Estudio organizacional en el área de regiduría de piso del Hotel "Villa Cuba Resort" (página 2)

Todas las habitaciones están dotadas de las siguientes comodidades: climatización, TV vía satélite, minibar, agua fría y caliente, secadora de pelo, baño privado, teléfono y radio.

Otros servicios que el cliente puede recibir en el proceso de alojamiento son: teléfono, fax, e-mail, Internet, servicio matutino, cambio de moneda, cajas de seguridad, reserva a peluquería, barbería, manicura y a restaurantes a la carta, entrega de ticket de toalla de piscina, lavado y planchado de ropas.

Por su parte, el Departamento de Ama de Llaves o Regiduría de Pisos es el que se ocupa de acoger al cliente y darle alojamiento y confort, garantizando la limpieza, comodidad y seguridad.

Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo personal de los que hará uso el cliente durante su estancia, así como de informarle sobre cualquier duda que surja o resolver cualquier necesidad que presente.

Prevé o detecta las posibles averías antes que el cliente y las reporta de Inmediato por los canales de comunicación estipulados.

El colectivo está compuesto por 61 trabajadores con los siguientes cargos:

Tabla 1: Cargos del Departamento de Ama de Llaves

Fuente: Elaboración propia.

Esta fuerza laboral está compuesta según categoría ocupacional por: 1 dirigente, 2obreros, 7 técnicos y 51 de servicios.

Para una mejor comprensión de las responsabilidades y actividades que realizan cada uno se muestra el contenido de trabajo en el Anexo3.

Descripción del Procedimiento aplicado

• 1. Familiarización con los trabajadores

Se comienza explicándole claramente a los trabajadores las técnicas que van a ser utilizadas, donde ellos son los protagonistas.

Para la selección de los trabajadores que van a ser normados, debe tenerse en cuenta no seleccionar para ello ni a los trabajadores más lentos ni los más rápidos, sino al trabajador medio, de lo contrario se estaría normando en los extremos, no siendo representativos para la media, la norma resultante.

• 2. Diagnóstico

Realización de las observaciones iniciales

El estudio se comienza realizando observaciones detalladas del día completo en los diferentes bloques habitacionales con que se cuenta en el hotel: Villas, Módulo y Hotel con el objetivo de:

• Determinar el aprovechamiento de la jornada laboral.

• Realizar el análisis de algunos indicadores de la productividad del trabajo.

• Detectar y analizar los principales problemas presentes en el área estudiada

Análisis de los tiempos de la Jornada Laboral

Después de realizadas las 3 observaciones iniciales se procede al análisis de los tiempos de la jornada laboral teniendo en cuenta la estructura de la misma ver Anexo 4: Estructura de la Jornada Laboral.

Cálculo del aprovechamiento de la jornada laboral

Posteriormente se determina el aprovechamiento de la jornada laboral para los 3 días observados utilizándose la expresión:

Donde:

TO: Tiempo operativo (min)

TPC: Tiempo preparativo conclusivo

TS: Tiempo de servicio

TDNP: Tiempo de descanso y necesidades personales

TIRTO: Tiempo de interrupciones técnico reglamentada

JL: Tiempo de duración de la jornada laboral

Análisis de las causas que provocan el desaprovechamiento de la Jornada Laboral

Dentro de las causas que más inciden en el mal aprovechamiento de jornada laboral podemos encontrar:

• Malos métodos de dirección y control.

• Relajamiento de la disciplina del trabajo.

• Falta de motivación de los trabajadores.

• 3. Realización de la normación

Para la realización de la normación del trabajo se analiza el tiempo invertido para la realización del servicio de una habitación, por lo que no se observa el día completo a una camarera sino que se realizaran las observaciones poco a poco por categoría de habitaciones y no observando en un mismo día más de dos habitaciones por camarera, de lo contrario el tiempo para terminar su trabajo no les alcanza.

Realización de las observaciones iniciales

Para poder determinar la norma de servicio se procede a la realización de 10 observaciones iniciales en cada uno de los bloques habitacionales, teniendo en cuenta las tres categorías de habitación presentes:

HVL: Habitación vacía limpia

HOS: Habitación ocupada sucia

HVS: Habitación vacía sucia (salida)

Prueba de normalidad

Se realiza un análisis estadístico para demostrar que la variable tiempo de las actividades definidas sigue una distribución normal. Para la realización de este análisis se utilizan prueba de hipótesis no paramétricas (prueba de bondad de ajuste o chi-cuadrado, prueba de Kolmogorov-Smirnov, Prueba de Shapiro-Wilk).

