Optimización del servicio de atención al cliente mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
INTRODUCCIÓN En la actualidad, las organizaciones deben manejarse estratégicamente con un enfoque hacia el cliente, en concordancia con las múltiples tendencias de mejoramiento continuo, los cambios en los entornos organizacionales, las exigencias de los clientes y/o usuarios, entre otros. Es por esto que las empresas buscan estar a la vanguardia, y realizar cambios en operaciones, servicios y estrategias que les permitan la armonía de sus objetivos empresariales como de las necesidades de sus clientes. McDonald’s, cadena de restaurantes de comida rápida, sus principales productos son las hamburguesas, papas fritas, menús para el desayuno, refrescos, postres y, recientemente, ensaladas y frutas. Como empresa establecida en el mercado, se ha caracterizado por ejecutar actividades de investigación y desarrollo para la mejora de sus procesos en sus casas matrices, sin embargo, la globalización de la cadena, ha derivado en que esta directriz no sea acatada por algunas de las sucursales, ya sea por falta de instrucción y/o compromiso del personal, espacios inadecuados, demanda mayor a la esperada, entre otros. En este sentido, la investigación se orientó a la optimización del servicio de atención al cliente en la sucursal Castillito de la empresa McDonald’s mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos, tales como el análisis de proceso, construcción de diagramas de proceso y flujo/recorrido, análisis operacional y estudio de tiempos.
EL PROBLEMA McDonald’s como empresa especializada en el servicio de comida rápida, brinda una imagen de opción de calidad y buena atención al cliente, destacando la preparación de alimentos al momento de ejecutarse la orden del cliente, esto ha generado que la demanda de productos siempre se mantenga en aumento, sin embargo en muchas de las sucursales no se presentan cambios en la planta física posteriores a su apertura y tampoco en la metodología de servicio, siendo destacable el análisis de la atención al cliente, como elemento clave en una empresa de su índole. Actualmente la sucursal Castillito de la empresa presenta un constante flujo de clientes, sin embargo, es necesario realizar previsiones para un aumento en la demanda, debido a que se han presentado casos en donde debido a la alta afluencia de usuarios se han evidenciado deficiencias en la metodología de atención al cliente, lo que ha traído como resultado formación de colas, tiempos de atención excesivos y mala imagen a la empresa. Además de ello, las modificaciones debido a adquisición de equipos y contratación de personal han conllevado a que el espacio en la planta física vaya siendo cada vez menos adecuado.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA McDonald's Las Américas (Sucursal Castillito), se encuentra en la carrera La Paragua con la Avenida Las Américas, Local S/N. Puerto Ordaz, Municipio Caroní, Estado Bolívar. El proceso de atención al cliente puede ser esquematizado de la siguiente forma:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DISEÑO METODOLÓGICO Experimental De Campo Descriptiva Evaluativa
SITUACIÓN ACTUAL Seguimiento Atención al Cliente El cajero recibe al cliente, dicho empleado solicita a este la descripción detallada del pedido, posteriormente ingresa la orden a la caja registradora, le repite cada uno de los componentes del pedido al cliente, verifica que coincida, le proporciona al comprador el monto total a pagar, pregunta si el pedido es para llevar o para comer en las instalaciones del local, lo detalla en el recibo del pedido, pregunta al usuario la forma de pago, recibe el dinero o en su defecto la tarjeta, verifica el pago, entrega el cambio si aplica, entrega el recibo al back up o apoyo, este verifica el pedido, saca una bandeja ubicada en la parte inferior del mesón y la coloca a un lado de la caja, se traslada hasta el área de bebidas, selecciona según la descripción establecida en el pedido el tipo de bebida, posteriormente las toma revisando que la calidad de los mismos cumpla con los parámetros establecidos por la empresa, lo lleva al área de caja para ser colocado en la bandeja, se traslada al área papas, selecciona las papas según el tipo especificado en el pedido ,las toma, verifica que la calidad cumpla con los estándares establecidos por la empresa, si cumple lo traslada hasta el área de caja y lo coloca en la bandeja junto con el resto del pedido, se traslada hasta el área de hamburguesas, selecciona hamburguesa según el pedido, la toma, revisando la calidad de la misma, la lleva al área de caja para ser colocada en la bandeja, verifica que lo colocado en la bandeja coincida con lo descrito en el pedido y procede a entregar el pedido al cliente.
