUCIÓN DE TRÁMITES DE CONTRATOS DE SUMINISTRO DE COMBUSTIBLE (OETSC) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento de los pasos designados para realizar los trámites correspondientes a los contratos de suministro de combustibles.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo el proceso de trámites de contratos de suministro de combustible. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: EFECTIVIDAD EN LA CULMINACIÓN DE CONTRATOS DE SUMINISTRO DE COMUSTIBLES (ECCS) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide la efectividad con la que se desarrollaron las actividades inherentes a la realización y culminación de los contratos de suministros de combustibles.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo el proceso de culminación de contratos. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE REGISTRO DEL CLIENTE EN EL SISTEMA SAP OIL (PSAP) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide la productividad de ejecución del proceso de registro de los clientes en el sistema SAP OIL.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar la productividad en función al tiempo en la planificación de los días para desarrollar el proceso de registro de los clientes en el sistema SAP OIL. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: EFECTIVIDAD EN LA REALIZACIÓN DE AJUSTES DE LA PROGRAMACIÓN SEMANAL (EFEC.SEM) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide la efectividad del representante de ventas para realizar los ajustes semanales que fueren necesarios.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para realizar los ajustes de programación semanal. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: EFECTIVIDAD EN LA FACTURACIÓN POR MÁRGEN COMERCIAL DE VENTA DE COMBUSTIBLE (E.FAC) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento de los pasos designados para realizar la facturación por margen comercial de combustible.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo el proceso de facturación por margen comercial de venta de combustible. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE INSPECCIÓN Y ASESORÍA DE CONCESIONARIOS (CUMP.IAC) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento de la planificación realizada para ejecutar la inspección y asesoría a los concesionarios.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar la efectividad del representante de ventas en la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo el proceso de inspección y asesoría a concesionarios. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES (O.REPOR) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento de los pasos designados para realizar los trámites correspondientes a la elaboración de los reportes semanales de actividades.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo la entrega del reporte semanal de actividades. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE ANÁLISIS VOLUMÉTRICO (CUMP.PV) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento de los pasos designados para realizar los pasos correspondientes al programa de análisis del programa.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo el proceso de análisis volumétrico. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
INDICADOR: OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN DE EVENTOS NO DESEADOS REPORTADOS POR EL CONCESIONARIO (O.ATEN.EVEN) Sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la superintendencia de ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio. 1. Definición 1.1. Expresión Conceptual Mide el cumplimiento de los pasos designados para realizar la atención a eventos no deseados.
1.2 Expresión Matemática
2. Objetivo Evaluar el cumplimiento y efectividad de la ejecución de las tareas designadas para llevar a cabo la atención de los reportes de eventos no deseados. 3. Niveles de Referencia 4. Reportes y Consideraciones de Gestión 4.1. Consideraciones de gestión 4.2. Periodicidad e intensidad
Sistema de documentación que permita contar con una base de datos en la superintendencia de ventas de la gerencia de estaciones de servicio (Gp:) CLICK 2013
(Gp:) CLICK 2014
Impacto positivo de la propuesta Impacto de la propuesta del sistema de control de gestión para el proceso de ventas de la superintendencia de ventas
Conclusiones 1. Mediante la aplicación de un cuestionario diagnóstico a los representantes de ventas y a la realización de un análisis FODA, se pudo diagnosticar la situación actual del control de gestión llevado a cabo por la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA, del cual se puede destacar que: El desempeño de los representantes de ventas, así como el proceso de ventas no es valorado ni medido, razón por la cual existe un vacío de información relativa a la ejecución de labores, además no existe un mecanismo para medir la satisfacción de cliente, el proceso no se encuentra documentado y los representantes de ventas en ocasiones realizan Retrabajo para la búsqueda de alguna información, lo cual es negativo e impacta en el desarrollo habitual de las labores.
2. En vista a la carencia de documentación en la unidad, se elaboró el mapa de procesos, así como la cadena de valor, documentos que permiten un fácil entendimiento de los procesos medulares de la unidad y los elementos que intervienen en el desarrollo de este proceso.
Conclusiones 3. El proceso de venta, consta de tres sub-procesos: gestión del cliente, gestión de venta y gestión post-venta, estos fueron descritos y documentados en pro del inicio de las acciones para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001-2008.
4. En base a los sub-procesos documentados, se elaboró el sistema de control de gestión el cual consta de 10 indicadores que miden la eficiencia, oportunidad y productividad de ejecución de estos por parte del representante de ventas.
5. En vista al descontrol documental de los oficios de 2013 y 2014, se elaboró una base de datos en Excel, que engloba toda la información requerida para la eficiente búsqueda y ubicación de los mismos.
6. Mediante una evaluación del impacto positivo que tiene la propuesta, se pudo determinar que este incide en tres factores: individual, control y gerencial, aspectos que se ven beneficiados con el desarrollo de la presente investigación
Recomendaciones 1. Del análisis FODA realizado, las estrategias deben ser evaluadas para posteriormente elaborar planes estratégicos y de acciones que permitan minimizar las debilidades en función del potenciamiento de las oportunidades y fortalezas.
2. Evaluar el contenido del mapa de procesos y cadena de valor, y posterior a su aprobación, estos deben ser divulgados entre el personal para garantizar su correcto entendimiento.
3. El proceso documentado, debe revisarse y al ser aprobado deberá ser difundido a los representantes de ventas y personal involucrado a fin de que cuenten con un material de consulta.
4. Iniciar el proceso de control de gestión mediante el uso de los indicadores a fin de comprobar su utilidad, comparar datos históricos entre periodos y facilitar la toma de acciones correctivas de ser necesario.