- La calidad total en la Administración pública
- La calidad en el servicio de policía
- Encuestas de calidad y estudios de satisfacción de los usuarios de los servicios
- Participación de los empleados públicos; los policías
- Sistema de programación por objetivos y gestión basada en indicadores de calidad
- Cartas de servicios
- Talleres de mejora
Muchas veces todos hemos escuchado la palabra "CALIDAD" con diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque somos muchos los que estamos inmersos en programas y sistemas para la mejora de la calidad de nuestros servicios, es necesario despejar algunas dudas y descubrir como se pueden aplicar SISTEMAS DE CALIDAD o de CALIDAD TOTAL en una institución publica como es los Servicios de Policía.
Podemos comenzar diciendo que Calidad es una manera de gestionar lo público, un estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años y ahora, incipientemente, en la Administración Pública.
Feigenbaum define la Calidad como "Un sistema ético no medible aunque si evaluable que satisface al cliente, al personal, al accionista y a la sociedad, con el mínimo coste". La Oficina de Gestión y Presupuesto de los Estados Unidos (OMB) entre las definiciones de calidad que ha enunciado encontramos la que la define como "El enfoque de toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, involucrando a todos los directivos y empleados en el uso de métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos y servicio de la organización".
Desde la perspectiva de lo público, y de forma muy general, podemos definir "Calidad cuando los servicios públicos cumplen con las expectativas que el ciudadano espera de los mismos".
Para las empresas la calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo del consumo y la competitividad del mercado. En las Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia, comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las empresas, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro caso son los ciudadanos.
La gestión de la calidad aparece la finalizar la Segunda Guerra Mundial, fundamentalmente en Japón, con el desarrollo de su industria. A partir de ese momento podemos distinguir tres etapas históricas de la Calidad:
1º) El control de la Calidad: basado en la inspección "a posteriori" de que los productos se hayan fabricado bien. Este control de calidad se basaba en extraer muestras de la producción y someterlas en una serie de controles, utilizando técnicas estadísticas y paramétricas.
2º) El Aseguramiento de la Calidad: es un escalón más que consiste en certificar los procedimientos y sistemas "a priori" para que la producción se fabrique bien. Se establecen procedimientos estrictos de fabricación o producción. De ahí surgen las normas internacionales ISO 9.000/9.004 de aseguramiento de la calidad e instituciones y organismos que certifican que los procedimientos llevados a cabo por las empresas cumplen con los protocolos y procedimientos marcados por dichas normas.
3º) La Calidad Total: superando las etapas anteriores englobándolas dando lugar a una nueva forma de hacer las cosas que se basa fundamentalmente en la participación y en la mejora continua.
La calidad total en la Administración pública
La gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y la respuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y profesionalidad en las instituciones públicas. Existe una estrecha relación entre el bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan por las Administraciones.
Los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser aplicados a las Administraciones Públicas adaptando los principios de la Calidad a las especificidades de la gestión pública y que se pueden resumir en tres grandes categorías:
1º) Las Administraciones han de servir al Interés general, lo que tiene consecuencias en aspectos claves de la gestión (principios como el de la igualdad de oportunidades, transparencia, objetividad, etc).
2º) El Marco Jurídico, al que está sujeto el conjunto de la Administración Pública, diferente al de la empresa privada y muy directamente relacionada con las herramientas básicas de la calidad:
La gestión económica, donde los elementos de control y fiscalización son más estrictos que en el ámbito privado.
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