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Proceso Diagrama: ProcesosProceso: Atención al Cliente en McDonald’s, Sucursal CastillitoInicio: Solicita ordenFin: Entrega de pedidoMétodo: ActualFecha: 23-07-12Seguimiento: Operario
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Proceso
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Proceso
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Flujo/Recorrido
SITUACIÓN ACTUAL ANÁLISIS DE LA EMPRESA (Basado en el Examen Crítico) La empresa cuenta con manuales de procedimientos y calidad, los cuales permiten conocer los lineamientos suficientes para la ejecución de las actividades presentes en el proceso estudiado. El proceso se efectúa de forma discontinua y se caracteriza por efectuarse de forma “paralela” al proceso de preparación de comidas, es decir, existen dos áreas de responsabilidad compartida, las cuales se complementan, sin embargo, se ve afectado por la demanda de clientes o por pedidos especiales. La cantidad de operarios que posee la empresa no es la suficiente para cumplir con efectividad las operaciones del proceso. Los empleados actuales están suficientemente capacitados para sus labores. La distribución de planta es desorganizada, debido al poco espacio físico que poseen, por lo que la cantidad de traslados es alta en comparación a la deseable. Las condiciones de trabajo son sólo adecuadas para el desempeño de las labores diarias necesarias en la empresa. El método es apropiado, sin embargo con algunas mejoras en la localización de los insumos y unas adecuaciones al uso de las dos manos en la ejecución y a la utilización del recurso humano, podría ser más óptimo. Los equipos son apropiados y se encuentran en buenas condiciones por lo que en este aspecto no existe problema alguno. Sin embargo se podría mejorar la provisión de herramientas en las áreas de trabajo. No se encuentran deficiencias en la disponibilidad de dispositivos de almacenamiento temporal y traslados.
SITUACIÓN PROPUESTA El cajero recibe al cliente, dicho empleado solicita a este la descripción detallada del pedido, posteriormente ingresa la orden a la caja registradora, le repite cada uno de los componentes del pedido al cliente, verifica que coincida, le proporciona al comprador el monto total a pagar, pregunta si el pedido es para llevar o para comer en las instalaciones del local, lo detalla en el recibo del pedido, pregunta al usuario la forma de pago, recibe el dinero o en su defecto la tarjeta, verifica el pago, entrega el cambio si aplica y entrega el recibo al back up o apoyo. El backup verifica el pedido, saca una bandeja ubicada en la parte inferior del mesón y la coloca a un lado de la caja, se traslada hasta el área de hamburguesas y papas fritas, selecciona según la descripción establecida en el pedido el tipo de hamburguesa y las papas fritas del tamaño indicado, posteriormente toma un elemento con cada mano revisando que la calidad de los mismos cumpla con los parámetros establecidos por la empresa, lo lleva al área de caja para ser colocado en la bandeja, se traslada al área bebidas y helado, sirve la bebida según el tipo especificado en el pedido y si aplica sirve el helado indicado, toma con una mando cada elemento y los lleva al área de caja para ser colocados en la bandeja, verifica que lo colocado en la bandeja coincida con lo descrito en el pedido y procede a entregar el pedido al cliente. Método Propuesto
SITUACIÓN PROPUESTA Propuestas de Mejora REUBICAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO Esto implicaría menos recorrido para el operario, donde existirá la mejora de atención al cliente, eliminará la fatiga y el cansancio del operario (backup) el cual realizará sus labores en mejores condiciones. El Bin de papas se ubicaría al lado del Bin de hamburguesas, quedaría como la primera área de trabajo en el espacio de servicio debido a que son los productos de mayor salida. El bin de refrescos y helados estarían uno al lado del otro, conformados en una misma línea de servicio donde vendrían siendo los principales, juntos a los de la primera área. El bin de ensaladas, jugos, se pudiera trasladar hasta el área donde antes se encontraba el bin de papas ya que son los que tienen menos demanda. El bin de salsas se colocaría debajo del área de servicio, ya que allí existe un espacio donde se encuentran las servilletas y bolsas para entregar la mercancía que el cliente desee llevarse.