Cálculo del tamaño de la muestra (cantidad de habitaciones a observar)

Partiendo de que los tiempos de trabajo de las actividades correspondientes al proceso sigan una distribución normal, el número de observaciones a realizar se determinará por medio de la expresión correspondiente a dicha distribución. La expresión, en su forma general es la siguiente:

Donde:

N: Número de observaciones que es necesario realizar para obtener el valor medio del elemento medido (x) con la exactitud y el nivel de confianza deseado.

r: Desviación típica de la población.

x: Valor medio del elemento medido, determinado a partir de una muestra inicial. En nuestro caso será el promedio del tiempo de trabajo (TT).

s: Exactitud relativa deseada en los resultados, expresada en centésima de unidad

t: Constante que depende del nivel de confianza deseado en los resultados.

Los valores de t para los niveles de confianza más utilizados se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 2: Valores de t según el nivel de confianza deseado.

Fuente: De Armas Wendel, 2008

Para la determinación del número de fotografías a realizar, es usual utilizar un nivel de confianza del 95%, para el cual t = 1,960, valor que para facilitar los cálculos podemos aproximar a 2, obteniendo así un nivel de confianza de 95,45%.

Sustituyendo en (1) tenemos:

Por otra parte, la experiencia ha demostrado que en los estudios de tiempo con el fin de determinar normas de trabajo, es conveniente obtener en los resultados una exactitud (s) de (5%, en cuyo caso la expresión anterior se simplifica de la siguiente forma:

Ahora bien, teniendo en cuenta que r = R/d, donde d es un factor que depende del tamaño de la muestra inicial y R el rango de dicha muestra; se puede sustituir en la expresión anterior (2) y se obtiene la forma de calcular el número de observaciones en función del rango que es un estadígrafo de dispersión más fácil de hallar. Por tanto:

En la tabla siguiente se ofrecen los valores de d para distintos tamaños de la muestra inicial.

Tabla 3. Valores de d según tamaño de la muestra inicial

Fuente: De Armas Wendel, 2008

Determinación de las normas de trabajo

Para poder determinar las normas de trabajo, es necesario el completamiento del tamaño de muestra, determinado en el paso anterior.

Del resultado del completamiento de las fotografías realizadas, se obtienen las fotografías promedios para cada una de las categorías de habitación, definiendo el promedio de cada una de las actividades que la integran y el valor total de los tiempos de limpieza de cada categoría.

• Determinación de las normas de servicios

Para la determinación de las Normas de Servicio (cantidad de habitaciones, que puedan ser atendidas por una camarera durante la jornada laboral) habrá que realizar un estudio por Fotografía (Observación Continua) o Cronometraje con el fin de determinar las distintas tareas que es necesario realizar en el puesto de trabajo y el tiempo necesario para su realización.

Una vez realizada la toma de datos por uno de los métodos mencionados, se determinará el tiempo promedio necesario para cada tarea.

La determinación de la cantidad de habitaciones a atender se hará por medio de la siguiente expresión:

Donde:

Ns: Norma de servicio, es decir, cantidad de equipos o estaciones de servicio a atender.

T: Tiempo de trabajo promedio de la camarera por habitación.

No: Nivel de ocupación de las habitaciones en el período analizado.

En los casos en que el número de habitaciones no dé un número entero, es necesario analizar si se debe aproximar al número entero por defecto o por exceso.

• Cálculo de la plantilla necesaria

Para la determinación de la cantidad de la cantidad de personal necesario, debe estudiarse por parte de la jefa de ama de llaves la forma en la que se va a distribuir el trabajo, para ello debe basarse en los tiempos anteriormente analizados.

Donde:

Nc: Cantidad de camareras necesarias.

• Cálculo de la cantidad de camareras cubre franco:

Donde:

Ncf: Número de camareras cubre franco

Presentación de los resultados

Realización de las observaciones iniciales

Como primer elemento en la realización del diagnóstico se realizan tres observaciones iniciales del día completo en cada uno de los bloques habitacionales, en el Anexo 5 se presenta un ejemplo de las observaciones detalladas del día completo en cada uno de los bloques habitacionales: Villas, Módulo y Hotel.