SITUACIÓN PROPUESTA Propuestas de Mejora HACER DOS OPERACIONES EN UN RECORRIDO Esto minimizaría los traslados del operario, ya que en un recorrido este realizaría dos tareas a la vez, en vez de una como lo ha venido haciendo. Después de haber ubicado de manera más cercanas a los bin, este deberá hacer en un recorrido dos operaciones, Es decir al momento de buscar la hamburguesa, este podrá traerse con la otra mano las papas, igualmente lo podrá hacer con los helados y el refresco. Quedando como segunda opción la mercancía que menos salida (ensalada, jugos), esto mejora el servicio, haciendo que sea más rápido.
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Proceso Diagrama: ProcesosProceso: Atención al Cliente en McDonald’s, Sucursal CastillitoInicio: Solicita ordenFin: Entrega de pedidoMétodo: PropuestoFecha: 23-07-12Seguimiento: Operario
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Proceso
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Proceso RESUMEN TOTAL= 31 Operación Inspección Traslados Demora Decisión
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Flujo/Recorrido
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
CONCLUSIONES 1. Existe demasiado contenido de trabajo bajo la responsabilidad de poco personal, lo que genera demoras puesto que, el mismo no puede realizar todas las actividades al mismo tiempo. 2. Las instalaciones de la empresa poseen una mala distribución de los equipos, la cual impide una ejecución eficiente de las actividades, derivando en traslados excesivos, mayores tiempos y por ende, una atención al cliente que no cumple con los parámetros de calidad. 3. La falta de organización del personal influye directamente en la tardanza de la ejecución de las actividades, aunado al poco espacio físico disponible. 4. Se elaboró el diagrama de proceso de la operación ejecutada en el tiempo de estudio, obteniéndose 19 operaciones, 7 inspecciones, 1 decisión, 1 demora de 10 segundos y 6 traslados equivalentes a 16,46 metros, para un total de 34 operaciones. 5. Se elaboró el diagrama de flujo/recorrido de la operación ejecutada en el tiempo de estudio, evidenciándose los traslados excesivos del personal, al tener que trasladarse mínimo cuatro veces de algún bin al área de caja.
CONCLUSIONES 6. Se precisaron deficiencias en la ejecución de la operación, de modo que pudieran ser mejoradas según un nuevo método de trabajo. 7. Se propuso un método de trabajo nuevo, fundamentado en un reordenamiento de los equipos dentro de las instalaciones. 8. Se elaboró el diagrama de proceso del método propuesto, teniendo como resultado una disminución de 1 inspección y reduciendo los traslados a sólo 4 para una distancia recorrida de 5,44 metros. 9. Se elaboró el diagrama de flujo/recorrido del método propuesto, evidenciándose la mejora. 10. Se determinó el Tiempo Estándar de la operación de preparación y venta de helados McFlurry realizado en McDonald’s, resultando 2,65310 minutos, el cual es el tiempo preestablecido para llevar a cabo esta operación y así optimizar el proceso de preparación y despacho de los helados McFlurry.
RECOMENDACIONES 1. Considerar las propuestas de mejora indicadas en esta investigación. 2. Estudiar exhaustivamente las causas que generan el retraso en la atención al cliente. 3. Mejorar la capacitación a los empleados. 4. Realizar seguimientos a los tiempos de atención al cliente y ampliar el estudio a todas las operaciones de la empresa. 5. Contratar personal competente e incentivar el sentido de pertenencia y responsabilidad de su trabajo. 6. Estudiar la factibilidad de automatización de las tareas manuales. 7. Hacer una inversión con lo expuesto en el estudio, que se traduzca en la eficiente organización y mejoras en la calidad de servicio de atención al cliente, mejorando de esta forma la imagen de la empresa.