Análisis de los tiempos de la Jornada Laboral

Se procede a determinar cada uno de los tiempos de la jornada Laboral teniendo en cuenta la estructura de la misma. En las siguientes tablas se presentan el resumen de los tiempos presentes en las observaciones iniciales del día completo en cada uno de los bloques habitacionales estudiados.

Tabla 4. Resumen de los tiempos de las observaciones del día completo en el bloque Hotel

Fuente: Elaboración propia

Tabla 5: Resumen de los tiempos de las observaciones del día completo en el bloque Villa

Fuente: Elaboración propia

Tabla 6: Resumen de los tiempos de las observaciones del día completo en el bloque Módulo

Fuente: Elaboración propia

Cálculo del aprovechamiento de la jornada laboral

Después de determinar cada uno de los tiempos que están presentes en las observaciones iniciales se determina el aprovechamiento de la jornada laboral en los 3 días observado por cada tipo de bloque ocupacional a continuación se muestra una tabla donde se resumen estos resultados

Tabla 7: Resumen de los resultados del aprovechamiento de la Jornada laboral

Fuente: Elaboración propia

Análisis de las causas que provocan el desaprovechamiento de la Jornada Laboral

A continuación se realiza un análisis de aquellas causas que provocan que disminuya el aprovechamiento de la jornada laboral, en el caso analizado: área de Ama de llaves del Hotel Villa Cuba Resort se aprecia que estas causas están provocadas por deficiencias técnico organizativas:

Pérdidas de tiempo de trabajo por deficiencias técnico – organizativas.

Las pérdidas de tiempo de trabajo por deficiencias técnicas – organizativas son mas representativas en el estudio realizado, dirigidas fundamentalmente a una mala coordinación del trabajo, que incide en pérdidas de tiempo innecesarias y que pueden ser corregidas, algunas de ellas son: Los tiempos en los que la camarera espera por falta de ropa limpia para las habitaciones, la falta de la lencería y/o productos y materiales que provoca en muchas ocasiones la entrada a las habitaciones en más de una ocasión.

La expresión utilizada para su determinación es:

Los resultados se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 8: Análisis de las pérdidas de tiempo por TITO.

Fuente: Elaboración propia

Después de analizar aquellas causa que provocan desaprovechamiento de Jornada laboral se procede a determinar qué incremento de la productividad se podría obtener si se eliminan los tiempos de interrupción por deficiencias técnico – organizativas analizados anteriormente.

Aumento de la productividad del trabajo con la eliminación del TITO

La expresión utilizada es:

Los resultados se muestran a continuación:

Tabla 9: Análisis del incremento de productividad del trabajo.

Fuente: Elaboración propia

Realización del estudio de normación

A continuación se expondrán los pasos realizados para determinar la norma de trabajo y la cantidad de personal necesario para la realización correcta y con calidad de la tarea (limpieza de la habitación)

Realización de las observaciones iniciales

Para poder determinar la norma de servicio realizan 10 observaciones iniciales de el proceso de limpieza de una habitación en cada uno de los bloques habitacionales: Villa, Módulo y Hotel, teniendo en cuenta las tres categorías de habitación presentes: HVL, HOS, HVS. En el Anexo 6 se muestra en ejemplo de una fotografía individual realizada en cada bloque habitacional en cada una de las categorías.

Prueba de normalidad

Se procede a analizar estadísticamente los datos analizados para verificar que los mismos siguen una distribución normal se decide realizar la prueba de Shapiro-Wilk la cuál está basada en la comparación de los cuartiles de la distribución normal ajustada a los datos, utilizando el software Statgraphic Versión: Centurión 15, además se muestran los Histogramas de frecuencia que visualizan mejor la distribución de la muestra.

Para la realización de la prueba de hipótesis se definen los siguientes elementos:

Variable: Tiempo que demora la limpieza de la habitación

Hipótesis:

H0: Los datos siguen una distribución normal.

H1: Los datos no se aproximan a una distribución normal.

Región Crítica: Si la significación valor-P = 0,05 acepto H0.

Después de procesados los datos (ver Anexo 7) se afirma que los mismos siguen una distribución normal ver Anexo 8.

Cálculo del tamaño de muestra

A continuación se procede a determinar el número de habitaciones que son necesarias observar para que el estudio realizado sea conclusivo teniendo en cuenta el procedimiento descrito anteriormente ver Anexo9 .En la siguiente tabla se aprecia cada uno de estos resultados:

Tabla 10: Resumen del número de observaciones a realizar

Fuente: Elaboración propia.

Determinación de las normas de Servicio

Para la determinación de la norma de servicio primeramente se realizó el completamiento de las observaciones (ver Anexo 10) y se determinó el tiempo que como promedio invierte una camarera para realizar la limpieza de la habitación en cada uno de los bloques habitacionales y en cada una de las categorías este tiempo se muestra a continuación:

Tabla 11: Tiempo promedio en minutos para la realización de la actividad (T)

Fuente: Elaboración propia

También es necesario para la determinación de la norma de servicio determinar el nivel de ocupación de cada categoría por cada bloque habitacional, par nuestro estudio se tomó como referencia el mes de marzo de 2009, estos datos se muestran en la siguiente tabla; es válido destacar que si estos valores varían entonces es necesario recalcular la norma de servicio.

Tabla 12: Nivel de ocupación (No)

Fuente: Elaboración propia

Con todos los elementos anteriores se procede a la determinación del cálculo de la norma de trabajo, los resultados se muestran a continuación:

Tabla 13: Norma de servicio (Ns)

Fuente: Elaboración propia

Como se puede apreciar cada camarera debe realizar 11 habitaciones por día en cada uno de los bloque habitacionales estudiados, lo que contribuirá al buen desarrollo de la actividad

Cálculo de la plantilla necesaria

Para la determinación de la cantidad de personal necesario, debe conocerse la cantidad de habitaciones existente en cada uno de los bloques habitacionales y el número de habitaciones por camarera (ver Tabla 13). Los resultados obtenidos se muestran a continuación:

Tabla 14: Cantidad de camareras necesarias por bloque habitacional

Fuente: Elaboración propia

Cálculo de la cantidad de camareras cubre franco

Aplicando la expresión se determina que la cantidad de camareras cubre franco que se necesitan son: 4 camareras

Como se puede apreciar se deben contratar 32 camareras de piso y 4 camareras cubre-franco para que la actividad se realice con la mayor calidad posible.

Conclusiones

• 1) Existe un alto aprovechamiento de la jornada laboral, fluctuando sus valores entre 93,44% y 98,75%.

• 2) Las principales causas del desaprovechamiento de la jornada laboral se debe a causas técnico-organizativas, principalmente debido a la mala coordinación del trabajo de los surtidores.

• 3) Se determina que las muestras iniciales siguen una distribución normal.

• 4) Después de calcular los tiempos de servicio y el nivel de ocupación, se determinó la norma de trabajo, siendo esta de 11 habitaciones por camarera por día.

Recomendaciones

• 1) Controlar que los surtidos lleguen en forma, tiempo y con la calidad requerida.

• 2) Deben contratarse 4 camareras cubre franco y una camarera de piso para que la actividad se realice con la mayor calidad posible.

• 3) Eliminar las fallas técnico-organizativas para lograr un aumento de la productividad de un 1% a un 5%.

Bibliografía

• 1. De Armas Castelló, Wendel. 2008. Determinación de las normas de servicio en el área de servicios gastronómicos del Hotel Sandals Royal Hicacos. Matanzas : s.n., 2008.

• 2. García Dihigo, Joaquin y Real Pérez, Gretel. 2009. Informe de los Resultados del estudio organizacional en el área de regiduría de piso del Hotel Mercurio Cuatro Palmas Resort. Matanzas : s.n., 2009.

• 3. Marsán Castellanos, Juan y et, al. 1987. La organización del trabajo T-2. Ciudad de la Habana : s.n., 1987.

• 4. Miller, Irwin, Freund, John y Johnson, Richard. 2004. Probabilidades y estadística para ingenieros. México : Prentice-Hall Hispanoamericana, 2004.

Anexos

Anexo 1: Vista aérea del Hotel Villa Cuba Resort

Anexo 2: Habitaciones de el área de los módulos y de la villa.

Anexo 3: Descripción de los puestos de trabajo del área de Ama de llaves

Anexo 4: Estructura de la Jornada Laboral

Anexo 5: Observaciones detalladas del día completo en cada uno de los bloques habitacionales. (Se muestra 1 de las 3 observaciones iniciales realizadas en cada bloque)

HOTEL

Fecha: 14 de marzo de 2009

Módulo (Dúplex)

Fecha: 9 de abril de 2009

Villa (Casas)

Fecha: 24 de marzo de 2009